Prejuicios sociales que obstaculizan la buena atención al cliente
Para mejorar la atención al cliente, las empresas necesitan estrategias de comunicación interna y formación que permitan superar ciertos prejuicios sociales sobre el buen desempeño profesional.
Recordemos que un prejuicio es la acción y el efecto de «prejuzgar». Es decir, juzgar las cosas sin conocimiento sobre las mismas, o con información superficial o distorsionado, o antes de tiempo.
Por lo tanto, un prejuicio, es una opinión o una creencia previa acerca de algo que se conoce poco o mal. En consecuencia, los prejuicios generan conductas inapropiadas e injustas.
Por ejemplo, si creemos que al servir a un cliente con profesionalismo corremos el riesgo de ser tratados como sirvientes, este prejuicio inhibirá nuestra disposición a servir bien.
Los prejuicios siempre afectan las ventas
En otras palabras, un prejuicio es una crítica que se realiza sin tener suficiente información previa para fundamentarla. En consecuencia, quien tiene el prejuicio asume una actitud negativa.
Esto ocurre le ocurre con mucha frecuencia a los profesionales de las ventas. Cuando ven a alguien que en su opinión está mal vestido o parece ser una persona muy humilde, lo descartan como un posible buen comprador.
Este prejuicio hace que el vendedor atienda a ese cliente con desinterés, con indiferencia, con insensibilidad hacia sus necesidades, con dejadez, desidia, desgano e indolencia.
En consecuencia, ese cliente recibe mala atención y el vendedor pierde oportunidades de venta.
Los prejuicios sociales tienen que ver con creencias colectivas que generan rechazos.
Por ejemplo, los prejuicios raciales hacen que grupos de personas rechacen a otros por el color de su piel. Y los prejuicios religiosos también generan rechazos de unos grupos contra otros por sus creencias sobre Dios.
En el caso de la atención al cliente y el servicio, existen prejuicios sociales que se basan en desconocimiento, confusiones o distorsiones del tema.
Por lo tanto, las empresas pueden reducir los efectos negativos de estos prejuicios, si los toman en cuenta como tales en sus comunicaciones internas y en sus cursos.
¿Cómo identificar esos prejuicios sociales?
Hay que estar pendiente de expresiones como estas, porque son ejemplos de lo que dice la gente con prejuicios sociales sobre la atención y el servicio al cliente:
• «No me gradué en la Universidad para terminar atendiendo clientes».
• «Soy un profesional: merezco un puesto mejor que el de servicio al cliente».
• «Aquí atendemos clientes, pero no somos sus sirvientes».
• «A los clientes hay que sonreirles aunque no tengas ganas o no te gusten».
• «No voy a atender bien a ese cliente, porque no me voy a humillar ante él».
• «Atender a clientes se muy fácil; solamente es cuestión de tener buena actitud».
• «Para atender bien a los clientes no hace falta mucha preparación».
• «Busquemos a pasantes para atender a los clientes».
• «Lo que menos me gusta de mi trabajo es la atención al cliente».
• «Ya yo no atiendo directamente a clientes: yo soy gerente».
Actúe con proactividad frente a estos prejuicios
Otras cosas que puede hacer para adelantarse y superar los prejuicios:
1. Cuando esté en el proceso de contratación del personal, agregue a las entrevistas preguntas que permitan conocer la verdadera opinión de la gente sobre la atención al cliente y el servicio.
2. Evalúe el nivel de formación actual que tienen sus empleados, en todos los niveles, sobre atención al cliente y servicio.
Para esto puede usar herramientas de medición sobre hábitos de comunicación, niveles de inteligencia emocional y la opinión directa de los clientes.
3. Revise cuándo fue la última vez que cada uno de sus empleados recibió una formación profesional y específica sobre atención al cliente, bien sea cara a cara, telefónica o escrita (prepárese para las sorpresas).
El manteniimiento del conocimiento y las buenas prácticas sobre este tema requiere de al menos 2 o 3 sesiones de formación al año.
4. Revise minuciosamente sus sistemas de compensación económica de los empleados para identificar oportunidades de incorporar indicadores de buena atención al cliente y servicio.
La mayoría de las empresas tienen muchas oportunidades de mejora en éste aspecto.
5. Establezca mecanismos formales en la empresa que signifiquen que sus niveles de gerencia más altos periódicamente (al menos una vez al mes) trabajen un día completo en áreas de atención directa de clientes.
Esta es la forma más poderosa de transmitir un verdadero valor por la atención y el servicio. Los empleados verán con claridad que «si los jefes atienden y lo hacen bien, entonces es verdaderamente importante».
Para superar los prejuicios sobre atención al cliente y servicio en tu empresa, te invito a adquirir los libros:
•Atender Clientes Artísticamente. Un negocio sin desperdicio.
•Arte Supremo. 50 Prácticas de buena atención al cliente.
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