Las normas de servicio al cliente se pueden comunicar mejor

Las empresas necesitan aprender a comunicar sus normas de servicio al cliente de manera más efectiva. Este es uno de sus retos más importantes sobre atención al cliente.

Las normas de servicio al cliente se refieren a un conjunto de condiciones, reglas y procedimientos que una empresa establece para poder ofrecer sus productos.

A veces las empresas las llaman normas, otras veces le dicen requisitos, políticas de servicio, condiciones de garantía, reglas, reglamentos, etc.

Algunos ejemplos de normas de servicio al cliente:

• El horario de atención al cliente.

• Los requisitos para abrir una cuenta bancaria o contratar servicios de telefonía móvil.

• El alcance o las características de un servicio.

• Las condiciones de garantía de un producto.

• Las condiciones para que los clientes podamos devolver un producto.

• Los procedimientos que los clientes debemos seguir para hacer un reclamo o una solicitud sobre productos y servicios.

• Las normas de seguridad en un vuelo comercial con pasajeros, como se puede ver en el video al inicio este artículo.

En este caso la experiencia ha resultado ser divertida porque los tripulantes utilizaron el humor para llamar la atención de los pasajeros.

¿Y por qué estos tripulantes han apelado al humor?

Las palabras «normas de seguridad», «políticas de servicio» o «normativas de la empresa» en nuestro cerebro suenan a limitaciones, prohibiciones, restricciones, trabas y obstáculos. Por lo tanto, neurológicamente, no somos propensos a prestarles atención, escuchar y procesar de manera positiva ni con entusiasmo.

Entonces, cuando los empleados de una empresa comunican las normas de servicio al cliente o las políticas de seguridad, y además lo hacen con desazón, los resultados no son efectivos en cuanto a la atención que prestan los clientes.

Así que resulta interesante la estrategia de que ha utilizado la tripulación en este vuelo. Esta les hizo obtener una mejor disposición de los pasajeros a escuchar las normas de seguridad.

Si usted en este momento está pensando que las normas de seguridad son un asunto serio, tiene razón. Cuando hablamos de seguridad puede estar en juego la vida de personas. Es un asunto muy serio.

Pero si usted está pensando que por tratarse de algo serio, hay que comunicarlo con seriedad, entonces necesita comprender qué es la comunicación efectiva. La médula no es la forma, sino el resultado.

La seriedad o la solemnidad son formas o estrategias de comunicación. Si estas no le ayudan a que le presten atención y a que su información sea recordada, entonces no son estrategias efectivas.

Las normas de servicio al cliente desde la perspectiva de la empresa

Desde el punto de vista de la empresa, las normas de servicio al cliente significan orden, organización y procedimientos necesarios para atender y servir a los clientes.

En otras palabras, son condiciones de trabajo útiles y necesarias para brindar un servicio. En muchos casos, las políticas de servicio fueron concebidas para ofrecerle a los clientes garantías de calidad o seguridad.

Sin embargo, entre las razones que dan origen a una norma y su comunicación hay una gran brecha. Y este es, precisamente, un reto creativo que tienen las empresas.

El video que presentamos no es una «fórmula» para comunicar normas de seguridad. Es solo un ejemplo de cómo hacerlo diferente para lograr más efectividad en cuanto al interés sobre la información.

Los clientes no tenemos buenas experiencias con las normas de servicio al cliente

No son pocas las veces que los clientes hemos vivido mala atención y servicio por «culpa» de las normas.

En muchas ocasiones los representantes de las empresas se escudan en respuestas como estas:

«No lo puedo ayudar, porque las normas no me lo permiten».

«La política de la empresa me prohíbe hacer eso».

«Eso no se puede hacer porque no está en las normas de la empresa».

¿Y cómo nos sentimos los clientes cuando nos responden así?… Que quien nos atiende solo se limita a la norma y no nos quiere ayudar; o no tiene la disposición de buscar opciones para ayudarnos.

Para atender bien no hace falta romper las normas de servicio al cliente

Esta es una confusión que veo con mucha frecuencia en las empresas. Es la consecuencia de la pobre comunicación que hay dentro de la empresa del propósito de las normas.

En mi libro Arte Supremo hay varios capítulos sobre este tema. Y la siguiente es una de las ideas que presento en la práctica 41 del libro («Usa el manual o las normas para ayudar»):

«Sería realmente muy extraño y motivo de preocupación si en tu empresa existieran normas que prohiban atender bien, servir con plenitud o ayudar a los clientes (creo que en este momento es oportuno que repases las Prácticas 3 y 21).

Si eres un excelente profesional de la atención, debes estudiar concienzudamente el origen y el verdadero alcance de las normas escritas de tu empresa (si las tiene), de manera tal que puedas usarlas para ayudar a los clientes. De lo contrario terminarás repitiendo como un loro supuestas prohibiciones.

Utilizar los manuales o las normas de tu empresa como una guía para brindar excelente atención es un reto a tu inteligencia y creatividad.»

Creo que estas palabras dejan claro el por qué me parece tan interesante el video del artículo.

Estos dos videos también son ejemplos de maneras diferentes y divertidas de comunicar procedimientos que suelen transmitirse como un robot:

• Instrucciones de vuelo fuera del protocolo.

•Auxiliar de vuelo rapeando.

Si conoces otros casos, por favor avísame en los comentarios. Gracias de antemano.

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