Qué es el marketing relacional y cuál es su importancia

El marketing relacional o marketing de relaciones es una visión de negocio que ayuda a equilibrar el esfuerzo entre buscar nuevos clientes y cuidar los existentes.

Se trata de un enfoque gerencial que se basa en que mantener y fidelizar a los clientes actuales es mucho más rentable que conseguir nuevos clientes.

Y si revisas con objetividad tus esfuerzos de mercadeo, es probable que encuentres una gran desproporción entre lo que haces para captar nuevos clientes y mantener los existentes. Lo cual hace muy vulnerable tu negocio.

Mientras más felices son los clientes, más rentables son

En el mundo del marketing y la empresa se habla mucho de conseguir clientes, ¿pero qué pasa cuando llega la hora de conservarlos?

Y se habla mucho de rentabilidad pero, ¿qué hacemos en el día a día para mejorarla?

¿Las empresas realmente escuchan a sus consumidores y actúan según la información que reciben?

Las empresas que sí escuchan a sus clientes han descubierto los beneficios de trabajar con marketing relacional. Entienden las relaciones con los clientes como el reto de buscar beneficios mutuos.

Porque los clientes felices se convierten en clientes más rentables. Es decir, consumidores que compran más, adquieren más productos complementarios, recomiendan tu empresa y se convierten en tus embajadores.

Los clientes recurrentes son los que mayores ingresos pueden brindarte, llegando a hasta un 40% de tus beneficios: compran más, gastan más y recomiendan más.

Cada nuevo cliente es una oportunidad de crear una relación de confianza, de beneficio mutuo y de largo plazo. Las empresas que quieren aprovechar esta oportunidad, tienen en el marketing relacional más posibilidades.

¿Qué es el marketing relacional y por qué es tan importante para tu negocio?

El marketing relacional o marketing de relaciones es una forma diferente de hacer negocios. Es una estrategia empresarial que no solo busca captar clientes. Sino que quiere establecer con ellos una relación duradera basada en la confianza.

Y cuando hablamos de clientes también nos referimos a los empleados, proveedores, accionistas y otras audiencias claves para la empresa.

En esencia, el marketing relacional busca cultivar relaciones productivas y beneficiosas tanto para los clientes como para la empresa, porque:

• Un cliente muy satisfecho y feliz, tiene más del 65% de probabilidades de volver a comprarte.

• El cliente que se siente atendido y servido de manera extraordinaria hablará de esa experiencia con otras personas y te recomendará cada vez que tenga la oportunidad.

• Los clientes con los que estableces relaciones ganar-ganar de largo plazo son los que más ayudan a que tu negocio crezca.

3 Pilares fundamentales del marketing relacional

Para que esta filosofía gerencial funcione, es indispensable que la empresa tenga estos pilares de trabajo bien establecidos:

1. El conocimiento detallado del cliente

No es suficiente conocer las necesidades de los clientes. Es indispensable comprender sus motivaciones e inquietudes relacionadas con sus compras. Estas son las bases para poder ofrecer opciones realmente personalizadas.

Y si ni siquiera sabes y usas el nombre del cliente y sus preferencias, es muy difícil que hagas marketing relacional.

2. La calidad de la atención y el servicio

El servicio debe cumplir con la promesa de solución que ofrece. Pero un buen servicio con mala atención no se valora igual.

Recuerda que atender no es, automáticamente, atender bien. Y los clientes valoran la atención por lo que les haces sentir cuando los atiendes. Tú y la empresa proporcionan servicios, pero la calidad de la atención es tú responsabilidad personal.

Si los empleados no están debidamente capacitados para brindar atención profesional, no hay forma de cultivar relaciones beneficiosas con los clientes.

3. Una operación orientada hacia el deleite del cliente

Si todos los departamentos de la empresa no están comprometidos con la satisfacción de los clientes, no es fácil hacer marketing relacional.

Los clientes agradecen que el vendedor los trate con esmero. Pero también quieren el mismo trato del departamento administrativo, soporte técnico o despacho.

¿Cuáles empresas no se orientan hacia los clientes?

Puedes reconocer a una empresa que no se centra en sus clientes porque:

• En sus mensajes hablan más de ellas y sus productos que de los beneficios y las experiencias de los clientes.

• La mayoría de sus comunicaciones no son personalizadas. Son de las que envía los emails que comienzan «Estimados clientes».

• No escuchan a los clientes o los escuchan muy poco. Lo cual se nota porque tardan más tiempo en aprender de los errores, en mejorar los productos y en producir innovaciones.

• Invierten más tiempo en buscar justificaciones para sus errores.

• Se esfuerzan por crear políticas y normas para defenderse o cuidarse de los clientes.

• No premian ni agradecen suficiente la lealtad sus clientes existentes.

El marketing relacional es una filosofía empresarial

No se trata de una nueva técnica o herramienta de mercadeo, sino un enfoque de trabajo que se traduce en la manera de entender y tratar al cliente.

La principal propósito de esta filosofía de mercadeo es cultivar con los clientes relaciones de largo plazo. Y esto significa un gran reto para la gerencia sobre lo que significa cada acción con el cliente en el presente.

No es posible cultivar relaciones de largo plazo pensando en que «los clientes no leen» o «los clientes no entienden las políticas de la empresa».

Tampoco son posibles las relaciones de largo plazo si la empresa no actúa con autenticidad en todos los puntos de contacto con los clientes: los productos, el servicio, las comunicaciones, los puntos de venta, los procedimientos administrativos, etc.

En esta filosofía empresarial la esencia del negocio comienza con las necesidades del cliente y termina con su satisfacción. Parece obvio pero no lo es para muchas empresas que fracasan porque crean productos que los clientes no necesitan.

El cliente debería ser el centro de la empresa. Conocerlo tanto como para adelantarnos a sus necesidades es una condición para que se quede con nosotros por mucho tiempo.

El ADN del marketing relacional: escuchar de verdad al cliente

Se que suela a cliché y lo debes haber leído o escuchado innumerables veces. Pero la verdad es que en las empresas no comprenden bien lo que es realmente escuchar y en qué consiste.

Escuchar no es oír a los clientes sino comprender el trasfondo de sus palabras cuando te dicen, por ejemplo, «necesito un taladro».

El que no sabe escuchar responde con preguntas como «¿de qué marca?» o «¿de qué tipo?». Pero quien realmente sabe escuchar responde con preguntas orientadas a entender la verdadera razón por la cual el cliente necesita el taladro. Por ejemplo: «¿que tamaño de hueco necesita hacer y en qué tipo de superficie va a trabajar?».

Escuchar es una actitud de interés hacia el cliente y sabes que falta porque el que atiende hace más contacto visual con su teléfono móvil o su computadora que con el cliente.

Escuchar bien significa tener la completa disposición de aprender del cliente en cada interacción. Y la herramienta número 1 para escuchar es preguntar para comprender antes de juzgar.

Uno sabe que ha escuchado bien al cliente porque le ofrece opciones de solución a sus necesidades y no simplemente un producto.

¿Qué opinas del marketing relacional como una filosofía para atender a los clientes?

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