Las técnicas de comunicación nunca son suficientes
Muchos profesionales no utilizan las técnicas de comunicación de la manera más adecuada, igual que en esta imagen.
Esto puede verse, por ejemplo, cuando tratamos por email o WhatsApp situaciones que deberían tratarse cara a cara o por teléfono.
Otras veces las empresas olvidan que las técnicas de comunicación no sirven para mantener clientes si los productos no cumplen su promesa.
El uso adecuado del conocimiento es un reto
La primera vez que uno ve la imagen de arriba es fácil juzgar a esa persona que no sabe utilizar algo tan evidente como una escalera.
Pero veo situaciones como estas con mucha frecuencia en las comunicaciones de las empresas y de las personas, en todos los ámbitos.
Sucede con los guiones o «speech» de atención y servicio al cliente, cuando los empleados los dicen con fastidio y como si fueran robots.
Es una situación patética en los call centers. Pero también puede verse en cualquier empresa de servicio, grande o pequeña.
Las técnicas de comunicación requieren criterios
Si no se proporciona la debida inducción y compensación a los empleados, esos guiones son como las escaleras de la imagen.
Los recursos o las técnicas de comunicación para atender clientes no sirven de mucho, sin criterios sobre su razón de ser y funcionamiento.
Parece algo obvio pero no lo es. Y lo evidencio cuando me preguntan por «tips de ventas», sin claridad sobre lo que se quiere lograr.
Ninguna técnica de «neuroventas» o liderazgo sirve, si el comunicador no cultiva credibilidad y confianza con sus clientes. Este debe ser su objetivo prioritario.
Igual ocurre en la atención y el servicio. Ningún mensaje resulta efectivo, si desde un inicio de la interacción con el cliente no le transmitimos aprecio verdadero.
Las personas no olvidan lo que les hacemos sentir
Si tu objetivo es demostrarle a un cliente que está equivocado, ninguna técnica de comunicación te hará quedar bien.
Tu objetivo debería ser que el cliente sienta:
1) Que de verdad lo quieres ayudar (y esto no significa estar de acuerdo con él, ni complacerlo en todo); y
2) Que él te importa como persona (lo cual no quiere decir que estás obligado a que te caiga bien).
Si no logras transmitir estas emociones, puedes ganarle la discusión, pero vas a perderlo como cliente.
En este sentido podemos decir que nunca tendrás suficientes técnicas de comunicación, si no las comprendes y sabes utilizar.
La comprensión y el dominio práctico requiere de esfuerzo
El apurado estilo de la vida moderna no nos facilita el aprendizaje eficaz de criterios y su puesta en práctica.
Frente a retos complejos nuestro cerebro siempre quiere atajos e Internet nos ha hecho creer que todo lo podemos aprender con píldoras en YouTube.
Si bien podemos aprender muchas cosas con un video de tres minutos, dominar las técnicas de comunicación con un nivel profesional y «artístico» requiere de más esfuerzo.
En este sentido, te invito a que leas estos otros artículos:
• ¿Qué es la comunicación efectiva?
• 3 Condiciones para lograr cosechar confianza con efectividad.
• Qué significa tener criterios claros de comunicación.
• 5 Hábitos de los vendedores que venden más.
• Qué es el marketing relacional y cuál es su importancia.
• Los métodos de venta tradicionales han perdido efectividad.
• 10 Fundamentos de ventas más efectivas.
• 12 Maneras de desagradar a los clientes y perder ventas.
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Tener criterio en el momento adecuado es tan importante como ejecutar lo aprendido.
En el ámbito inmobiliario es crucial desarrollar habilidades de comunicación efectivas que nos ayuden a establecer relaciones sólidas con los clientes, a su vez a comprender sus necesidades y poder ofrecerle la mejor solución a sus requerimientos.
Tal cual como lo dice el articulo, estamos en una era digital donde el internet nos facilita tanto pero tanto las cosas que al mismo tiempo nos perjudica, nos convertimos en robots sin darnos cuenta y al final podemos no tener la credibilidad de las cosas que hacemos por no entender en que estamos fallando.
Existen las técnicas de comunicación y se utilizan para lograr objetivos propuestos, para lograr crear una conexión emocional con nuestro cliente, pero sin criterios al ser utilizadas no darán los resultados deseados. Es fundamental generar la confianza , haciendole sentir que es el protagonista, que me interesa que me importa mucho y que lo mas importante es el y que voy a ayudarlo.
Muchas veces tenemos la solución a las cosas en nuestras narices y no lo vemos, es como el dicho que dice «Si la vida te da limones, haz limonada» Y por que solo limonada? Si con los limones se pueden hacer muchas cosas, me gusto el ejemplo de la escalera, podemos tener herramientas pero si no las sabemos utilizar no vamos a lograr los objetivos, que en este caso es cerrar negocios y generar confianza en nuestro clientes, dentro de la negociación y después, esos mismos clientes nos pueden recomendar otras personas.
Es importante la empatía, utilizar el medio de comunicación adecuado en el momento determinado, tener criterio y pensamiento sistémico.
Debemos ser empáticos, estableciendo conexión con la otra persona, comprender de verdad al cliente y su situación. Así obtendremos su confianza y credibilidad de lo que queremos transmitir.
Sin duda cada cliente es diferente. Por eso es importante manejar herramientas y estrategias para cada situación que se presente. Crear credibilidad y confianza, es el objetivo principal cuando se hace el primer contacto con el cliente. El cliente debe sentirse cómodo y comprendido.
Me parece super importante mencionar cuando el comunicador no cultiva credibilidad y confianza con sus clientes. Este debe ser su objetivo prioritario. Igual ocurre en la atención y el servicio. Ningún mensaje resulta efectivo, si desde un inicio de la interacción con el cliente no le transmitimos aprecio verdadero. Me parece super interesante cuando hanblan que el objetivo debería ser que el cliente sienta: 1) que de verdad lo quieres ayudar; y 2) que él te importa como persona. Si no logras transmitir estas emociones, puedes ganarle la discusión, pero vas a perderlo como cliente. En este sentido podemos decir que nunca tendrás suficientes técnicas de comunicación, si no las comprendes y sabes utilizar.
De nada nos sirve tener muchas técnicas de comunicación cuando no sabemos emplearlas en los momentos adecuados. Indudablemente las técnicas de comunicación deben ir de la mano con el criterio para poder asesorar a nuestros clientes de la mejor manera y hacerles sentir que nuestra intención es ayudarlos en todo momento. Para eso debemos estudiar cuales son sus necesidades y así venderles las ideas que mas le favorecen. Eso nos dará la confianza plena y un cliente seguro.
Sin técnicas de comunicación no podemos avanzar en una conversación con un cliente. Ni siquiera en una negociación. Es necesario aprender a dominarlas y actualizarlas, ya que estamos en constantes cambios. Con buenos criterios de comunicación podemos llegar a un buen entendimiento, produciendo confianza con nuestros clientes.
Tener criterios es tener brújula. Te mantiene por el camino correcto y la dirección de donde estás para utilizar todas técnica de comunicación que necesites. Tener la brújula de los criterios te hace sentir confianza y que estás capacitado para vender con éxito.
Las técnicas de comunicación nunca son suficientes. Sin embargo se debe hacer un esfuerzo para manejar las técnicas con un nivel artístico o profesional, en función de lograr una comunicación efectiva. Es decir, es de suma importancia instruirse para poder aplicar los criterios de comunicación de cada caso, según las necesidades, características y condiciones de cada cliente, para obtener y mantener la confianza. De tal manera que pueda fluir una negociación positiva y al mismo tiempo aumentar la productividad.
Tener criterio significa tener claridad sobre el propósito de lo que hacemos en un momento dado. Es primordial crear unión y confianza con nuestros clientes. Tener criterio es comprender la herramienta que vamos a utilizar en situaciones que se nos pueda presentar en un momento dado.
Tener criterios de comunicación es como tener una brújula, siempre te ayudara hacia donde debe ir la conversación para lograr un fin determinado. Tener claridad sobre el propósito de lo que se quiere comunicar te permitirá usar la herramienta mas adecuada para lograrlo.
Entender el propósito de lo que se quiere comunicar es clave en lograr una buena comunicación, y el propósito siempre debe ser dar soluciones a las verdaderas necesidades del cliente. Si el cliente no se siente escuchado por ti como asesor, no lograras su confianza, porque al sentirse escuchado se dará cuenta que tu verdadera intención es ayudarlo.
Conocer las adecuadas técnicas de comunicación nos ayudará en cualquier momento determinado. Sin embargo, de nada sirve tener herramientas que no sabemos utilizar o sacarle el mayor fruto. Conociendolas y poniendolas siempre en práctica nos ayudaran a pulir y a identificar cualquier tipo de situación. Otra reto es ser más humanos y no ser tan robot. Realmente hacer esto para ayudar a los clientes es lo primordial.
Las tecnicas de comunicacion asertiva son herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra vida profesional como personal. En este sentido, conocer que características la fundamentan y que recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados favorables en cada una de las interacciones que hagamos. Trabajar la asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables para cualquier trabajador. Sobretodo, en el área comercial, donde la comunicación es el pilar fundamental de la labor. Asi la comunicación asertiva crea un clima propicio para vender ideas, optimizando las relaciones dentro del contexto laboral.
Muy importante lo destacado en el articulo. No se trata de mostrar palabras de diplomación, premios de consolación o guiones de tonos cansados. En verdad debo ocuparme por atender al cliente y sus inquietudes, sin imponer mis prejuicios. Seguimos aprendiendo a tener la mejor comunicación eficaz y pensamiento sistémico.
La idea clave es que si no comprendo el trasfondo de la situación que estoy atendiendo, ni tengo claridad de mi objetivo en el momento, es poco probable que utilice bien cualquier técnica de comunicación.
Del artículo entiendo que tener criterio es tener estrategia, y la estrategia es un plan de trabajo para ganarme la confianza de mis clientes.
Excelente resumen del artículo, Eglis. Gracias por escribir.
Una reflexión sobre la sensación que podemos sentir cuando no alcanzamos nuestro objetivo con un cliente. Sucede que conocemos distintas técnicas de comunicación mas no tenemos en muchos casos claro nuestro propósito. Aquí la clave: tener claro el objetivo, el para qué. Ello me permitirá aplicar con criterio los recursos que tengo, utilizando de forma adecuada las distintas técnicas de comunicación, según la situación o necesidad del cliente.
Me gusto mucho el articulo que señala, que la confianza no viene dada por lógica, ni por sentido común y que debemos pensar mas en la confianza como una emoción que depende de todo lo que hacemos par sembrarla, cultivarla y cosecharla. Sin confianza y credibilidad será muy difícil vender una idea o producto. Por tanto, si queremos ser asesores inmobiliarios exitosos, es preciso tener claro el objetivo «crear confianza con el cliente».
Estimada Claudia, excelente ejercicio de síntesis el que has realizado con las ideas esenciales del artículo: Si no se saben utilizar, las técnicas de comunicación nunca son suficientes… Si no se tiene claridad de propósito, las técnicas de comunicación nunca son suficientes… Si el propósito no es cultivar confianza, las técnicas de comunicación nunca son suficientes.
Para ser efectivas, las técnicas de comunicación requieren que el vendedor conozca y aplique adecuadamente los criterios estratégicos, con objetivos claros bien definidos. Me gustó mucho leer esta frase y su análisis: «Las personas no olvidan lo que le hacemos sentir». Entiendo que en el ejercicio como asesor inmobiliario tocamos la fibra emocional del cliente, nos acercamos mucho a sus emociones y no saber como manejar esa situación y no comprenderlos, alejándonos de nuestros objetivos, parece ser un craso error.
Gracias por tomar el tiempo para escribir tu comentario, María Teresa. Como bien dices, saber «tocar la fibra emocional del cliente» es el reto esencial de todo vendedor en todo momento.
Juan Carlos nos invita a ver la importancia de atendernos y valorarnos como seres humanos, como condición para atender bien a los clientes. Nuestro objetivo principal es lograr y mantener su confianza, de manera constante, durante todo el proceso de negociación. Para ello hay que atender sus necesidades y motivaciones, sin juzgarlas, y ofrecer mensajes personalizados, aunque las situaciones se repitan, entendiendo que cada cliente es único.
De eso se trata, Mauricio. La raíz del éxito en ventas es simple: vender consiste en atender y la calidad de la atención que le doy a un cliente depende de la atención que me doy yo. Tener esto presente me facilita corregir mis mensajes y cambiar de técnica, sobre la marcha, cuando lo necesite.
La importancia de ocuparnos primero de hacer conexión emocional con persona y luego le vendo. Sin este primer paso, todo se volverá cuesta arriba, y saber cuál medio voy a utilizar para escuchar al cliente y comunicar mis servicios es vital. En estos momentos se piensa (como todo está digitalizado o las personas están muy ocupadas), que no valoran una llamada o hacer una cita para interactuar. Este artículo me sirvió mucho para tener más presente la importancia de comunicarme con los clientes por varios medios y, por supuesto, validar con ellos cómo quieren ser contactados.
Ese es el reto que pocos ven con claridad: la conexión emocional es parte del proceso de venta, porque la confianza del cliente es como el oxígeno de sus decisiones de compra.
Me pareció muy interesante este articulo. La comunicación efectiva parte de generar en nuestros clientes confianza e interés. Una vez que el cliente se sienta atendido y comprendido, podremos desarrollar las herramientas de venta para satisfacer sus necesidades.
Muchas personas llegan a dominar algunas teorías sobre cómo comunicarnos mejor. Pero llevarlas a la práctica es otro cuento. Ahí está nuestro verdadero reto.
Interesante lectura para recordarnos que, si queremos marcar la diferencia, no debemos trabajar en piloto automático. Se trata de ir mas allá de un «speech» o una tip de venta. Lo excelente es darle a cada persona o situación la atención e importancia que merece y necesita; preguntar y escuchar con la mejor actitud y disposición; hacer sentir que de verdad estamos comprometidos y nos importa apoyar sus requerimientos; entender sus inquietudes sin juzgar. Es así como podemos cultivar confianza y hacernos creíbles, para lograr una comunicación efectiva.
De eso se trata, Franci. Cada persona es diferente y debemos tratarla como tal, aunque nos plantee lo mismo que otros clientes. Es un gran reto de atención hacia nosotros mismos.
Estimada Rebeca, es muy afortunado que destaques la importancia de ser empáticos y genuinos. En mi experiencia son dos grandes retos para todos los vendedores. Ser empáticos con personas muy diferentes a nosotros no es tan fácil, y a sí son los clientes. Y ser genuinos cuando no sentimos que recibimos lo mismo de un cliente, también es difícil. Por estas razones es tan importante darle un significado de servicio al trabajo de vender, porque nos permite ayudar sin juzgar. Gracias por leer y compartir, Rebeca.
Que rico es sentir que somos importantes y que las personas con las que compartimos están dispuestas a ayudarnos. Y sentir que tenemos el corazón repleto de personas que nos importan y estar dispuestos a ayudarles. Definitivamente ser «empaáticos y genuinos» es la clave de toda relación humana. Si lo ponemos en práctica y desarrollamos en el ámbito laboral, somos tremendamente afortunados porque conquistaremos muchos clientes y amigos. Muchísimas gracias Juan Carlos, como siempre es una delicia leerte y compartir reflexiones. Un abrazo.
Excelente, Vicente! Esa es la idea esencial del artículo. Antes que nada, es indispensable «adoptar un genuino interés en nuestro cliente, sus deseos, emociones y necesidades». Parece obvio y no lo es. Muchas veces la gente no tiene esto claro y quiere «técnicas de negociación» y «técnicas de ventas». Gracias por el aporte, Vicente.
Con respecto a este artículo, pienso que lo más importante es, antes de definir los objetivos que queremos lograr en el área inmobiliaria (número de cierres, cuánto dinero quiero ganar este año, etc.), debemos adoptar un genuino interés en nuestro cliente, sus deseos, emociones y necesidades, de ahí será más fácil lograr ser empáticos, basando a partir de aquí las estrategias de comunicación que emplearemos en cada caso. Al final, todo esto se traducirá en que nuestros clientes se sentirán comprendidos y satisfechos por nuestro trabajo, logrando realizar de esta manera un mayor número de operaciones y clientes referidos. Todo esto contribuirá para el logro de nuestros objetivos.
Muy oportuno el refraseo que hiciste del artículo, Claudia. Por ejemplo, tener criterio significa que no le hago sentir al cliente que está equivocado PORQUE mi trabajo no es competir con él, ni demostrarle que se más que el, ni «educarlo» (buscar educarlo puede llevarme a una actitud de superioridad que produce el mismo efecto negativo). Además, todo esto también lo hago PARA cultivar su credibilidad y confianza.
Efectivamente, por el «cómo» me refiero a la técnica, al cómo lo hago. El «qué» es el mensaje (lo que digo), o el «qué busco» (objetivos). Gracias por preguntar este detalle, Claudia. Te felicito por la reflexión y por hacer preguntas.
Juan Carlos, resumo de este artículo que debemos inspirar credibilidad y confianza. Que debemos mostrar aprecio, intención de ayuda y sentimiento de importancia. Y como comentó María Mercedes, nunca demostrar al cliente que está equivocado.
En las otras lecturas comprendí lo que significa tener criterio.
Aquí particularmente mencionas técnicas de comunicación, pero no logre dilucidar su concepto. ¿Carmen menciona el cómo? ¿Será que el cómo es la técnica? Gracias!!
Hola Margaret! Muchas gracias por tu tiempo para comentar el artículo. Hay varios aspectos muy interesantes en lo que dices.
Poner tu mejor talento e intención es muy importante, pero no suficiente. Hace falta lo que bien dices: estrategia. Existe una ilusión generalizada de que comunicarse es fácil, pero no lo es. Requiere de conocimientos y habilidades que no son obvias.
El otro aspecto relevante es el de la improvisación. En realidad, en comunicación humana no lo podemos proveer todo. Pero hacer un plan para lo que podemos prever, nos proporciona las capacidades necesarias para improvisar con preparación. ¿Sí? Un abrazo, Margaret.
Hola Juan Carlos. Estos artículos y los conocimientos que me has compartido, día a día, van teniendo un efecto positivo. Es todo un arte el comunicarse de manera efectiva y ciertamente requiere un esfuerzo extra.
¿Cuántas veces creemos que hemos hecho nuestro mejor trabajo y el cliente no percibió ningún beneficio, y te das cuenta luego con el desinterés o desconfianza del cliente? Lo entiendo como que existe un trabajo previo, de análisis y reflexión al interactuar con los clientes. Primero, tener claro cuál es el objetivo de la llamada o la cita. En función de ello generar estrategias, guiones de la comunicación con el cliente en distintos escenarios, y validar. De acuerdo a esto, no hay cabida a la improvisación.
Estimada María Mercedes, me encanta que te haya llamado la atención ese aspecto, justo por lo que dices. Es muy interesante, porque es algo que hacemos sin darnos cuenta. Hacer sentirle a alguien que está equivocado es levantar un muro gigante de separación con esa persona. Y no es algo tan sencillo a resolver con una simple receta. Hay que entender varios criterios, que afortunadamente vamos a estudiar en la capacitación que estamos haciendo. Gracias por tomar el tiempo para comentar el artículo.
Buenas noches. Algo que me quedo de este artículo y me pareció fundamental es que no podemos demostrarle o hacerle creer al cliente que está equivocado. Y eso es un error que cometemos a veces, por mucho que se lo dibujamos con flores. Gracias por este dato, pero debemos descubrir como manejarlo. Saludos!
Estimado Henryk, muchas gracias por subrayar el sentido del artículo con esta observación: «un buen contenido pero mal comunicado no ayuda a alcanzar el objetivo deseado». Representa la importancia de abordar una estrategia de comunicación de manera integral. En mi experiencia, en general hay un «desbalance» a favor de los medios y se sobrestima la calidad de los contenido. Por supuesto, que la selección del canal adecuado es fundamental. Muchas gracias por tu tiempo para comentar. Saludos.
Construir la narrativa correcta, indudablemente que es una parte impostante del proceso comunicacional, no obstante seleccionar el canal adecuado también debe ser suficientemente atendido… Un buen contenido pero mal comunicado no ayuda a alcanzar el objetivo deseado, así como tampoco seleccionar un excelente medio pero con una narrativa incoherente será de provecho… Es por ello que se habla de una «estrategia comunicaional»
Nancy, me parece muy valioso que comentes que «la mayoría de las veces asumimos que la otra persona sabe o lo entendió de la forma que se explico y no hacemos un parafraseo». Este es uno de los aspectos más importantes a mejorar en los procesos de venta. Gracias por el esfuerzo que estás haciendo con la capacitación! Un abrazo.
Estimado Juan Carlos,
Que importante es una buena comunicación. Estoy convencida que es la base de todo. La mayoría de las veces asumimos que la otra persona sabe o lo entendió de la forma que se explico y no hacemos un parafraseo.
Ojalá que todas las empresas invirtieran tiempo en capacitar a su personal, explicando bien los objetivos y trabajar en el PARA QUE.
A veces solo suministran píldoras y por eso vemos que muchas personas no saben transmitir el mensaje y, por lo tanto, no puede crear la confianza con el cliente.
Mil gracias por su valioso aporte.
Nancy Guerrero
Carmen Cecilia, es admirable la amplitud del ejercicio de reflexión que has realizado y te felicito por tu esfuerzo. Le sacaste el jugo al artículo. Gracias por compartir tu extraordinario compromiso de estudio. Saludos.
Hola JC. Este artículo me ha servido para comprender que está íntimamente relacionado con el artículo «Que significa tener criterios claros de la comunicación», porque cuando definimos “el para que”, el propósito (ganarme el cliente), puedo definir el cómo (las herramientas que vamos a utilizar para ganarme el cliente).
Entre las herramientas para obtener mi propósito, utilizaremos técnicas de comunicación para que el cliente sienta que lo queremos ayudar. Y creo que debemos hacer un ejercicio mental para que el cliente nos caiga bien (en caso que no) y trasmitir esta emoción para que sienta confianza con el asesor que eligió. Trasmitir emociones de empatía ayudará a que la relación cliente-asesor fluya.
Considero que la comunicación verbal debe ser consona con el lenguaje corporal para trasmitir confianza y responsabilidad. Las técnicas de comunicación son herramientas muy importantes para conseguir el propósito, ganarnos el cliente.
Está relación no termina con la compra o venta del inmueble. De lo que sienta el cliente, de la atención de su asesor, nos llevará a un cliente satisfecho que nos referirá con otras personas o que nos llame nuevamente para vender ese inmueble y comprar otro.
Las técnicas de comunicación bien aplicadas son la clave para tener un cliente feliz con nuestro servicio y cuando hable de nosotros, hablará positivamente. Nuevamente gracias JC.