También hay oportunidades donde están las quejas
Las quejas de los clientes son oportunidades desatendidas por las personas que trabajan en las empresas, en especial sus líderes.
Considerando que actualmente es el hombre más rico de China, según la revista Forbes, Jack Ma es un buen ejemplo de cómo aprovechar las oportunidades ocultas en esas quejas.
Jack Ma proviene de una familia muy humilde y creció bajo el totalitarismo del régimen comunista chino.
Nunca fue muy buen estudiante y suspendió dos veces el examen de acceso a la universidad.
Las matemáticas eran la asignatura que peor se le daba, pero era bueno en inglés; por lo que decidió formarse como maestro.
Las oportunidades “escondidas” en los fracasos
Podemos decir que Jack Ma ilustra bien lo que decía Henry Ford: “el fracaso es una gran oportunidad para empezar otra vez con más inteligencia”.
Fue rechazado en más de 30 trabajos antes de convertirse en uno de los hombres más ricos del mundo.
Intentó entrar en la policía y no fue aceptado. También fracasó intentando entrar a trabajar en la cadena de comida rápida KFC. De los 24 aspirantes al empleo en su momento, fue el único que no lo consiguió.
Fue despedido de un McDonalds, y lejos de desanimarse, tomó impulso para seguir superándose a sí mismo.
Quejarse y darse por vencido no era ni es su filosofía. Lo dejó claro al declarar: «un emprendedor debe tener habilidades que le permitan aguantar los golpes del destino y superar los inevitables fracasos».
Su creencia de que “las oportunidades están donde están las quejas” me resulta muy significativa por dos razones:
Primera: refleja lo que inspiró a Jack Ma a emprender su negocio en 1994
Internet estaba dando sus primeros pasos y Jack Ma no sabía de tecnología. Pero se dio cuenta de que muchos pequeños negocios chinos querían exportar sus productos, pero no tenían dónde ni cómo.
Las grandes empresas chinas iban a las mejores ferias del mundo. Pero las pequeñas no tenían esa opción. ¿Que hacían? ¡Se quejaban!
Y ahí, en esas quejas, Jack Ma descubrió su gran oportunidad y se animó a crear una plataforma de venta online para los pequeños comerciantes: Alibaba.com.
Como ves, las quejas de los clientes representan excelentes oportunidades para nuevos negocios y para mejorar los existentes. Irónicamente, muchos emprendedores y gerentes las ven con fastidio.
Segunda: al emprender un negocio, primero hay que pensar en los clientes
Las quejas de los clientes son solo la punta visible de un iceberg. Por debajo hay necesidades, motivaciones e inquietudes sin atender (las oportunidades).
Los mejores emprendimientos, como el Jack Ma, se basan en un conocimiento profundo del origen de las quejas.
En este sentido recomiendo en mis asesorías y cursos, que el emprendedor necesita aprender a ver las quejas sin prejuicios, porque casi siempre son el camino más eficiente para mejorar un negocio y producir innovaciones muy rentables.
Por supuesto, aprovechar las quejas implica un conocimiento y un arte que puede aprenderse.
¿Y qué piensas tú de esta frase de Jack Ma: “las oportunidades están donde están las quejas”?
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