Atender con arte a los clientes es un negocio sin desperdicio
El origen de la idea de “atender con arte a los clientes es un negocio sin desperdicio” es una ironía.
A pesar de que la atención al cliente es la acción de mercadeo y ventas con más impacto emocional, suele ser un aspecto muy subestimado en muchas empresas.
Ejemplos de esa subestimación:
• Los jefes no suelen asistir a las capacitaciones sobre atención al cliente (me lo han dicho miles de personas al final de mis cursos sobre el tema).
• El presupuesto de mercadeo y ventas no suele incluir recursos para mejorar la atención y el servicio al cliente, o solo contemplan porciones muy bajas.
• No son pocas las veces que se ve la atención al cliente de una habilidad superficial, que no requiere de mucha preparación especializada.
Estas son cinco ideas que fundamentan la afirmación: atender con arte a los clientes es un negocio sin desperdicio:
1) La atención es lo que más influye en los clientes
La atención y el servicio es lo que más influye en la percepción de los clientes sobre el valor de una marca y su experiencia con la misma.
Por ejemplo, una buena campaña de mercadeo genera potenciales compradores, pero su decisión final de compra y su lealtad, en muchos casos, depende del trato que reciben de los empleados.
2) ¿Qué determina la calidad de la atención al cliente?
La intención o propósito de quien atiende, su nivel de preparación profesional y la visión de servicio que tenga la empresa que brinda la atención.
Por ejemplo, si la intención de quien atiende es salir rápido de los clientes, estos sentirán que la atención que reciben es deficiente y atropellada.
Si la preparación del empleado que atiende clientes es insuficiente en cuanto a atención y servicio, los clientes no se sentirán respetados, apreciados ni bien servidos.
Y si las normas de la empresa solo sirven para cuidarse frente a los clientes, estos no se sentirán debidamente valorados por la empresa.
3) En el arte, la intención es influir positivamente
El arte es una manera de hacer cualquier trabajo y la clave de sus efectos está en el desempeño del artista. Su intención de influir positivamente en el público es lo que distingue su trabajo.
Atender con arte es tener la intención de influir de manera positiva en el estado de ánimo de las personas con quienes interactúas.
Por ejemplo, los vendedores de pescado en el mercado público de Seattle atraen turistas de distintas partes del mundo para admirar su singular manera de atender clientes.
Aparte de los clientes que les compran pescados, miles de personas los visitan diariamente para comprobar que el impacto de su trabajo va más allá de lo que hacen.
4) ¿Qué significa atender con arte?
Es una visión de la atención al cliente que produce mejores resultados integrales, porque genera “clientes fanáticos” o “clientes fans”.
Los clientes fanáticos son los más rentables, porque:
• Influyen en un 58% en la decisión de compra de otros clientes.
• Compran 30% más que los nuevos clientes.
• Venderles cuesta 50% menos de lo que cuesta vender a nuevos clientes.
En este mismo sentido, podemos decir que atender con arte es trabajar con más claridad sobre el propósito de servir a los clientes.
Es también una manera de buscar aprovechar lo mejor de cada profesional, que aflora justamente cuando realiza su labor con pasión y creatividad.
Y es una manera de trabajar para transformar lo ordinario del día a día del trabajo en algo extraordinario, como lo hacen ciertos heladeros en Estambul.
Su manera de transformar la simpleza de vender un helado en una experiencia extraordinaria para los clientes es un buen ejemplo de lo que significa atender con arte.
5) ¿Y por qué es un “negocio sin desperdicio”?
Cuando brindas a los clientes atención con arte, todos los involucrados salen ganando más; y no hay desperdicio.
• Los clientes obtienen mejores respuestas y soluciones.
• La persona que atiende con arte gana en prestigio profesional, en oportunidades de crecimiento económico y en salud.
• La empresa que brinda atención y servicio con nivel de arte gana en clientes que recompran, que recomiendan y que son más leales.
¿Tiene sentido entonces afirmar que atender con arte a los clientes es un negocio sin desperdicio?
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