Una confusión que afecta el servicio al cliente: servir no es lo mismo que servil
Uno de los retos para mejorar la atención al cliente en las empresas está en que hay personas que confunden el dar un buen servicio al cliente con servilismo.
De hecho, en mis cursos y asesorías sobre atención al cliente, siempre me hacen preguntas como estas:
¿Si atendemos demasiado bien a los clientes no corremos el riesgo de ser serviles?
¿En qué punto uno debe limitar el acto de servir para que los clientes no nos vean como alguien adulador?
¿Cuándo el buen servicio se convierte en servilismo?
Seguramente puedes ver que estas preguntas revelan prejuicios sociales, tanto en las personas que brindan servicio como en las que lo reciben.
Las consecuencias de estos prejuicios
En la práctica, muchos profesionales se inhiben de brindar buen servicio al cliente porque creen que para eso deben ser serviles.
Otras veces brindan mal servicio por el temor a ser tratados como sirvientes y no como profesionales.
Por su parte, los clientes dudan de la calidad del servicio que reciben de una persona con actitud servicial.
La mayoría de los clientes quedan insatisfechos si reciben adulaciones a cambio de soluciones.
¿Hay un punto de equilibrio con todo este rielo?… ¿Cuál es el límite entre el servicio y el servilismo?
Nos urge más formación profesional sobre servicio al cliente para superar estos prejuicios.
Confusión entre «servir» y «servil»
Una de las razones de esta confusión se origina en creer que el servilismo es una especie de «exageración» del servicio. Por lo tanto, hay que ponerle límites.
Pero un buen servicio al cliente es limitado por definición. El servicio es una promesa que las empresas hacen por el solo hecho de exigir y deben cumplirla.
Si la empresa hace una promesa exagerada o una que no puede cumplir, entonces es un engaño y siempre dará mal servicio.
Servir bien a un cliente implica tratarlo con cortesía, lo cual es una demostración de aprecio por ser cliente, respeto y atención. Pero ser cortés no es lo mismo que ser adulador.
Sin embargo, la confusión también es comprensible porque servir y servil están relacionadas y son muy parecidas. Pero sus significados son diferentes.
«Servir» es un verbo de acción
Su significado tiene que ver con ser de utilidad como persona.
Implica que el que sirve tiene un propósito noble en lo que se hace.
Igualmente podemos decir que servir es estar con una buena disposición hacia las personas servidas.
Hacer con buena actitud algo para alguien.
En cambio, «servil» es un calificativo:
Es un adjetivo que se utiliza para referirnos a alguien que se somete totalmente a la autoridad de alguien.
También es sinónimo de «lacayo», un término utilizado para nombrar al criado que acompañaba a su amo, a pie, a caballo o en coche en la época de la colonia. Por extensión, solía mencionarse como lacayo al sirviente, al siervo o al esclavo.
Era el título que se le daba a quienes apoyaban la monarquía absoluta, lo cual refleja mucho del significado anterior.
Además, servil está formada por las palabras ser y vil. Y la segunda es sinónimo de alguien despreciable, indigno, torpe e infame.
Tomando en cuenta estos significados podemos decir que:
1. Podemos servir con un elevado nivel de profesionalismo y dignidad sin necesidad de servilismo.
2. Al servir a alguien no significa, automáticamente, que le brindemos un buen servicio al cliente.
3. Servil y servir bien implican conductas con formas y resultados muy diferentes para los clientes.
4. Una actitud servil siempre será de una utilidad limitada o mala para el cliente. Por lo tanto, quien es servil no sabe servir bien.
5. Servir con profesionalismo significa decidir esmerarse dignamente para ser útil a los clientes y ayudarlos a satisfacer una necesidad.
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Saludos, Carmen Cecilia. Es muy interesante la reflexión que haces. Sin dudas, para atender bien necesitamos llevar a cabo lo que dices. Ahora bien, es importante recordar que el concepto de servilismo tiene dos aspectos adicionales: primero, se trata de un prejuicios que a veces tienen las personas que atienden clientes; y segundo, es muy raro el caso en el que un cliente cae en eso. La clave es que mientras el vendedor tenga el prejuicio o temor de ser «servil» es muy probable que no atienda bien y pierda oportunidades de negocio.
Este artículo me ayudó a comprender la diferencia entre servir y servil. Es importante asegurarnos de que el cliente nos escuche en qué consiste nuestro servicio. Es preciso que el asesor esté claro en sus actividades para prestar un excelente servicio. La clave es que el asesor cuente con un plan de atención al cliente que contenga las actividades a realizar y practicarlo desde el primer día, “cuentas claras conservan amistades”. Así se evita que cualquiera de los dos cruce la línea y caiga en el servilismo.
Estimada Nancy, tu experiencia es sumamente valiosa para apoyar lo que indicas. El propósito del artículo tiene que ver con el hecho de que muchas personas sin preparación sobre atención al cliente, con frecuencia tienen «muchas internas» sobre ser o no ser servicial, porque confunden ambos conceptos. Afortunadamente, tienes una excelente formación y puede ver los beneficios del servicio, sin pensar en sus límites. Gracias por compartir, Nancy. Saludos.
Gusto en saludarte. mi apreciado Juan Carlos. Tengo aproximadamente 20 años trabajando con clientes en el área inmobiliaria y también en condominios, y te puedo decir que es gratificante poder diferenciar entre «servir» a ser «servil». Profesionalmente les explico en qué consiste nuestro servicio y cuáles requisitos debe presentar como propietario y siempre he tenido acuerdos muy favorables y gratificantes. Nuestro servicio debe ser una relación profesional, esmerarse en que el cliente se sienta bien atendido, pero sin exagerar dicha atención. Mil gracias por tus aportes. Nancy Guerrero