¿Qué es la comunicación efectiva?
Para comprender bien qué es la comunicación efectiva nos conviene abordar el tema de manera integral. Así tendremos una visión más útil y práctica.
También nos conviene ver críticamente las definiciones superficiales, producto de una concepción simplista de la comunicación. Son enfoques que no responden con efectividad a los retos de la comunicación efectiva.
Desventajas de una visión simplista de la comunicación efectiva
Una visión simplista reduce la comunicación a transmisión, explicación o difusión de información, dejando por fuera aspectos fundamentales, como:
• Cuál es el objetivo de quien inicia la comunicación, cuál es su intención;
• En qué situación está el interlocutor y cuál es su función;
• Qué interés tiene el interlocutor en el asunto que le comunican;
• Cuál es el estado de la relación entre los sujetos que se comunican;
• En qué contexto se produce la interacción (el lugar y el momento).
Si no se toman en cuenta estos aspectos, no es posible tener una comunicación efectiva.
Definamos «efectividad»
Una definición integral y con mucha utilidad práctica: se es efectivo si se es eficaz y eficiente a la vez.
La eficacia es lograr un objetivo, un resultado o un efecto, previamente definido. Es decir, la eficacia es acerca del qué buscamos o queremos en un momento determinado.
La eficiencia es lograr nuestro objetivo, con menos recursos y en menos tiempo. Por tanto, la eficiencia es acerca del cómo logramos nuestro objetivo.
Estas definiciones permiten entender por qué lograr un objetivo no significa lograrlo con eficiencia. Es decir, quizás trabajamos más de lo necesario y/o nos tardamos más de lo que debíamos.
Por su parte, la eficiencia no tiene sentido sin objetivos definidos. Por ejemplo, de nada sirve ir muy rápido si uno no sabe hacia dónde va. O, no sirve hacer algo rápido si no se hace bien.
En resumen, la efectividad es un equilibrio entre la eficacia y la eficiencia.
¿Y qué es la efectividad en comunicación?
De acuerdo a lo dicho antes, la efectividad depende de los objetivos de quien tiene interés en una comunicación particular.
Pero definir objetivos de comunicación es algo retador, porque la comunicación siempre es un medio y no un objetivo.
Es decir, si decimos «tenemos el objetivo de comunicar…» o «nuestro objetivo es informar…», no tenemos objetivos de comunicación bien definidos.
Es como si dijéramos que tenemos el objetivo de taladrar. No tiene sentido. El objetivo de taladrar es hacer un hueco.
Diferenciar bien lo que queremos de cómo lograrlo, nos ayuda a tener más eficacia y eficiencia con el objetivo. Así tendremos más comunicación efectiva.
Ejemplos de objetivos de comunicación bien definidos
Para evaluar nuestra efectividad en comunicación, necesitamos definir nuestros objetivos como en estos ejemplos:
• Aumentar nuestra credibilidad como personas y la credibilidad hacia nuestros mensajes.
• Que confíen en nosotros o que confíen más.
• Generar o aumentar el interés por un tema o una idea.
• Inspirar en otros las ganas o el deseo de hacer algo o de actuar de una manera específica.
• Que otro asimile una idea, se apropie de ella y actúe a favor de la misma. (Por cierto, que el otro nos comprenda, no significa que esté de acuerdo con nosotros).
• Crear o fortalecer lazos afectivos con el otro, de identidad y sentido de pertenencia.
Estos son algunos ejemplos del enfoque de deberían tener los objetivos de una comunicación efectiva. Por supuesto, cada quien los debe adaptar a su necesidad específica.
Podemos ser efectivos con unos objetivos y con otros no
La comunicación humana siempre reta nuestra coherencia.
Por ejemplo, podemos ser efectivos en llamar la atención de alguien. Si embargo, esto no nos hace efectivos en convencer a esa persona de una idea.
Un profesor o un jefe pueden ser efectivos explicando con rapidez una instrucción. Pero la velocidad no garantiza efectividad en la compresión de las ideas, o en ponerlas en práctica.
Un padre puede ser efectivo regañando a su hijo. Sin embargo, eso no implica efectividad en que el hijo aprenda lo que el regaño intenta enseñarle.
De igual modo, podemos ser efectivos gritando para que nos oigan. Pero ese no suele ser el recurso más efectivo para que nos respeten. Es decir, gritando podemos lograr que nos teman y obedezcan, pero no que nos aprecien y apoyen con fervor.
Finalmente, podemos tener más comunicación efectiva en el trabajo que con la familia. Pero también podemos ser muy efectivos en los dos ámbitos.
Como puede ver, la comunicación efectiva es relativa. Depende del objetivo específico que nos planteamos con alguien específico, en un momento específico.
La trayectoria en la comunicación efectiva
Para ser más efectivos logrando nuestros objetivos, también nos ayuda tener conciencia de la trayectoria en la comunicación.
Al mencionar trayectoria me refiero a que todo acto de comunicación tiene un antes, un durante y un después. Y los tres momentos influyen en la efectividad.
Por ejemplo, imagine que quiere vender una idea a alguien que no lo conoce. Pues tendrá que ser efectivo produciendo una conexión emocional positiva, antes de comunicar la idea que quiere venderle. De lo contrario, tendrá menos efectividad de venta.
Así mismo, si logra vender la idea, necesita ser efectivo con la «pos venta». Por ejemplo, si prometió que hará algo tendrá que cumplir. De lo contrario, la próxima vez tendrá poca comunicación efectiva.
Tener conciencia de la trayectoria facilita ver que la comunicación también es acerca de las relaciones con los demás. Y la comunicación efectiva genera relaciones más armónicas y productivas.
La comunicación humana como proceso de cultivo
Asumir la comunicación como proceso de cultivar relaciones es fundamental para tener una comunicación efectiva.
La comunicación es un proceso continuo de cultivo, con resultados constantes, y no solo al final del proceso.
Esta visión de cultivo significa que no hay atajos en ciertos aspectos fundamentales de la comunicación. Hay etapas que necesitamos cumplir.
Por ejemplo, es más difícil vender un servicio costoso si uno no es creíble y confiable. Por lo tanto, la etapa inicial de la venta debe resolver la credibilidad y la confiabilidad del vendedor.
Es igual a lo que hacemos al cultivar una planta. Sabemos que «comunicarle» que se apure no hace que crezca más rápido. También sabemos que debemos cuidarla para garantizar su crecimiento.
Recuerda, la efectividad es un equilibrio entre la eficacia y la eficiencia. En consecuencia, si necesitamos cultivar relaciones con otros, la eficiencia —en términos de velocidad— es limitada.
Esta visión de proceso de cultivo también nos permite aprovechar el mejor recurso de la comunicación efectiva: la retroalimentación.
Los efectos que producimos en los demás con nuestros actos de comunicación, es el mejor indicador de efectividad. Y si estamos conscientes de esto, podremos avanzar más rápido hacia nuestros objetivos.
En resumen, ¿qué es la comunicación efectiva?
Según todo lo anterior, la comunicación efectiva es interactuar con otros, eficaz y eficientemente, cultivando relaciones armónicas y productivas.
Para que este proceso sea más efectivo, dependemos de:
1. La comprensión de las principales variables de la comunicación humana.
2. La adecuada definición de los objetivos de comunicación en cada momento.
3. El conocimiento y el dominio práctico de las claves de la comunicación efectiva.
– – – – – – – – – –
Si te ha gustado este artículo, sígueme en:
• Twitter: @jucarjim y @artesupremo.
• Facebook: http://www.facebook.com/jucarjim y http://www.facebook.com/cograf.
La comunicación efectiva para mi implica ser claro, conciso y empático con los clientes. Es importante escuchar activamente sus necesidades y preocupaciones, y comunicar de manera clara y honesta la información relevante a sus inquietudes y necesidades. Además, mantener comunicación abierta y fluida con los clientes durante todo el proceso de venta desde el contacto inicial hasta la post venta es fundamental para construir relaciones sólidas y garantizar una experiencia positiva para todos los involucrados de una manera efectiva y eficaz. Siento que está a sido nuestra mayor debilidad como asesores inmobiliarios. Nos aprendimos un mensaje mecánico sobre los servicios de Century antes de indagar sobre las necesidades e inquietudes del cliente. Me encantó este tema!
Sin duda la comunicación efectiva es fundamental para establecer relaciones sólidas con los cliente, ya que uno de los principales propósitos de un asesor inmobiliario es que nuestros clientes confíen en nosotros.
Ser efectivos al comunicarnos refiere mucho al ser comprendidos por el receptor. Considero que si no somos entendidos, no fuimos eficaces y eficientes con nuestro discurso, debemos hacer enfasis en ello.
La comunicación efectiva, frase clave. Desde mi punto de vista, la comunicación efectiva es una herramienta muy poderosa, pero no es mágica así como así. No es la única variable que determina el éxito de un profesional, de un asesor inmobiliario, ni tampoco es una garantía de que todas las ventas se cerrarán con éxito. Si no cultivamos todo lo que aprendemos, parece algo tan sencillo pero requiere ganas y si hay ganas hay tiempo, esfuerzo y dedicación, es un bucle constante de aprendizaje en la practica para ser mejor cada día.
La comunicación efectiva requiere definir objetivos claros. Sin ellos puede convertirse en una tertulia llena de información, pero infructuosa, en vista de que no supimos a qué íbamos… La comunicación efectiva nos permite lograr nuestros objetivos en menos tiempo y con menos recursos. Además, la actitud que tengamos en el momento es clave para poder lograr una conexión emocional con el cliente y que así confíe en nosotros.
Creo que la comprensión de cada cliente nos dará la clave para la técnica de comunicación adecuada.
Muy bien, Alicia. La comprensión de cada cliente, más la comprensión del momento en que está su proceso de compra, las circunstancias que lo rodean y el estado de la relación con él. Saludos.
Con una buena comunicación efectiva, logrando la confianza con nuestros clientes y comprendiendo sus necesidades, lograremos crear estrategias de éxito.
Gracias por escribir, María Consuelo. La efectividad de nuestras comunicaciones es una consecuencia de nuestras estrategias.
Entiendo que al tener un criterio claro, se logra el propósito definido y la comunicación efectiva es la protagonista en este proceso. Ahora, la comunicación efectiva no es solo transmitir un mensaje, es tener conexión con la persona al momento de darle el mensaje y así llegar a la comprensión con más rapidez, logrando además, forjar lazos de confianza y empatizar con el cliente.
Extasiada con la clase de CRITERIOS ESTRATEGICOS DE COMUNICACION EFECTIVA y esta lectura. Es espectacular entender y comprender que la comunicación es un medio y no es un objetivo. Además, que tiene una trayectoria: un antes, un durante y un después. La comunicación es acerca de los demás y generar relaciones armónicas con los demás. No solo es empatía. Es que puedo venderle una idea a alguien que no conozco, produciendo una conexión emocional positiva y productiva. No es solo transmitir datos ni mensajes. Es producir conexión emocional positiva con los demás, generando actos de comunicación efectiva para avanzar mas rápido con nuestros objetivos como asesores. Hay que practicar y prepararnos cuando nos vamos a ver cara a cara con el cliente, o cualquier medio tecnológico o escrito. Gracias.
Extraordinaria síntesis, Carmen. Te felicito. Llegaste a uno de los asuntos más importantes de la comunicación efectiva: es mucho más que transmitir mensajes. Gracias por leer y comentar el artículo.
Con esta lectura siento que tenía un concepto errado de comunicación efectiva ya que solo me encargaba de transmitir el mensaje. Es por ello que para que nuestro mensaje sea eficiente y eficaz debemos ser más empáticos. Así podremos establecer la conexión con la otra persona, obtener su confianza y credibilidad de lo que queremos transmitir y cumplir con nuestros objetivos.
Resumiste muy bien el meollo del planteamiento, Vicente. Muchas gracias. Llevo muchos años escuchando y leyendo con demasiada frecuencia que los «objetivos de comunicación» son «comunicar», «divulgar» o «informar». Creo que hay mucho desconocimiento e imcomprensión de las diferencias entre medios y objetivos. Saludos.
Pienso que este artículo nos pone en perspectiva no solamente como debemos comunicarnos efectivamente, sino también replantear nuestros objetivos y metas de una manera más sensata. Por supuesto la comunicación, que es de las herramientas fundamentales para ello, no escapa a esta realidad. Muchas veces vivimos una carrera desaforada en nuestro día a día persiguiendo nuestros sueños, pero no nos detenemos a observar si lo estamos haciendo de una forma efectiva. También manejamos discursos para nuestros clientes y colegas sin reparar que los mismos deben tener un propósito claro más allá de hacer llegar un mensaje. Saber que la comunicación, aparte de tener un propósito, debe cumplirse en una serie de pasos, siendo condición sin equanon el crear un lazo emocional y afectivo, especialmente al abordar a quien no nos conoce. Sin esta condición previa, de nada valdrá la valiosa información que tengamos para dar. No crearemos la necesaria confianza y nuestro mensaje no será bien recibido. A fin de cuentas, debemos concientizar que la comunicación, al igual que cualquier propósito en la vida, debe ser eficiente y no solamente eficaz, con la finalidad de lograr la ansiada efectividad.
Hola Claudia, que bueno que te sentiste identificada con ese objetivo. Es uno de los que me parece más interesante para un vendedor, porque es completamente emocional. Por otro lado, por favor permíteme preguntarte ¿por qué te llamó la atención la lista de posibles objetivos?… Gracias de antemano por tu tiempo, Claudia.
Me llamó mucho la atención la lista de posibles objetivos. Hice un ejercicio de las diferentes etapas de nuestro negocio y todas encajan allí perfectamente. Ahora bien como directora, me siento muy identificada con el objetivo que tiene que ver con inspiración para que una persona actúe de equis manera. Gracias Juan Carlos.
Muchas gracias por tu tiempo para compartir esta reflexión, Nancy. En mi experiencia, comprender la utilidad práctica de estos conceptos, no es fácil y me alegra que los veas con claridad. Te felicito por el compromiso que tienes para realizar estos ejercicios. Un abrazo.
Estimado Juan Carlos,
Cada lectura es una verdadera enseñanza. Al leer varias veces puedo captar mejor el mensaje.
Con esta lectura puede entender que la eficacia es lograr el objetivo previamente definido. Esto me indica que si voy a entrevistarme con un cliente, debo estar bien nutrida con mis conocimientos y anticipar las objeciones frecuentes de los clientes, Así lograré el resultado o el efecto que busco y, por supuesto, con la debida eficiencia.
En cuanto a la comunicación, pienso que el asesor debe emocionar al cliente. Por lo tanto, el asesor debe conocerlo tanto como haga falta para la ayudarlo y debe conocer el producto para ganar su confianza y cultivar relaciones armónicas y productivas.
Mil gracias
Nancy Guerrero
Wow!!!!! Excelente!!! Con esa respuesta estoy dejando claro que soy una profesional con ética, que mi trabajo, más que vender es «asesorar» y que puede confiar en mí aunque no acepte el AMC; y que seguiré estando a sus órdenes cuando lo desee.
Ahí estoy creando una relación de por vida entre otras cosas, que puede traer como consecuencia que el cliente vuelva a solicitar mis servicios cuando vea que su propiedad no se vende, si no que está ayudando a que se vendan otras que si están en precio de mercado.
Por otra parte, es importante primero que nada, establecer una relación afectiva y de respeto con nuestro interlocutor para generar confianza. Simultáneamente, debemos tener claro cuáles son nuestros objetivos para saber qué vamos a comunicar, cuándo y cómo lo haremos para lograr ser efectivos, manteniendo la relación, incluso después de logrado el objetivo.
Estimada Nancy, me gustan mucho tus preguntas porque me permiten precisar algunos detalles importantes para ti.
Cuando «vendas» el AMC (fíjate que te digo «vendas» y no «presentes»), tu primer objetivo es cultivar la confianza del cliente; tu segundo objetivo es que el cliente comprenda la dinámica del mercado; tu tercer objetivo es que él comprenda sus opciones (una de ellas es vender a un precio fuera de mercado); tu cuarto objetivo es calificar al cliente para ver si te conviene seguir o no con él; y tu quinto objetivo seguir con una relación sana y de respeto mutuo.
Para lograr este objetivo, no presento el AMC sino que preparo el AMC en un documento que él cliente lea en voz alta y lo ayude a sacar sus propias conclusiones. Después de hacerlo, le presento un documento con sus opciones con sus respectivos escenarios y también le pido que lo lea en voz alta y me comente sus dudas y me de su opinión sobre sus opciones.
Si después de todo esto, el cliente decide vender a un precio fuera de mercado, tengo un discurso previamente preparado para decir respetuosamente lo siguiente: «Sra Nancy, me da mucha pena con usted, pero no puedo acompañarla en la venta de su propiedad, porque a ese precio usted va a tener un proceso de venta muy lento o frustrante y va a pensar que es por mi responsabilidad. Si usted tiene la posibilidad de aguantar indefinidamente la venta de su propiedad, vender a ese precio es su derecho. Pero yo le recomendaría que trabajara con otro asesor dispuesto a esa condición. Si usted decide vender en el precio de mercado queso a su orden para entregarle todo mi profesionalismo para lograr hacer el mejor negocio posible. Me da mucha pena con usted, pero soy un asesor responsable con mis clientes y debo recomendarle lo que creo más conveniente para usted. Comprendo perfectamente que desee vender al mayor precio que pueda. Pero en el último año todas las propiedades que intentaron vender por encima del precio de mercado han tenido que bajar sus precios 2 y 3 veces y eso ha sido muy frustrante para sus propietarios. Imagine que el precio promedio de mercado de un paquete de harina Pan es de 2 dólares y usted intenta vender uno en 4. ¿Qué pensarán quienes saben que en muchas partes vale 2? Sra Nancy, la invito a pensar en esto que hemos conversado. Consulte esto con su esposo o sus hijos y yo quedo 100% a su orden para ayudarla a hacer un buen negocio inmobiliario en caso de que desee vender en el precio de mercado. Le agradezco mucho su tiempo y su atención. Estoy en este número a su orden.»
Nancy: ¿qué ves en esta respuesta?…
Hola JC!!!!! En este caso, por ejemplo, si soy efectiva en comunicar a un cliente lo importante que es vender una propiedad a precio del mercado y el cliente lo entiende perfectamente. Sin embargo, no acepta el precio que el AMC arrojó e insiste en ofrecer el inmueble al precio que él desea. ¿En qué estoy fallando? ¿Qué no estoy haciendo para lograr mi objetivo?
Estimada Carmen Cecilia, me gusta particularmente de tu reflexión la secuencia de los elementos que conforman el proceso de cultivar confianza con los clientes. También veo que comprendes muy bien el concepto de «efectividad» y que se trata de una visión de lo que quieres como asesor inmobiliario. Ojalá que estos ejercicios escritos que estás haciendo sean de utilidad para ti. Saludos.
Hola JC. Este artículo me ha hecho comprender la importancia de la comunicación efectiva aplicada a la actividad inmobiliaria.
Partiendo de la definición de un criterio claro, del propósito que se quiere lograr (aplicando medios eficaces y eficientes), encontramos que la herramienta indispensable para lograr nuestros objetivos es la «comunicación efectiva».
Tendremos una comunicación efectiva si establecemos un balance entre la eficacia y la eficiencia en la interacción con el cliente, fomentando su credibilidad y confianza, con conexiones emocionales positivas. Para lo cual debemos mostrar nuestros conocimientos y el dominio de la actividad inmobiliaria.
La clave es buscar el equilibrio entre el propósito y la comunicación para lograrlo. ¿Cómo? Cultivando relaciones de credibilidad y confianza en todas las fases que conforman el proceso de venta. Gracias JC.
Hola María Gabriela. Gracias por tomar el tiempo para pasar por aquí y hacer tu comentario. Me gusta mucho la síntesis que has realizado. Es completa. Y además ha sido muy oportuno que agregues el aspecto «disfrute del proceso». Saludos!
Debemos entender que para lograr efectividad de la comunicación hay que generar emociones. Para ello se requiere definir previamente los objetivos de la misma, considerar las características de nuestro interlocutor y el entorno.
Finalmente comprender que es un proceso continuo donde se desean establecer relaciones (credibilidad y confianza), generar la empatía necesaria para lograr cumplir con nuestro objetivo y disfrutar ambas partes en el proceso.
En principio debemos tomar en cuenta cual es mi objetivo al comunicarme en un determinado momento, tomar en cuenta el interés del interlocutor y el contexto es decir el lugar y momento en que nos encontramos. Cuál es el objetivo real al comunicarme para así ser efectivo y entender la diferencia entre ser eficaz y eficiente. El objetivo de la comunicación a veces nada tiene que ver con la rapidez con que se haga.
Otros puntos muy importantes a tener en cuenta es la trayectoria de la comunicación y entender que la misma funciona como un proceso de cultivo continuo.
Entendiendo que se trata de cultivar relaciones, debo estar especialmente clara en lo que quiero trasmitir y de cómo lograr trasmitirlo para que la relación con el otro sea armónica y productiva.
Muchas personas pueden ser efectivas comunicandose en el sentido que son escuchados, ¿pero se entendió el mensaje? ¿Qué consecuencias trajo el mensaje? Muchas veces la comunicación termina en un fracaso. Debemos tener claro el objetivo de nuestra comunicación, el momento en que nos comunicamos, la forma en que trasmitimos el mensaje, el estado de nuestro receptor al recibir el mensaje, comprander este proceso complejo nos permitirá lograr una comunicación efectiva.
Hola Bárbara. Me parece que hiciste un excelente parafraseo y resumen del artículo. Muchas gracias por tu tiempo. Saludos.
Entiendo que la comunicación efectiva es un proceso continuo de cultivar relaciones, con objetivos definidos y resultados constantes. Donde manejar la retroalimentación y el efecto que producimos; como indicadores de efectividad, nos permitirá avanzar mejor y más rápido.