12 Maneras de desagradar a los clientes y perder ventas
La mayoría de los errores de comunicación, atención al cliente y ventas los cometemos sin darnos cuenta. Por lo tanto, podemos desagradar a los clientes sin querer.
Muchos de esos errores son detalles muy pequeños en nuestra conducta, lenguaje y costumbres. Quizás ni sepamos el impacto de comunicación que pueden tener.
Esto lo confirma Geoffrey James en un artículo publicado en la prestigiosa revista gerencial Inc. Allí, James señala errores que cometemos los vendedores en la primera reuniones de venta con los clientes.
La de James es una detallada lista de maneras de desagradar a los clientes y perder ventas. Pero son fallas de comunicación que también ocurren en reuniones cotidianas de trabajo o capacitación.
Si haces «presentaciones», estos errores te interesan
Combinando puntos que comparto de la lista de James con mi experiencia, estas son maneras frecuentes de desagradar clientes:
1. Hablar como si se diera un discurso o una clase magistral, en vez de conversar con el cliente.
2. No ilustrar los planteamientos más importantes con ejemplos prácticos relacionados con las necesidades del cliente.
3. Comenzar las presentaciones con la visión general de la empresa o con la biografía del fundador.
4. Abordar objeciones a la propuesta que aún el cliente no ha mencionado.
5. Usar demasiadas palabras técnicas que no son familiares para el cliente.
6. No demostrar por qué o cómo lo que se propone es diferente a la competencia.
7. Presentar gráficos demasiado complejos que intentan explicar muchos contenidos.
8. Usar tamaños y tipos de letras que son difíciles de leer a 4-5 metros de distancia.
9. Comenzar a hablar muy rápido porque se está acabando el tiempo disponible.
10. Desarrollar ideas de religión o política.
11. Usar ropa o accesorios que distraen la atención del cliente.
12. Quejarse del trabajo, de la economía, o de algún departamento o colega de la empresa en la que se trabaja.
¿Qué otra manera de desagradar clientes agregarías?
En tu experiencia, ¿qué otros errores son frecuentes en las presentaciones de venta, reuniones de gerencia o capacitación?
Ten presente que, desde la perspectiva del «arte supremo», vender no es solo una acción comercial relacionada con productos. Podemos decir que todos los días vendemos nuestra imagen personal, vendemos ideas, valores y proyectos.
Aumenta tus habilidades de venta leyendo 3 Principios de atención al cliente que son esenciales para el marketing.
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No prestar la debida atención a las necesidades y preocupaciones del cliente puede causar frustración e insatisfacción, en este punto debemos aplicar siempre escucha activa. Los clientes se sienten incomodos cuando se sienten presionados para que compren rápido, esto puede incluso alejarlos.
No cumplir promesas, generará desconfianza y se daña la relación con el cliente. Sin embargo, la transparencia, la confianza y la empatía pueden ayudar a mejorar la experiencia de compra y aumentar las ventas.
Agregando a la lista mencionada en el articulo considero:
1. La incertidumbre, el tiempo de espera, que se vuelva un protocolo extenso para poder valorar algo, por ejemplo: una conversación, la presentación de un Análisis de Mercado, etc.
2. La desconfianza, no conocer bien lo que estoy hablando. Por ejemplo no conocer bien una propiedad.
3. Obviar necesidades del cliente.
Otro error que uno puede cometer es no saber qué decir al cliente en un momento dado, y le respondemos para salir del paso. Eso es un gran error que uno puede cometer. En ese caso es mejor demorar unos minutos para preguntarle a un compañero o la gerencia y así darle una mejor repuesta al cliente.
Estimado Jorge, gracias por leer y comentar el artículo. De eso se trata, de evitar cometer errores. Sin embargo, a veces ocurren y también necesitamos aprender a reaccionar con profesionalismo para mostrarle al cliente que lo reconocemos y vamos a corregirlo.
Aceptar que uno comete errores a veces se hace difícil. Ahora bien, teniendo una lista de errores comunes a la hora de hacer una presentación es una herramienta de ayuda para reflexionar y evaluar si se comete alguna de esas faltas para corregirla lo antes posible.
Saludos, Enrique. Gracias por leer y comentar el artículo. Ese es el propósito del mismo: usar esta lista como guía para mejorar.
Hay otros tipos de errores que se pueden cometer, como lo es cuando el que envía el mensaje está tomado. Muchas personas consideran eso una falta de respeto y se sentirían muy incómodos. Otro es el no estar preparado para la el caso y llegar como un robot contestando todo de manera automática. Es importante comprender estas faltas para aprender a no cometerlas.
En mi opinión otro error es abstraerse del tiempo y no tener consideración con el auditorio, no preocuparse por ellos. Hay personas que pueden necesitar ir al baño y no quieren perderse de algo, especialmente si pagaron para obtener respuesta sobre algún tema que les preocupa. Otras pueden necesitar un café porque salieron de su casa sin desayunar. Otras necesitan estirar las piernas por salud. Es muy desagradable encontrar a un expositor que deja correr el ego, hablando, y no pregunta «¿Cómo vamos? ¿Necesitan un breve descanso?», y peor si se contestan ellos mismos: «bien vamos a seguir». La comodidad del cliente ayuda a que la comunicación sea mas efectiva.
Un comentario que desagrada mucho a los clientes es hablar mal de la competencia. En nuestro caso, la competencia de otras oficinas inmobiliarias o agentes independientes.
María Teresa, es muy oportuno tu comentario. Hablar mal de los demás cuando no están puede hacer pensar que hacemos lo mismo con él cuando no está presente.
Al presentarnos ante un cliente tenemos que vendernos primero, con nuestro saludo, la imagen personal y la forma de expresar nuestras ideas y valores.
María Consuelo, gracias por comentar el artículo. Necesitamos tomar conciencia de que siempre, frente a un cliente, lo primero que vendemos es nuestra actitud de trabajo.
Tal y como lo planteas en esta lectura, no tenemos ni idea del impacto positivo que tiene el uso del nombre del cliente, de manera intensiva. Es una práctica de atención al cliente, en la que insiste desde el inicio del curso «Claves de Ventas Exitosas». Gracias Juan Carlos por enseñaros a tener presente micro detalles que nos ayudan a mejorar y evolucionar.
Gracias a ti, Claudia, por participar tan activamente en esta capacitación. Saludo cordial.
Un ejemplo de lo que se hace y desagrada a un cliente es no darle la oportunidad de expresar su opinión sobre las opciones que le ofrece en un momento dado, poniendo nuestro ego por encima y tratando de «educarlo», en vez de ayudarlo a decidir.
La intención de este artículo es llamar la atención sobre ciertos errores frecuentes de comunicación que cometemos todos. Nos sirven de referencia para saber lo que necesitamos evitar para comunicarnos mejor con los clientes.
En la atención al cliente y en las ventas siempre corremos el riesgo de olvidar que el cliente es el protagonista, que se trata de lo que él necesita, de cómo vamos a ayudarlo y de cómo lo hacemos sentir.
La mayoría de los errores que cometemos en la atención al cliente son inconscientes. Pueden ser hábitos que traemos, costumbres. Hay una lista de errores que cometemos en los que principalmente no tomamos en cuenta al cliente y sus necesidades y tampoco nuestro objetivo al comunicarnos. Lo que nos hace menos eficientes.
Un asesor que hable todo el tiempo, que no de apertura al cliente o que no propicie e ignore la participación del cliente, puede resultar desagradable y, en consecuencia, perderá ventas.
Usar un tono de voz muy fuerte puede hacer sentir al cliente miedo. También puede hacer que nos vea como seres prepotentes que intentan obtener un «Si» de manera cohercitiva.
El saludo abre o cierra el próximo paso en nuestra carrera diaria. Nuestro mejor aliado sin duda es el mejor saludo!