Para lograr que la atención telefónica del cliente se traduzca en más ventas, debe prepararse mejor para esa conversación.
Al atender llamadas en las que le piden más información sobre sus productos y servicios, debe seguir estos 8 pasos claves:
La inteligencia emocional tiene un valor práctico fundamental en todas nuestras comunicaciones. En otras palabras, nuestra efectividad comunicacional es directamente proporcional a nuestra inteligencia emocional.
Cuando hablo de efectividad comunicacional me refiero al grado de influencia positiva que ejercemos en las personas cuando nos comunicamos con ellas, de manera individual o colectiva.
El libro Arte Supremo le ofrece una guía práctica para impulsar la buena atención al cliente en su empresa.
Se trata de un plan de formación para un año, basado en ejercicios orientados a formar buenos hábitos de comunicación en atención y servicio al cliente.
Los clientes reaccionan y nos tratan dependiendo de cómo los tratamos. Gracias a un mecanismo automático del cerebro, los clientes imitan la atención que reciben.
Todos los actos de atención al cliente son actos de comunicación; los actos de comunicación son actos de lenguaje; y los actos de lenguaje son actos de palabras. Por lo tanto, mejorar las palabras es mejorar el lenguaje, la comunicación y la atención al cliente.
No se trata de mejorar el lenguaje de manera superficial, como si se tratara del guión de una actuación. Ni me refiero a solo mejorar frases de servicio al cliente.
El aprecio verdadero es un aspecto de la comunicación profesional poco comprendido.
Es un asunto que aparece con frecuencia en mis asesorías sobre atención al cliente o liderazgo, en todos los niveles y tipos de empresa. Así que resulta muy útil hablar del aprecio verdadero, porque su claridad ayuda a mejorar la comunicación de inmediato.
Desde una perspectiva integral de la atención y el servicio al cliente, mantenerse actualizado sobre sus necesidades es una función indispensable.
Los clientes están en constante cambio. Se casan, se gradúan, se mudan, tienen hijos, se hacen adultos y evolucionan tanto como sus necesidades.
La cultura corporativa de Amazon posibilitó que en solo veinte años la empresa pasara de ser una librería en Internet a convertirse en una compañía mundial, innovadora del comercio electrónico.
Atender bien a los clientes, con excelencia profesional, produce mucho desgaste emocional que podemos reponer con sistemas de entrenamiento continuo.
Concentrarse en la gente, para escucharla y ayudarla adecuadamente supone mucha madurez para no distraerse, para no juzgar ni etiquetar a quien se atiende, para no dejarse dominar por los prejuicios y controlar el propio ego.
En otras palabras, la atención al cliente es una actividad de interacción sometida a muchas presiones y fricciones propias de las relaciones humanas.
Para poder conectarte e influir positivamente en los clientes debes sentir aprecio verdadero hacia ellos como personas.
Es indispensable que los consideres como la fuente original de tu puesto de trabajo, la razón de ser de tus funciones laborales y la base desde donde surgen las mejores oportunidades para tu crecimiento profesional.