8 Técnicas de atención telefónica del cliente para lograr más ventas

Para lograr que la atención telefónica del cliente se traduzca en más ventas, debe prepararse mejor para esa conversación.

Al atender llamadas en las que le piden más información sobre sus productos y servicios, debe seguir estos 8 pasos claves:

1. No improvise: planifique sus mensajes

La buena actitud y el deseo de atender bien no es suficiente. Es necesario prepararnos para atender bien las preguntas, dudas y necesidades de los clientes.

También hay que conocer bien las características de los productos y los procesos de servicio. Si no conocemos lo que vendemos, es más difícil que el cliente lo compre.

Antes de levantar el teléfono debemos tener preparado un catálogo, la lista de productos, los precios y un guión de ventas.

2. El guión de ventas es un aliado… pero hay que practicar

Para no vacilar ante el cliente y atenderlo con seguridad, debemos preparar una descripción llamativa y concisa de nuestros productos o servicios.

Los guiones ayudan a responder una consulta de manera convincente y persuasiva. Pero los guiones de ventas no pueden ser una camisa de fuerza y nunca deben ser leídos mecánicamente porque sonarán fríos y falsos.

La práctica sistemática de los mensajes de los guiones es la clave para un manejo profesional y efectivo de los mismos.

3. Saludar es mucho más que un buen modal

El saludo es un mensaje clave en la atención telefónica del cliente. Pero los clientes aspiran ser escuchados por seres humanos. Por eso detestan los robots o el trato mecanizado.

La forma en que se responde una llamada debe incluir al menos estos elementos básicos:

• Primero, el agradecimiento: «Gracias por llamar a [nombre de la empresa]».

• Segundo, identificarse como persona: «Mi nombre es María.»

• Tercero: «¿Con quien tengo el gusto?»

• Cuarto: «Señor Fulano, ¿en qué puedo ayudarle?»

Cuando la persona que atiende da su nombre, ayuda a construir más rápido una relación con la persona que llama.

Saludar es más que un simple gesto de buenos modales. Saludar debe ser un acto consciente de reconocimiento a quien nos llama.

4. Crear confianza implica involucrarse con el cliente

Luego de contestar la llamada, es importante realizar preguntas abiertas que ayuden al cliente a describir lo que busca.

Las preguntas abiertas transmiten interés en brindar un excelente servicio. Hacen que el cliente sienta que está siendo escuchado con verdadera atención.

Por otro lado, el cliente no debe sentir que está siendo interrogado. Cada vez que le pida información, utilice palabras amables como por favor y gracias.

Los clientes quieren saber qué hará su producto o servicio por ellos. Por eso es indispensable entender sus necesidades desde la perspectiva de ellos.

Hay que tener presente que el cliente está llamando por ayuda. Por lo tanto, involucrarse en su situación es crucial para comprenderlo.

5. Atienda sin presionar al cliente

El cliente no debe sentirse atropellado por la urgencia del vendedor, la velocidad en la que habla o su volumen.

En general, a las personas que llaman no les gusta que les vendan, pero sí les gusta comprar a alguien que les ayuda con sinceridad.

No acorrale al cliente. Trate de establecer una relación de confianza en los consejos y orientaciones que le ofrece para ayudarlo a comprar.

6. Ofrezca opciones de solución

Una vez que haya identificado las necesidades reales de la persona que llama, entonces es el momento de ofrecer opciones de solución.

Recuerde, si solo ofrece una solución única, el cliente se sentirá acorralado.

Compórtese y hable como un asesor y guía. No imponga sus ideas. Sugiera o recomiende sus opciones, destacando los beneficios de cada una.

Use palabras clave que transmitan buenas emociones, describan buenas sensaciones y exalten las ventajas de sus productos.

7. Enfóquese primero en el valor, no en el precio

Comprender por qué el cliente ha llamado nos permite enfocarnos en ofrecerle opciones interesantes, independientemente del precio del producto o servicio.

Su cliente podría estar dispuesto a pagar más por algo que lo valga. Pero si primero se enfoca en el precio, perderá la posibilidad de ampliar las oportunidades de venta.

Un ingrediente esencial en la atención telefónica del cliente que genera ventas es describir con palabras la solución a su necesidad. Y esto se logra cuando nos enfocamos en el valor del producto (sus beneficios distintivos) y no en su precio.

8. Un buen «cierre» es el inicio de una estupenda relación

Al llegar a este punto, es importante realizar un resumen para facilitarle al cliente una visión panorámica de lo conversado:

• Repita la necesidad planteada y las oportunidades para resolverla.

• Recuérdele al cliente el impacto de su decisión.

• Vuelva a ofrecer su solución centrándose en los beneficios que recibirá el cliente.

• Repita los acuerdos alcanzados durante la llamada y asuma la venta mediante la revisión de la orden, el precio y los detalles de pago y entrega.

• Refuerce la decisión tomada por el cliente, agradezca su preferencia y aprecie su llamada.

• Ofrezca palabras de estímulo y póngase a la orden para ayudarle cuando se necesario.

Para más consejos sobre la atención telefónica del cliente y generar más ventas, adquiera el libro Arte Supremo: 50 buenas prácticas de buena atención al cliente.

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