Las redes sociales son esenciales en el proceso de compra de los clientes
El más reciente informe de la empresa Sprout Social1 ratifica que las redes sociales son una parte esencial del proceso de compra de los clientes.
Después de un poco más de un año de pandemia, los clientes se han vuelto más críticos y exigentes con el desempeño de las marcas en los medios sociales.
La encuesta de base para este informe se realizó en USA, entre el 27 de enero al 4 de febrero de 2021, con 1.006 adultos de 18 a 74 años, que usan al menos una plataforma de redes sociales.
Los datos brutos se ponderaron por edad dentro del género, raza/etnia, ingreso anual, tamaño del hogar, educación y estado civil, en función de ser representativos de la población total de adultos estadounidenses de 18 a 74 años.
Los hallazgos más relevantes del estudio
Se destacan las siguientes aspiraciones y creencias de los clientes en las redes sociales:
• 78% está más dispuestos a comprar una marca después de tener con la misma una experiencia positiva en las redes sociales.
• 80% espera que las marcas en las redes sociales interactúen de manera más significativa y utilitaria en las propias redes sociales.
• 78% desea que las empresas respondan sus solicitudes en las redes sociales en menos de 24 horas.
• 63% tiene la expectativa de que las marcas usen las redes sociales como su principal canal de comunicación con los clientes.
• 61% espera que las empresas brinden experiencias más personalizadas en las redes sociales, basadas en interacciones anteriores con ellos.
• 51% desea que las marcas los conozcan mejor, basándose en sus actividades en las redes sociales.
• 43% utiliza las redes sociales para descubrir nuevas marcas; 36% para comprar productos o servicios; y 33% para recomendar marcas a familiares y amigos.
• 43% de la Generación Z y el 49% de los Millennials han comprado directamente en una red social. (Según Pew Research, los Millennials son la fuerza laboral más importante en USA2).
• 62% cree que las empresas sin una fuerte presencia en las redes sociales no podrán tener éxito a largo plazo.
Retos de atención y servicio al cliente para las empresas
Estos resultados ratifican que las empresas tienen grandes retos en cuanto a la calidad de atención y servicio al cliente que proporcionan.
Brindar una “experiencia positiva” es un compromiso que va mucho más allá de la retórica publicitaria.
Cuando una empresa no está realmente orientada hacia sus clientes, siempre consigue excusas para no optimizar sus productos y servicios, o capacitar a su personal profesionalmente y mejorar sus condiciones laborales.
Por supuesto, la principal responsabilidad de estos retos es de la alta dirección de la empresa. Son sus líderes quienes determinan si la cultura de la empresa se orienta más a los clientes o a los productos.3
La transformación digital es acerca de los clientes
En el mundo empresarial y gerencial se ha puesto de moda “la transformación digital”4, una expresión que hace pensar que se trata de un asunto tecnológico.
Y aunque la tecnología tiene un peso fundamental, los verdaderos retos que implica son acerca del nivel de satisfacción y lealtad que la empresa produce en sus clientes.
Como bien indica la encuesta mencionada, en las redes sociales los clientes aspiran que las empresas:
• Los traten de manera personalizada;
• Interactúen con ellos en de una manera más significativa.
• Los conozcan mejor por lo que hacen en las redes sociales.
• Los atiendan con rapidez.
Aquí puede verse que la transformación digital es un medio para lograr estos objetivos, entre otros.
Cada producto tiene su propio “viaje del comprador”
El proceso de compra del cliente es una herramienta de planificación gerencial que ayuda a las empresas a identificar sus oportunidades de mejora en cuanto a transformación digital, pero con más orientación hacia el cliente que hacia el producto.
También conocido como “viaje del comprador”, “buyer journey”, o “embudo de compra”, este proceso varía de un producto a otro y entre segmentos de clientes.
Antes de comprar, los clientes realizan una gran labor de investigación online, encabezada por las búsquedas en Google y sus consecuencias, seguidas de cerca por sus redes sociales5.
Los clientes tienen preocupaciones muy diferentes a la hora de decidir comprar una hamburguesa, un automóvil, una computadora, un teléfono móvil o un inmueble. Por eso realizan diferentes tipos de búsquedas en cada caso.
Cada producto tiene su proceso de compra específico y cada empresa tiene el reto de conocerlo de manera detallada. Así sabrá mejor cuánta influencia tienen las redes sociales en la decisión de compra de sus clientes.
La clave para las empresas está en cuánto conoce este proceso desde la perspectiva del cliente y no solo desde su perspectiva.
Referencias:
1. Sprout Social, Marzo 2021. The State of Social Media: After a Year of Transformation, Executives Are All-In on Social. https://sproutsocial.com/insights/data/social-media-future-of-business-intelligence/
2. Pew Research Center, Abril 11, 2018. Millennials are the largest generation in the U.S. labor force. https://www.pewresearch.org/fact-tank/2018/04/11/millennials-largest-generation-us-labor-force/
3. Jiménez, Juan Carlos, Febrero 2, 2019. Los líderes que se necesitan para una transformación digital exitosa. https://www.ampliatusoportunidades.com/lideres-que-se-necesitan/
4. Jiménez, Juan Carlos, Julio 31, 2018. 5 cambios de mentalidad necesarios la transformación digital. https://www.ampliatusoportunidades.com/cambios-de-mentalidad/
5. Think With Google, Julio 2020. How people decide what to buy lies in the ‘messy middle’ of the purchase journey. https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/navigating-purchase-behavior-and-decision-making/
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