¿Por qué las discusiones escritas son menos productivas?
Las discusiones escritas son menos productivas porque los mensajes mas importantes que involucran son emocionales, los cuales nos afectan más que el fondo.
En atención y servicio al cliente este es un aspecto que debería tomarse más en cuenta, si se quieren ofrecer experiencias positivas a los consumidores.
Los mensajes de forma son más importantes porque son sobre los sentimientos hacia nuestro interlocutor y viceversa.
Por qué la forma de los mensajes impacta más
Por ejemplo, si decimos algo muy importante para nosotros y nuestro interlocutor no nos presta atención, nos sentimos desvalorados.
La forma determina la calidad de la discusión porque es lo que comunica:
• Nuestra intención;
• Lo que sentimos por lo que decimos y hacia quien hablamos;
• Los sentimientos involucrados en las respuestas que recibimos.
El precio de las discusiones escritas
En una discusión cara a cara, los mensajes de forma son más fáciles de percibir e interpretar, porque los podemos «ver».
Las expresiones no verbales de nuestro interlocutor nos indican sus sentimientos hacia nosotros. También la entonación, el volumen y la velocidad de su voz.
En las discusiones escritas no podemos ver ni escuchar casi nada de nuestro interlocutor. Él tampoco puede vernos ni escucharnos.
En consecuencia, al no tener las referencias emocionales, las posibilidades de malas interpretaciones son más del 80%.
Por esta razón las discusiones escritas casi nunca llegan a nada positivo. Son muy improductivas:
• Deterioran la confianza y el afecto entre los que discuten;
• Consumen al menos 5 veces más tiempo que el que hubiera tomado la discusión por teléfono o cara a cara.
Por otro lado, en una discusión escrita leemos a través de nuestro estado de ánimo. Y cuando escribimos, inconscientemente, asumimos que el otro nos comprende.
Asumir una y otra cosa también nos lleva a comunicaciones desacertadas.
Hay que cuidar la productividad personal
Adicionalmente, las discusiones sobre «quién tiene la culpa», son menos productivas aún, consumen más tiempo y desgastan más la confianza entre las partes.
En esos casos los sentimientos involucrados son más fuertes. Nuestro cerebro solamente busca defenderse y no le interesa para nada la razón.
Dicho de otra manera, mientras más difícil sea la situación a abordar, menos efectividad tendremos al hacerlo por escrito.
Siempre será más productivo una conversación cara a cara con el interlocutor o una llamada telefónica.
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En el mismo sentido, también te puede ser útil el libro Atender Clientes Artísticamente.
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