Los clientes imitan la atención que reciben

Los clientes reaccionan y nos tratan dependiendo de cómo los tratamos. Gracias a un mecanismo automático del cerebro, los clientes imitan la atención que reciben.

Es decir, la actitud que tienes al atender a un cliente, se refleja en los gestos de tu cara, en la postura corporal, en tus movimientos y en la voz. Y esa actitud moldea la forma en que los clientes reacciona a tu atención.

Tu actitud comunica mensajes claves sobre tus emociones por el trabajo que haces. ¿Te gusta atender o te da fastidio? ¿Te gusta ayudar a la gente? Los clientes responderán de la misma forma en que los atiendes.

Inconscientemente, los clientes imitan tu actitud y de alguna manera te devuelven las mismas emociones que les das al atenderlos.

En otras palabras, recibimos de los clientes la misma actitud con la que los atendemos, buena o mala.

¿Por qué los clientes nos imitan?

Por condiciones neurológicas, los seres humanos podemos imitar los gestos de otra persona y apropiarnos de sus emociones.

Se trata de una reacción neurológica automática e inconsciente. Esta nos permite conectarnos con la otra persona y sus sentimientos.

Solo necesitamos una mirada y menos de un segundo, para captar el humor de nuestro interlocutor y hacerlo nuestro. Basta con fijarnos en su expresión facial para imitar su sonrisa o su cara de enfado.

Así lo indica un estudio publicado por Trends in Cognitive Sciences. Los investigadores describen cómo las personas en situaciones sociales, imitamos expresiones faciales para crear respuestas emocionales propias.

Por esta razón decimos que los clientes imitan la atención que reciben.

Sonreir o funcir el ceño es contagioso.

Imitar la expresiones faciales de una persona, es una función del cerebro que nos permite entender las emociones de esa persona y reaccionar en concordancia con las mismas.

Cuando simulamos la expresión facial de alguien, activamos parcialmente el estado emocional correspondiente en nosotros mismos.

Este mecanismo mental nos proporciona la base para interpretar mentalmente la emoción subyacente de esa persona.

Eso es lo que hacen los clientes con nosotros cuando los atendemos: instintivamente reaccionan de acuerdo a las emociones que transmitimos con nuestra actitud al trabajar.

Si tienes una buena actitud y en tu rostro se refleja una clara disposición de ayudar a la persona que atiendes, entoces influiras mejor en la respuesta emocional que esa persona te dará.

Algo similar ocurre con las neuronas espejo.

Las neuronas espejo reflejan el repertorio motor de las personas con las que interactuamos. Se activan cuando observamos a alguien realizando algún tipo de acción, la cual inconscientemente llama nuestra atención y tendemos a imitarla.

Las neuronas espejo se activan desde que nacemos y, siendo bebés, nos permiten imitar los movimientos de los adultos e ir aprendiendo.

También desempeñan un papel fundamental en la planificación de una acción: nos sirven para simular algo que queremos haces antes de hacerlo.

Adicionalmente, estas neuronas intervienen en la comprensión del comportamiento de las personas con las que interactuamos. Así pues, nos permiten ser empáticos y sentirnos en sintonía con esas personas.

Una buena atención al cliente es una buena conexión emocional.

Tener conciencia de la capacidad de imitarnos que tienen los clientes y del funcionamiento de las neuronas espejo, nos ayuda a entender la importancia de cultivar una buena actitud en el trabajo, en la vida en general, en la atención al cliente y en los servicios que damos.

La calidad de nuestras relaciones humanas depende de la calidad de la atención que brindamos a los demás. Y la atención al cliente es, en esencia, calidad de influencia y conexión emocional.

Influimos y nos conectamos mejor o peor con la gente que atendemos dependiendeo de la conexión emocional que hacemos con ellas.

Esa conexión, a su vez, depende de nuestras emociones hacia nosotros mismos y de nuestra actitud hacia lo que hacemos.

En este sentido, es necesario tener siempre presente que los clientes imitan la atención que reciben.

Para ampliar tus conocimientos sobre la buena atención al cliente, te invito a consultar los libros:

• Arte Supremo. 50 Prácticas de buena atención al cliente.

• Atender Clientes Artísticamente. Un negocio sin desperdicio.

• Potencia tu carrera. Decálogo sobre atención al cliente para el crecimiento profesional.

• El valor de los valores en las organizaciones.

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