El factor humano es la clave en la experiencia del cliente
Para brindar una buena experiencia del cliente, las empresas deben mantener su foco en el factor humano. Los consumidores tenemos la necesidad de ser escuchados, apreciados y tratados con dignidad.
Los clientes que viven experiencias positivas regresan, compran más, son más leales, recomiendan nuestra empresa y comparten sus vivencias de compra y consumo con otros clientes.
Sin embargo, muchas empresas creen que es suficiente con exaltar en sus productos y servicios los aspectos tecnológicos, de diseño, precio o disponibilidad. Y olvidan atributos más importantes en la experiencia del cliente, tales como velocidad, conveniencia, consistencia, amabilidad, pertinencia, transparencia, trascendencia y claridad.
Sobre este tema, la empresa consultora PriceWaterhouse Cooper (PwC) realizó un estudio que por su cobertura y resultados es de mucho interés.
PwC encuestó vía electrónica a 15.000 personas de 12 países: 4.000 de USA, y 11.000 distribuidos en Argentina, Australia, Brasil, Canadá, China, Colombia, Alemania, Japón, México, Singapur y el Reino Unido.
Estas son algunas de las revelaciones más destacadas de la investigación:
Experiencias valiosas generan beneficios tangibles
Las ganancias resultantes de las experiencias positivas de los clientes son tangibles.
El consumo de productos premium proporciona hasta un 16% más de ganancias, y los clientes son más leales.
En los consumidores de USA existe un notable aumento (63%) en la disposición de los clientes a ofrecer datos personales a las empresas que les brinden una gran experiencia.
Las malas experiencias ahuyentan a los clientes
Recuperarse de una mala experiencia de un cliente es muy costoso. Una mala experiencia es un lujo que ninguna empresa debería darse porque no tendrá muchas oportunidades para recuperarse.
Según este estudio, uno de cada tres consumidores (32%) afirma que, aunque amen una marca, están dispuestos a abandonarla después de una mala experiencia. Esta cifra es aún mayor en América Latina (49%).
El factor humano es prioritario
70% de los consultados afirma que la velocidad en las respuestas, la conveniencia y el trato amable y servicial de los empleados son los aspectos más importantes para una buena experiencia.
Este dato ayuda a entender por qué se debe dar prioridad al factor humano de un buen servicio, más allá de sus ventajas tecnológicas.
Los empleados son una pieza clave
La tecnología de apoyo a la interacción humana debe ser transparente y discreta en todas las plataformas. La tecnología no es un fin en sí misma y la interacción humana es esencial.
82% de los encuestados en USA y 74% de los consumidores en otros países así lo confirman.
Las empresas no podrán resolver sus problemas de experiencia del cliente solo con tecnología; la tecnología es simplemente el habilitador.
Las experiencias valiosas trascienden barreras generacionales
Vivir una buena experiencia es una expectativa de referencia para consumidores de todas las generaciones.
Es cierto que los más jóvenes siempre esperan poder comprar a través de sus teléfonos o tabletas, en cualquier lugar y momento.
Pero ellos también quieren interactuar con empresas y marcas que realmente se preocupen por entenderlos, escucharlos, apreciarlos y conectarlos.
Y aspiran que las marcas se interesen en temas significativos para la sociedad y el planeta.
La buena experiencia es una tendencia
54% de los consumidores de USA considera que las empresas están mejorando sus estrategias de atención al cliente con perspectiva humana.
En otras palabras, esta tendencia avanza y tiende a consolidarse como la estrategia correcta.
Cultura, talento y tecnología: triángulo virtuoso
Las empresas que se ocupan por ofrecer experiencias positivas a sus clientes se sostienen en valores orientados al factor humano.
La tecnología es una pieza muy importante, pero sola no garantiza la “felicidad” del cliente.
Así lo demuestra un 82% de los encuestados que aprecian las experiencias que conjugan de forma virtuosa la tecnología, el servicio y el factor humano.
Las tecnologías que aumenten la velocidad, la comodidad, la amabilidad y el conocimiento para los clientes son la prioridad.
Con estas las empresas pueden mejorar la forma en que las personas usan su marca como parte fundamental de sus experiencias de vida.
En otras palabras, la experiencia transciende la compra de productos y la obtención de un buen servicio. Hoy los clientes aspiran que sus marcas les ayuden a vivir y relacionarse mejor con otras personas y con sus entornos.
Los clientes generan mucho más que ingresos
Una mayor satisfacción del cliente también ayuda a que las empresas construyan un «escudo protector» (su reputación) que les ayudará en momentos de crisis.
Esto requiere nuevas formas de trabajar centradas en la experiencia de los clientes y empleados.
Los empleados bien entrenados generan ideas inteligentes e innovadoras para impulsar mejores experiencias para los clientes. Por lo tanto, valorar a los colaboradores es una fuente inagotable de negocios sin desperdicio.
A este enfoque global lo hemos llamado una visión artística de la relación entre las personas y de ellas con sus entornos.
Lea el informe completo de PwC aquí: https://www.pwc.com/future-of-cx
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