Elon Musk también sabe aprovechar las quejas de sus clientes
Elon Musk tiene claro lo que en pocas empresas entienden bien: los jefes marcan las pautas de la buena atención y servicio al cliente.
Hace un tiempo, Elon Musk fue noticia porque dio una clara demostración de claridad para impulsar en su empresa Tesla, una cultura fuerte orientada a los clientes.
Lo que hizo es un excelente ejemplo para todo empresario, emprendedor o gerente que quiera enseñar con el ejemplo de su liderazgo.
El caso comenzó como una experiencia “simple”
La comentó el empresario norteamericano Loic Le Meur, en una historia que publicó en Medium:
Recientemente tuve que cargar mi Tesla y decidí parar en la estación de San Carlos, camino a Palo Alto. Había otros 5 autos Tesla esperando en fila por su turno de carga.
Esa estación de San Carlos se encuentra a poca distancia de tiendas, restaurantes y un gimnasio. Por lo tanto, muchos conductores visitan esos lugares y dejan sus autos aparcados en el cargador, incluso una vez que sus autos han terminado de cargarse.
Tuiteé a Elon para decírselo y, en cuestión de minutos, Elon prometió ‘tomar medidas’.
Solo 6 días después, Tesla anunció la siguiente política en su sitio web oficial:
Diseñamos la red Supercharger para permitir una experiencia de viaje por carretera perfecta y agradable. Por lo tanto, entendemos que puede ser frustrante llegar a una estación solo para descubrir coches Tesla completamente cargados que ocupan todos los lugares.
Para crear una mejor experiencia para todos los propietarios, presentamos una tarifa de inactividad para toda la flota que tiene como objetivo aumentar la disponibilidad de Supercharger.
El comunicado de Tesla le recordó a sus clientes que la aplicación de la compañía les alertará una vez que la carga de su coche esté casi completa, y agrega:
Por cada minuto adicional que un automóvil permanezca conectado al sobrealimentador, incurrirá en una tarifa de inactividad de 0,40 $. La tarifa no se aplica si el coche se mueve en cinco minutos.
¿Una solución integral de la empresa en solo 6 días?
Es posible cuando toda la empresa, desde sus dueños hasta sus empleados entienden que su misión es servir a sus clientes.
Y me gusta mucho este caso de Elon Musk, porque la respuesta de su empresa no es “personalista”, como si se tratara de un asunto personal de él, sino corporativa.
Además, Elon Musk, dio una clase magistral sobre cómo usar las redes sociales de manera efectiva, atendiendo las quejas de los clientes, tomándose en serio los comentarios que los clientes dejaron, en este caso, en Twitter.
Lo he estado viendo desde hace mucho tiempo: las empresas exitosas por su atención y servicio tienen dueños, directores y gerentes que atienden a sus empleados con los mismos parámetros que estos deben atender a los clientes externos.
Ese es uno de los retos claves para brindar servicios de calidad superior.
La atención y el servicio marcan la diferencia en el marketing de las empresas
Para muchos es difícil entender cómo Musk puede gestionar este tipo de respuesta de servicioa mientras dirige varias empresas.
Pero un vistazo rápido a su Twitter revela que sabe cómo usar esta plataforma para fortalecer su comunidad e influir positivamente en su mercado.
No solo responde regularmente a las preguntas y quejas de los clientes y comparte grandes ideas. También lo hace con autenticidad y, muchas veces, con buen humor.
Elon Musk no solo dice que valora los comentarios de los clientes, sino que usa Twitter para demostrarlo y enseñarnos una verdad fundamental sobre las redes sociales:
Las plataformas sociales son excelentes canales para el marketing. Sobretodo, si son una herramienta de aprendizaje. La retroalimentación de tus clientes externos o internos pueden darte una perspectiva productiva e innovadora.
¿Cómo estás usando tus redes sociales? ¿Principalmente como canal de publicidad o de servicio?
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