Para mejorar la atención al cliente, las empresas necesitan estrategias de comunicación interna y formación que permitan superar ciertos prejuicios sociales sobre el buen desempeño profesional.
Recordemos que un prejuicio es la acción y el efecto de «prejuzgar». Es decir, juzgar las cosas sin conocimiento sobre las mismas, o con información superficial o distorsionado, o antes de tiempo.
Uno de los retos para mejorar la atención al cliente en las empresas está en que hay personas que confunden el dar un buen servicio al cliente con servilismo.
De hecho, en mis cursos y asesorías sobre atención al cliente, siempre me hacen preguntas como estas:
Los clientes reaccionan y nos tratan dependiendo de cómo los tratamos. Gracias a un mecanismo automático del cerebro, los clientes imitan la atención que reciben.
Desde el punto de vista del marketing, estos principios ayudan a identificar mejor qué se debe mejorar en la empresa.
¿Es el producto o alguno de los servicios involucrados en su entrega o en su posventa?
Todos los actos de atención al cliente son actos de comunicación; los actos de comunicación son actos de lenguaje; y los actos de lenguaje son actos de palabras. Por lo tanto, mejorar las palabras es mejorar el lenguaje, la comunicación y la atención al cliente.
No se trata de mejorar el lenguaje de manera superficial, como si se tratara del guión de una actuación. Ni me refiero a solo mejorar frases de servicio al cliente.
El aprecio verdadero es un aspecto de la comunicación profesional poco comprendido.
Es un asunto que aparece con frecuencia en mis asesorías sobre atención al cliente o liderazgo, en todos los niveles y tipos de empresa. Así que resulta muy útil hablar del aprecio verdadero, porque su claridad ayuda a mejorar la comunicación de inmediato.
Desde una perspectiva integral de la atención y el servicio al cliente, mantenerse actualizado sobre sus necesidades es una función indispensable.
Los clientes están en constante cambio. Se casan, se gradúan, se mudan, tienen hijos, se hacen adultos y evolucionan tanto como sus necesidades.
Si se quiere mejorar la atención al cliente externo, es indispensable mejorar la coherencia entre lo que se dice y se hace con los clientes internos.
Las incoherencias gerenciales sobre atención al cliente interno debilitan la credibilidad de la empresa y la motivación de los empleados para esmerarse en atender con excelencia profesional.
El 14 de febrero del 2015 YouTube cumplió 10 años y el sitio web Mashable.com publicó una detallada reseña sobre la historia de la empresa, desde su fundación hasta el presente.
De la trayectoria de YouTube es oportuno destacar su marketing, porque en el mismo se aprecian algunos aspectos que de alguna forma rompen ciertas reglas.
La cultura corporativa de Amazon posibilitó que en solo veinte años la empresa pasara de ser una librería en Internet a convertirse en una compañía mundial, innovadora del comercio electrónico.