3 Principios de atención al cliente que son esenciales para el marketing
Desde el punto de vista del marketing, estos principios ayudan a identificar mejor qué se debe mejorar en la empresa.
¿Es el producto o alguno de los servicios involucrados en su entrega o en su posventa?
¿O es la atención al cliente, externo o interno, en cualquiera de las fases de interacción del negocio?
1. Atención no es lo mismo que servicio.
Dos conceptos que cotidianamente utilizamos como sinónimos. Pero diferenciarlos permite entender por qué al recibir un buen servicio con mala atención, los clientes quedan se sienten insatisfechos.
Esto ocurre todo el tiempo cuando al cliente se le da información correcta (servicio), pero quien se la da lo hace de manera inadecuada (atención).
Por otro lado, diferenciar el servicio de la atención también nos ayuda a comprender por qué una falla de servicio acompañada de excelente atención hace que los clientes sean más comprensivos, más pacientes y queden satisfechos del esfuerzo profesional de la persona que los atiende.
Inclusive, los clientes pueden quedar muy satisfechos si les avisan adecuadamente y con suficiente anticipación una falla de servicio, porque eso les permite tomar previsiones.
Recuerde: lo que más molesta a los clientes no son las fallas de servicio en un momento determinado, sino cómo reaccionamos y cómo atendemos cuando ocurre la falla:
¿Nos escondemos o damos la cara con proactividad?;
¿Asumimos la responsabilidad o la peloteamos?;
¿Actuamos de inmediato o buscamos excusas?;
¿Ofrecemos disculpas o nos hacemos los locos?
2. La atención es el componente humano del servicio.
En un restaurante el servicio está constituido por la calidad de la comida que sirven, el tiempo que toman para servirla, la variedad del menú, el precio, la limpieza de los baños, etc. Pero la comida no llega sola a la mesa, y la forma de trabajar de quien la sirve influye en su sabor.
Igual ocurre con los Bancos, las empresas de telefonía, los supermercados, las farmacias, los hospitales o cualquier otra empresa, grande o pequeña.
También ocurre en las organizaciones o empresas del gobierno que prestan servicios públicos.
Cualquiera que sea el caso, sus productos y servicios siempre están en manos de empleados que los hacen llegar hasta los clientes, y la calidad de la atención que ellos brindan les suma o les resta valor.
En muchas empresas le dan más importancia a la calidad del producto que a la atención del empleado que termina siendo la cara del producto pone frente a los clientes.
Igualmente, cuando haga campañas publicitarias, por lo menos avísele antes a sus empleados. Ellos se sienten muy desmotivados cuando se enteran de nuevos productos o servicios de su empresa por los clientes u otros medios externos.
3. La atención impacta más que el servicio.
Esto no quiere decir que el servicio es menos importante. De ninguna manera. Las empresas tienen el compromiso de brindar a sus clientes productos y servicios excelentes.
¿Pero por qué la calidad de la atención es lo que más influye en la percepción de los clientes sobre el valor de los productos o servicios de una empresa?
Cada día los clientes notan menos diferencias entre productos y servicios, porque su calidad y su funcionamiento tiende a parecerse. Pero la atención que reciben de los «embajadores» de esos productos y servicios los impacta más como personas.
El empleado, como ser humano, a través de su desempeño y de sus comunicaciones puede transmitir más emociones positivas sobre un producto que cualquier los otros medio publicitarios.
La interacción humana entre un empleado y un cliente, bien sea cara a cara, por teléfono o por escrito, puede tener más impacto y conexión emocional que un anuncio publicitario.
En consecuencia, cuando las empresas aumentan la calidad de la atención de su talento humano, aumentan el potencial de lealtad y rentabilidad de los clientes.
A partir de estos principios, ¿qué mejoras puedes implementar en el proceso global de marketing de tu empresa o productos específicos?
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Ciertamente, hasta leer este artículo, asociaba como sinónimos «atención» y «servicio». Ahora puedo distinguirlos. Gracias.
Estimada Alicia, me alegra que veas la relevancia de diferenciar ambos conceptos. Gracias por comentarlo. Saludos.
Hola Liris, buenas tardes. Gracias por hacer el ejercicio y por hacerlo de manera puntual. Me parece muy completa tu respuesta y se ve que has entendido bien los contenidos que abordamos en la clase. Me gusta mucho esta idea. «El servicio tiene que ser bueno, pero la atención debe ser legendaria. Los clientes son los héroes del negocio y los héroes crean leyendas». Saludos!
“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.
Esta es una premisa que debería estar presente en cada empresa, y va de la mano con el artículo escrito. Lo más importante debe ser fidelizar a los clientes y esto se logra ofreciendo una excelente atención.
El cliente es la persona a la cual nos debemos, y satisfacer sus necesidades debe ser la misión principal. Bien es cierto que a veces no todos los productos son excelentes, pero si se presta una excelente atención, el cliente regresa.
Respondiendo y analizando las preguntas del artículo, en el punto número 1, lo mejor que pueden hacer las empresas es inyectar una dosis de proactividad a sus empleados y ayudar a solventar la situación que se pueda presentar con el cliente.
Asumir la responsabilidad de forma inmediata y ofrecer disculpas, deben ser banderas de las empresas al momento de prestar un servicio. Todo esto, con excelente atención. Recordando que trabajamos por y para el cliente, que sabrá reconocer el esfuerzo de dar la cara y aclarar la situación que se pueda presentar.
Sucede mucho en restaurantes, por ejemplo, cuando tardan mucho tiempo en servir una comida. Pero si el personal que presta el servicio, lo hace de forma amable, cordial, pide disculpas, la molestia del cliente disminuye. Lo digo por experiencia propia.
De igual forma, en las oficinas de servicios públicos, nos extraña cuando nos tratan de manera amena. Esto nos hace bajar la predisposición negativa que podamos tener. De esta forma influyen de manera positiva y están cambiando el paradigma que tenemos con este tipo de servicios.
Es gratificante entrar a un sitio y que nos traten con la atención que merecemos como clientes. Eso causa que queramos volver. Tal como dijo Walt Disney; “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”.
Es como una reacción en cadena: si me gustó el sitio, me atendieron como merezco, sea cual sea el servicio que preste, es la mejor forma de publicitar el comercio. Ya que la buena atención tiene que ser la carta de presentación de una empresa.
Es importante recalcar que la buena atención también tiene que ser con los clientes internos. El mejor ejemplo que pueden dar los supervisores y jefes es ser cordiales y atentos con sus colaboradores. De esta forma, los buenos ejemplos se transmiten y si las personas de la empresa se sienten cómodas en ese ambiente, eso se verá reflejado en la atención que le presten a los clientes.
El servicio tiene que ser bueno, pero la atención debe ser legendaria. Los clientes son los héroes del negocio y los héroes crean leyendas. Cuando los clientes comparten sus experiencias positivas con una empresa, esta consolida su éxito.
Hola Jorge, buenas tardes. Excelentes historias las que has compartido. Son buenos ejemplos de las diferencias entre atención y servicio, y del poder de la atención. Te felicito por tu respuesta porque demuestra que has comprendido bien los contenidos abordados en clase. Gracias por hacer el ejercicio con puntualidad. Saludos.
La respuesta a “¿Cómo están relacionados estos principios con las conductas de los clientes?” es sencilla: están relacionadas en todos los sentidos.
Por una parte, al comparar servicio con atención le tengo un ejemplo vivo que me sucedió junto a mi familia el año pasado, durante el cumpleaños de mi madre. Al ser una fecha tan importante nos fuimos a comer juntos a un restaurante. La atención fue muy deficiente. El mesonero no sabía dónde sentarnos y nos movió en una ocasión. Tampoco conocía bien el menú y esto causó que ordenáramos platos que no estaban disponibles y tuvimos que ordenar de nuevo.
Pero esto sucedió cuando habían pasado al menos 20 minutos de la 1ra orden. Después, la comida llegó fría, esto y mucho más hizo enojar a mi padre, quien decidió no ir mas nunca a ese restaurante ni a ninguno de los otros del mismo dueño.
Aquí no solo le agregaron una historia negativa al cumpleaños de mi madre, sino que perdió al menos 6 clientes y a todos los que esos 6 clientes hablen de esa mala experiencia en aquel restaurante.
Si el restaurante nos hubiese atendido bien, o al menos hubiesen sido más profesionales y se hubiesen disculpado por la tardanza de los platos u otros errores, mi padre no hubiese reaccionado de tal manera. Tampoco hubiese tenido esa influencia sobre cada uno de nosotros, que evidentemente no vamos a regresar. Tal vez lo hubiésemos excusado en la idea de que era una hora pico y el restaurante estaba bastante lleno y que era un día atípico para tal cantidad de comensales.
Otro día visité Wendys con mis padres. Había mucha cola en otro restaurante de comida rápida que quedaba cerca a ese. A pesar de que igualmente tuvimos que hacer una cola para ser atendido, me sorprendió gratamente la buena manera en que la chica nos atendió: mientras yo ordenaba, me ofreció combos más baratos o con diferentes ingredientes y se mostró interesada en ayudarme a tomar la mejor decisión. Además, para que no esperáramos de pie, nos pidió sentarnos porque ella nos llevaría el pedido.
De verdad no recuerdo el sabor de aquella hamburguesa, pero desde entonces no he dejado de ir y considero que es el mejor lugar de comida rápida de la ciudad.
De verdad puedo confirmar que lo que usted dice de “cuando las empresas aumentan la calidad de la atención de su talento humano, aumentan el potencial de lealtad y rentabilidad de los clientes”. Es completamente cierto y soy una prueba viviente de eso.
Hola Andrea, buenas tardes. Te felicito por el esfuerzo de hacer el ejercicio con puntualidad. Tu respuesta me muestra que has comprendido bien la relación de estos principios de atención al cliente con el contenido que vimos en clase, relacionado con sus conductas, necesidades expectativas y deseos. Gracias por tu tiempo. Saludos.
El cliente es el foco principal de una empresa, debe ser atendido de la mejor manera, es decir se deben atender sus necesidades para hacerlo sentir satisfecho.
Una buena atención al cliente es la mejor carta de presentación que puede tener una empresa, debido a que al ser bien atendido, de una forma positiva, el cliente se siente apreciado y regresa. La atención al cliente es el pilar básico para el éxito y el crecimiento de una empresa.
Un cliente feliz con el trato que se le ha dado, es todo lo que se busca en una empresa con una visión dirigida hacia el cliente.
También se debe garantizar la mejor relación precio-calidad. Es algo fundamental a la hora de garantizar la satisfacción de las expectativas del cliente.
Hay que tener claro que atención no es lo mismo que servicio, debido a que podemos brindar un buen servicio pero no la atención correcta. La atención es ese cúmulo de acciones que ejerce la empresa para cumplir su objetivo, que es satisfacer las necesidades del cliente con éxito. Una buena atención es lo único que hará que el cliente se fidelice con la empresa que lo trata de manera especial.
Los clientes vuelven cuando son atendidos de una buena manera, cuando sienten que su tiempo y dinero son valorados. El producto que se ofrece puede ser de buena calidad. Pero si la atención es mala, seguramente el cliente maltratado no volverá. El cliente se fideliza y repite su compra cuando siente que tiene el poder.
“El cliente siempre tiene la razón”, es una frase muy trillada pero sumamente realista. El cliente siempre busca ser comprendido, y eso es lo que el talento humano de la empresa debe transmitirle. Ante cualquier adversidad que se le presente en su experiencia, el cliente será atendido de la mejor manera.
Las empresas necesitan enfocarse en lograr alcanzar los niveles más altos en calidad de atención al cliente, formando a sus empleados para brindar buena atención y servicio. Así logrará clientes más fieles y rentables.
Hola Francisco, buenas tardes. Te felicito por hacer el ejercicio a tiempo. Ojalá te haya resultado interesante. En tu respuesta se nota que has comprendido la relación de los contenidos que abordamos en clase con este artículo. Saludos cordiales.
La atención y el servicio juegan un papel sumamente importante dentro de una empresa, ya que para lograr superar las expectativas de los clientes, estas deben ir de la mano y en armonía.
Para que un servicio pueda ser excelente, este debe ir acompañado de una buena atención. Y para lograr esto de manera efectiva, el marketing de la empresa, al igual que la misión, visión y normativas, deben de estar más enfocados hacia el cliente que hacía el producto («el cliente siempre tiene la razón», aunque en realidad no la tenga). Esto ayudara a hacer que el cliente se fidelice con la empresa.
Una buena atención es clave para que una empresa pueda ser exitosa, puesto que si se cuenta con un servicio estupendo, acompañado de una mala atención, los clientes no quedarán a gusto con el mismo. En cambio, si el producto presenta fallas pero va acompañado de una grandiosa atención, el cliente puede dar amablemente sugerencias y recomendaciones sobre las debilidades que tiene el servicio y como mejorarlas.
Una empresa que da importancia a sus trabajadores y a sus servicios, tanto como la da a sus clientes, está más propensa a liderizar el mercado, ya que, mantener contentos a los trabajadores es una de las mejores formas de garantizar una atención inigualable
Hoy en día, los clientes están predispuestos. Por lo cual, una gran atención desde el primer momento, les causa un gran impacto positivo.
Es importante entender que el tiempo de todos es muy valioso. Cuando se presentan imprevistos al momento de realizar un servicio es mejor comunicárselo al cliente con antelación, que esperar al último momento para informarle, actuando de inmediato. Al dar la cara con respeto, responsabilidad y compromiso se obtienen mejores resultados.
La mejor publicidad que puede tener una empresa es la que le dan sus clientes. Un cliente contento trae tres, mientras que uno molesto auyenta cien.
No importa cuanto esfuerzo hagan las personas de marketing o cuanto gaste la empresa en publicidad, si no tienen cientes felices por la mala atencion que les brindan, esta no sera exitosa.
Al momento de atender a los clientes debemos recordar ciertas sugerencias:
* No prometer lo que no se puede cumplir. Las promesas pueden generar inseguridad.
* Un agradable saludo de entrada facilita el resto de la conversación. Además de que los sorprendes puesto que pocas personas lo esperan.
* A los clientes les gusta sentir que tienen la capacidad de elegir; hay que darles opciones.
* Haciendo preguntas se puede tener una idea de lo que en realidad busca el cliente.
* Siempre se debe intentar sorprender a los clientes (superar sus expectativas).
Si al momento de atender al cliente se logra entender y satisfacer sus necesidades, expectativas y deseos, se obtendrá un cliente fidelizado con su marca y/o producto.
Hola Gabriela, buenas tardes. Muchas gracias por hacer el esfuerzo de realizar hoy el ejercicio. Ojalá haya sido una experiencia útil para ti. Te felicito porque en tu respuesta se ve que has comprendido los contenidos principales que abordamos en la clase. Saludos cordiales.
La palabra “cliente” proviene del romano antiguo “cliens”, que significa “persona a la que le debo”. Es decir, la persona con la que estoy comprometida a atender y satisfacer una necesidad o brindarle una buena atención y servicio.
Una de las frases que hace referencia a esto es la de “el cliente siempre tiene la razón”. La cual expresa la intención de la empresa de acompañar de forma afable al cliente a lo largo de su experiencia de compra, incluyendo cualquier tipo de circunstancias que se puedan presentar, como quejas, devoluciones y cualquier evento en el cual el cliente esté involucrado.
Se debe tratar al cliente de forma tal que se sienta a gusto, por lo que las empresas que comúnmente practican este tipo de paradigma se ven favorecidas. Las personas a donde quiera que vayan les gusta sentir que tienen el poder, que los tratan bien y que su dinero vale.
Un cliente satisfecho es el factor a obtener en esta ecuación. Para lograrlo tienen que intervenir, primordialmente, dos factores que usualmente las personas tienden a utilizar como sinónimos, pero que en realidad constituyen elementos separados, y la empresa lo tiene que tomar en cuenta al momento de vender un producto o servicio.
El primero de estos elementos se define como el conjunto de factores entre los cuales se pueden mencionar la calidad del producto, la variedad de productos y servicios que se ofrecen, el precio, la limpieza, entre otros. Las empresas invierten grandes cantidades de dinero, tiempo y esfuerzo en dichos elementos para así desarrollar un producto de la mejor calidad y para superar las expectativas del cliente.
Sin embargo, muy seguido se olvida la existencia del segundo elemento que deja la huella que más perdura en un cliente y es lo que este último se lleva como recuerdo luego de finalizada la compra. Es decir, la atención. La atención es el factor más diferenciador de las empresas.
Por ejemplo, si varias empresas venden exactamente el mismo producto, la atención al cliente es lo que las diferencia. La atención es lo que determina que el cliente repita sus compras con la misma empresa. La calidad de la atención es la base de su lealtad.
La atención al cliente está definida como la asistencia o ayuda que se le presta a una persona. Por lo que si una empresa no toma en cuenta este factor, en la mayoría de los casos se evidencian ciertas conductas o reacciones de lo clientes, ya sean de felicidad o descontento.
Cualquiera que sea el caso, muchos de los productos y servicios están siempre en manos de empleados que los hacen llegar hasta los clientes, y la calidad de la atención que ellos brindan aumenta o disminuye el valor de ese producto o servicio.
La mayoría de las empresas aumentan la calidad de la atención de su talento humano y eso se traduce en aumento del potencial de fidelidad y rentabilidad de los clientes- A través de su desempeño y su forma de comunicar, el empleado puede transmitir más emociones positivas sobre un producto que cualquier otro medio.