Comunicación Efectiva: la importancia de tener criterios estratégicos
En nuestra exclusiva capacitación que titulamos “Criterios Estratégicos de Comunicación Efectiva”, comenzamos por estudiar qué significa tener criterios.
Es una idea que se da por sobrentendida y obvia. Sin embargo, en mi experiencia, se comprende poco y las consecuencias se ven en la mala comunicación.
Los criterios son como una brújula
La brújula es un instrumento que sirve para determinar cualquier dirección de la superficie terrestre, gracias a que su aguja imantada que siempre señala el norte.
En el fascinante mundo de la comunicación humana, los criterios tienen una función similar, porque son principios que necesitamos tener presentes para ser más efectivos para llegar a donde queremos cuando nos comunicamos.
Por ejemplo, la cordialidad es un principio de buena comunicación. Pero si es fingida o forzada, no es creíble y produce desconfianza.
Entonces, el principio de cordialidad no es suficiente sin autenticidad. Lo que nos lleva a considerar los criterios como lineamientos para guiar el diseño y ejecución de nuestras acciones de comunicación (mensajes, medios, etc.).
En otras palabras, los criterios nos proporcionan una estructura o un orden para organizar nuestras comunicaciones y ser más efectivos con las mismas.
¿Qué significa tener criterios?
En primer lugar, significa tener claridad sobre lo que quiero lograr al comunicarme de una manera determinada o cuál es mi verdadero propósito.
Esto es especialmente importante, porque en comunicación se suele confundir con mucha frecuencia el medio con el propósito.
Por ejemplo, es común escuchar en el día a día a personas decir que tienen el propósito de comunicar algo. Pero “comunicar” es un medio y no un propósito.
El propósito de comunicar necesitamos definirlo con términos relacionados con emocionar y actuar. Por ejemplo, emocionar al destinatario con la idea que se le comunica o inspirarle una acción determinada.
Igualmente, tener criterio implica comprender por qué me comunico a través de un medio y no otro, entendiendo la dinámica del medio. Por ejemplo, es más difícil transmitir emociones por mensajes escritos que hablando cara a cara o por teléfono.
¿Por qué “tener criterios” es estratégico?
Tener criterios significa tener una visión sistémica de la comunicación, que nos permite comprender y utilizar las diferencias entre causas y efectos.
Si no tomamos en cuenta estas diferencias, es fácil ponernos a trabajar en los efectos y no en las causas, lo que nos llevará a soluciones superficiales de poca duración y los efectos se seguirán repitiendo.
Por eso decimos que resolver la causa-raíz de las dificultades es estratégico, porque significa una solución integral de largo alcance en el tiempo.
Tener criterios es estratégico porque significa que comprendo las partes y el todo de una situación de comunicación, y la relación entre ellas. Por ejemplo:
1) Para ganarme la confianza de un cliente, primero debo hacerle sentir que soy confiable.
2) Para hacerle sentir que soy confiable, debo hacerle sentir que no juzgo sus opiniones, ni lo juzgo como persona.
3) Para hacerle sentir que no lo juzgo, le hago preguntas para comprender sus razones por las cuales opina de una u otra manera.
¿Qué pasa cuando no tengo criterio de comunicación?
Por ejemplo:
• Busco aplicar “técnicas” de comunicación de manera mecánica.
• Creo que el mismo mensaje sirve para todos por igual o en todo momento.
• Hago generalizaciones prejuiciosas sobre las conductas de algunos clientes.
• Busco soluciones simplistas a situaciones complejas de comunicación que ocurren por falta de confianza.
• Tengo una visión parcial del proceso de comunicación. Por ejemplo, creo que el mensaje explícito es más importante que la forma, el medio o el momento.
Como ves, los criterios estratégicos de la comunicación efectiva sirven como guía para el mercadeo, las ventas, el liderazgo, la atención al cliente, la enseñanza y las conversaciones cotidianas.
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