Mejorar el lenguaje es clave para mejorar la atención y el servicio al cliente
Todos los actos de atención al cliente son actos de comunicación; los actos de comunicación son actos de lenguaje; y los actos de lenguaje son actos de palabras. Por lo tanto, mejorar las palabras es mejorar el lenguaje, la comunicación y la atención al cliente.
No se trata de mejorar el lenguaje de manera superficial, como si se tratara del guión de una actuación. Ni me refiero a solo mejorar frases de servicio al cliente.
Cambiar solo las palabras, sin autenticidad, puede producir resultados negativos. Necesitamos recordar que a los clientes no les agrada que:
• Finjamos que nos gusta atenderlos;
• Trabajemos como unos robots;
• Simulemos un interés que realmente no sentimos.
En resumen, la efectividad del lenguaje también depende del aprecio verdadero al cliente.
Mejorar el lenguaje tienen doble poder.
Primero, cuando nos comunicamos con los demás también hablamos con nosotros mismos. En otras palabras, lo que le decimos a alguien tiene eco dentro de nosotros.
Segundo, el lenguaje que usamos con más frecuencia se vuelve el mecanismo más influyente de nuestras emociones. Es decir, nuestro lenguaje determina nuestro estado de ánimo, el cual transmitimos al comunicarnos con los demás.
Por ejemplo, si usamos con frecuencia la palabra «fastidio» para referirnos a nuestro trabajo, ese estado de ánimo será el que transmitiremos al atender clientes.
Adicionalmente, la mente de las personas con las que hablamos le presta más atención a nuestro estado de ánimo que a las palabras que decimos.
En conclusión, si sentimos fastidio por nuestro trabajo y le decimos a un cliente «buenos días, a la orden», lo más seguro es que el cliente sienta que nos da fastidio atenderlo.
Desde este punto de partida, la atención al cliente estará muy cargada de tensión emocional. Nosotros no nos sentiremos bien y el cliente tampoco.
Las palabras ambiguas en atención al cliente.
Decimos que una palabra es ambigua porque puede interpretarse de dos maneras o más. En consecuencia, si atendemos con ambigüedad, corremos el riesgo de que el cliente no comprenda nuestros mensajes.
Por ejemplo, la palabra «problema» en atención al cliente es muy ambigua, debido a que no expresa orden de magnitud específica sobre una situación determinada.
Así que, al usar la palabra «problema» para describir la situación de un cliente, no es fácil diferenciar si se trata de algo complicado y urgente, o se trata de algo fácil de resolver que puede esperar.
Además, la palabra «problema»:
• Nos predispone negativamente frente a la situación que debemos enfrentar (a nadie le gusta los problemas); y
• También predispone al propio cliente, quien en ningún caso quiere sentirse «problema» o ser tratado como tal.
En este sentido, recomiendo sustituir la palabra problema por palabras más precisas y asertivas sobre las diferentes situaciones de atención y servicio al cliente.
Por ejemplo, si nos hacen un reclamo por un producto o servicio, es mejor utilizar la palabra «reclamo», «exigencia» o «solicitud», porque estas palabras definen mejor la «situación», así como definen mejor la responsabilidad profesional que tenemos de atender el «caso».
Como puedes ver, no se trata de mejorar el lenguaje simplemente con el uso de sinónimos. El reto es tener más conciencia de lo que realmente transmitimos al atender clientes, tomando en cuenta que no solo se trata de palabras (lenguaje verbal), sino también de gestos (lenguaje no verbal).
Si te interesa conocer otras opciones para mejorar el lenguaje, te recomiendo que leas el libro Arte Supremo. 50 Prácticas de buena atención al cliente. Su contenido te proporcionará recomendaciones prácticas sobre el uso del lenguaje para ser más productivas con los clientes.
Otros contenidos para mejorar el lenguaje en atención al cliente:
• El poder de la palabra: cambia tu lenguaje y cambiarás tu estado de ánimo.
• Efectos del lenguaje en las percepciones: las palabras son los ojos.
• Hábitos de las personas con alta inteligencia emocional.
• El saludo: un pequeño detalle de inmenso valor comunicacional.
• Atender Clientes Artísticamente. Un negocio sin desperdicio.
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Tomo como partida este fragmento del artículo: “El reto es tener más conciencia de lo que realmente transmitimos al atender clientes, tomando en cuenta que no solo se trata de palabras (lenguaje verbal), sino también de gestos (lenguaje no verbal).” Tener conciencia de lo que realmente transmitimos.
Los clientes se sienten más satisfechos cuando son atendidos con un lenguaje amable, profesional y que demuestra interés en sus necesidades. Lo que a su vez aumenta nuestra credibilidad como asesor inmobiliario.
La efectividad de lenguaje depende del aprecio verdadero al cliente. Debemos mejorar el lenguaje y no atender con ambigüedad. Es decir, utilizar frases precisas y asertivas, tener más conciencia de lo que transmitimos. De hecho, a estás alturas he estado cambiando la forma de comunicarme con los clientes, tanto cara a cara, por teléfono o de manera escrita, para ir haciendo un hábito de comunicarme conscientemente cómo asesor inmobiliario, con la meta de hacerlo en cualquier ámbito de la vida.
Estimada Yanmile, me alegra mucho saber que estás llevando todos estos ejercicios para mejorar tus hábitos de comunicación al ámbito familiar. Te felicito por plantearte esta meta. Saludos y gracias por tu tiempo.
Excelente reflexión. No es la forma como lo decimos, si no todo lo contrario. Como lo decimos de esta forma, podemos mejorar el lenguaje para que sea clave en la atención y el éxito.
De este articulo me llevo dos reflexiones que me llamaron mucho la atención. La primera, es que cuando hablamos con alguien, lo que decimos también hace eco a nosotros mismos, es como si también hablamos con nosotros mismos. Y la segunda es que el lenguaje que usamos a diario se vuelve influyente dentro de nosotros mismos y determina nuestras emociones e incluso nuestro estado de ánimo.
Totalmente de acuerdo con todo este contenido. No es lo que dices, sino como lo dices. Que impresionante que nuestras palabras tengo eco en nosotros mismos. Por eso no debemos decir las cosas por obligación o figiendo algún falso interés. Hay que usar palabras y mensajes mas adecuados y asertivos. Siempre podemos cambiar para mejorar.
Utilizando un buen lenguaje podemos generar la confianza del cliente. Cada palabra que decimos tiene poder. Transmitimos mensajes implícitos y explícitos, e influimos de manera positiva o negativa. La forma de comunicarnos determina nuestra efectividad.
Tenemos que aprender a usar las palabras correctas para cada situación. Eso logrará una mejor comunicación, una conexión positiva. Un saludo cordial y sincero inician el proceso de producir confianza.
Ese es el reto, María Consuelo. El manejo del lenguaje es uno de los aspectos más exigentes en la atención al cliente, si nos proponemos atender con un elevado nivel de profesionalismo. Gracias por escribir.
Debemos cuidar las palabras y ser coherentes con nuestro lenguaje corporal para poder establecer una conexión emocional positiva con el cliente. Es interesante cuando dice que la efectividad del lenguaje depende del aprecio verdadero al cliente, ya que a nuestros clientes no les gusta que finjamos que nos gusta atenderlos, que simulemos un interés que no sentimos y que trabajemos mecánicamente. Y su cerebro es experto en percibirlo. Por ello es tan importante cuidar y mejorar nuestro lenguaje.
Gracias por escribir, Claudia. La mayoría de los actos de atención al cliente son actos de comunicación, y estos a su vez son actos de lenguaje, el cual está compuesto de significados asociados a palabras. Por eso hay que cuidar tanto las palabras si queremos mejorar la atención y el servicio al cliente.
Este artículo nos invita a cambiar esas rutinas laborales que dificultan tener una mejor comunicación con nuestros clientes. También es un recordatorio para que seamos más congruentes y coherentes con nuestros mensajes. Es importante tener presente que hay palabras que nuestro receptor puede interpretar de dos maneras o más. Si interpreta un mensaje de manera distinta a mi intención, no debería sorprenderme. Siempre puedo usar su interpretación como un indicador de lo que debo corregir o mejorar en mis mensajes.
La esencia de la atención al cliente está en el uso del lenguaje. Así que la mayoría de las oportunidades de mejorar están en el mejoramiento del lenguaje.
Estimada Carmen Cecilia, muchas gracias por compartir tu interesante reflexión. De manera particular, me gusta mucho lo que resumes con «clave». Es la intención del artículo. Saludos y gracias por tu atención.
Desde mi punto de vista el lenguaje es toda expresión que utiliza el ser humano para comunicarse, entendiendo por esas expresiones lenguaje verbal, escrito y corporal. Por lo tanto el lenguaje verbal debe ser consono con los gestos corporales para trasmitir al cliente emociones positivas y aprecio. Y cuando cuando nos dirigimos por escrito este lenguaje debe ser armónico con nuestro lenguaje verbal, demostrando nuestra buena atención. Pero me doy cuenta que es fácil (sin darnos cuenta) decir o escribir palabras ambiguas que proyecten en el cliente emociones confusas. La clave es cuidar de manera consciente nuestras expresiones de lenguaje. Gracias JC por tus artículos enriquecedores.
Samuel, primero te felicito por la conciencia que tienes de lo que debes mejorar y por el valor de comentarlo aquí. Ambos gestos representan como la mitad del camino a recorrer. Mi recomendación es que comiences a ejercitar estos cambios de perspectivas sobre las situaciones que te disparan el desagrado con clientes:
1) Un cliente puede decir «disparates» o intentar ofenderte; pero eso es una consecuencia de experiencias previas sobre las que no tienes control. Te toca practicar no tomarlo como algo en tu contra como persona.
2) El trabajo de atender y servir consiste precisamente en eso, en atender y servir sin prejuicios. Eso es lo que nos hace profesionales. Quien solo atiende bien cuando todo está bien, no está demostrando el profesionalismo que requiere atender las situaciones más difíciles.
3) Tu reto no es aprender a aguantar las situaciones malas, sino cambiar el hábito de cómo responder frente a las mismas. Y cambiar hábitos es un proceso gradual, que implica cambiar el significado que le das a las situaciones que te hacen explotar (los dos puntos anteriores).
Espero que te sean de utilidad estas sugerencias, Samuel. Saludos.
Con este artículo si que me atrapaste. No siempre tengo la comunicación tan asertiva. Tengo que tratar de controlar mi lenguaje corporal. En lo que me desagrada algo se me hace cuesta arriba no transmitirlo inmediatamente y explotó. Así que soy todo oídos para tus propuestas, a parte de los libros que estás recomendando (que mañana comienzo a leerlos). Gracias.
Sin duda una frase como esta resume el punto muy bien: «mejorar las palabras es mejorar el lenguaje, la comunicación y la atención al cliente». Esto nos ayuda a conseguir resultados que logren «encantar», lo que es más que sólo «gustar».
Hacer el esfuerzo por variar nuestro vocabulario, sobre todo cuando nos dirigimos a los demás, sin duda nos «desmecaniza» y tiene un eco en nosotros mismos mas grande aun. Es una gran herramienta.
Lo que decimos impacta en nosotros mismos, determina nuestro estado de ánimo, el cual trasmitimos al comunicarnos con los demás, por eso es tan importante hacernos consientes, usar palabras precisas y asertivas, cuidar nuestros gestos y tener en cuenta que la efectividad del lenguaje también depende del aprecio verdadero hacia el cliente.