La empatía, la inteligencia emocional y la influencia
La inteligencia emocional tiene un valor práctico fundamental en todas nuestras comunicaciones. En otras palabras, nuestra efectividad comunicacional es directamente proporcional a nuestra inteligencia emocional.
Cuando hablo de efectividad comunicacional me refiero al grado de influencia positiva que ejercemos en las personas cuando nos comunicamos con ellas, de manera individual o colectiva.
La empatía es un pilar de la inteligencia emocional
Mientras más dominemos la empatía mejor nos comunicaremos con los demás e influiremos positivamente en ellos.
Por lo tanto, la empatía es una cualidad clave en la atención al cliente, en las ventas, en los actos de liderazgo y en todas las comunicaciones de trabajo, con la familia y los amigos.
La empatía es la base emocional que nos permite establecer una conexión efectiva con los demás.
En esencia, ser empático es ponerse en lugar de las personas con las que nos comunicamos, sin juzgar sus emociones, sus puntos de vista, sus razones para actuar como lo hacen, o su situación.
Empatía al escuchar
Cuando estás escuchando, eres empático si escuchas para comprender lo que realmente te están tratando de comunicar, sin juzgar el contenido o la forma de lo que oyes, ni a la persona que te habla.
Por ejemplo, podrían decirte algo que te incomoda, o una idea con la que no estás de acuerdo, o un planteamiento que podría ser «tonto». Pero si eres realmente empático, antes de emitir un juicio de lo que escuchas, te ocupas de dos aspectos claves:
1. Validas con la persona que escuchas que realmente estás captando lo que ella te quiere decir; y después
2. Buscas comprender el origen o el trasfondo de la idea que te están comunicando.
Estas dos prácticas de comunicación profesional en la mayoría de los casos nos revelan que, al no escuchar con empatía, emitimos juicios incorrectos sobre las personas y sus ideas.
En otras palabras, la empatía es todo lo que haces para comprender realmente lo que siente alguien, antes de darle consejos o recomendaciones.
Así mismo, eres más empático al escuchar a alguien si estás 100% presente con esa persona y no dividiendo tu atención con el teléfono móvil, la computadora o cualquier otro distractor.
Empatía al hablar
Cuando hablamos, nuestra empatía se traduce en las emociones que transmitimos mientras nos expresamos. En este sentido, la empatía la comunicamos a través de lo que decimos, pero más aún en la forma en que decimos las cosas.
Por ejemplo, si le decimos a alguien «tranquila, que eso pasa; lo que estás atravesado es sencillo», o «no te sientas mal que no es para tanto», no estamos siendo empáticos, sino jueces de las emociones y las conductas de esa persona.
También manifestamos una gran empatía al hablar cuando nos dirigimos a una o varias personas sin considerarlas inferiores, brutas, equivocadas o culpables.
Dicho de otra manera, nuestra empatía se nota cuando tratamos a las personas como personas, con dignidad, independientemente de su nivel socioeconómico, título académico o jerarquía.
¿Cuál es la diferencia entre empatía y simpatía?
La empatía no es una actitud simulada, o una conducta actuada o forzada. Tampoco es simpatía o buscar caer bien.
Como hemos visto, la empatía es una actitud orientada a comprender el estado de ánimo de las personas con las que nos comunicamos, idependientemente de que nos simpaticen o no.
Por su lado, la simpatía es una inclinación emocional entre personas, generalmente espontánea y mutua, independientemente de que se comprendan.
También podemos decir que la simpatía es que alguien te caiga bien, te de buena espina y te haga sentir emocionalmente cerca de su forma de sentir o pensar, sin que comprendas del todo a esa persona.
Pero cuando hay empatía, comprendes a la persona hasta tal punto que sabes ponerte en su lugar con fluidez, independientemente de que compartas o no su forma de ver las cosas.
Puedes aprender empatía
La empatía es una habilidad de comunicación que puede cultivarse, estudiando y practicando.
En mis asesorías y cursos recomiendo dos tpos de diversos ejercicios orientados a desarrollar el hábito de comunicarnos con empatía:
El primer tipo de ejercicios se orienta a fomentar que veamos a las demás personas como clientes, sin que esto signifique que hayan transacciones económicas de por medio.
Ver a las personas como clientes nos permite ejercitar el compromiso consciente de escucharlas para comprenderlas, sin juzgarlas; y también nos permite ejercitar dirigirnos a ellas con dignidad.
Los segundos ejercicios tienen que ver con el uso del lenguaje y ciertas palabras. Por ejemplo, dejar de utilizar la palabra «problema» implica practicar en nuestras conversaciones el uso de palabras más precisas, sin que signifiquen juicios de valor.
Si te interesa desarrollar tu empatía con un plan de estudio y práctica, te invito a que aproveches mis libros, que contienen muchas recomendaciones prácticas al respecto:
• Arte Supremo. 50 buenas prácticas de atención al cliente.
• Atender Clientes Artísticamente. Un negocio sin desperdicio.
• El valor de los valores en las organizaciones.
• Amplía tus oportunidades. Paradigmas de la motivación personal.
Y para comprender aún más las diferencias entre empatía y simpatía te invito a ver este fantástico video: El poder de la empatía.
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Debemos ponernos en el lugar del cliente y tratar de comprender sus necesidades y preocupaciones. La empatía es la base emocional que nos permite establecer una conexión efectiva con los demás.
Que bueno que estoy aprendiendo estás herramientas para mejorar la comunicación, aumentar la influencia positiva con los clientes, aumentar la empatía, a veces creemos ayudar cuando decimos a una persona que se calme, que no llore, y eso implica no respetar sus emociones y efectivamente no estamos siendo empáticos.
La empatía nos ayuda a ponernos en los zapatos de nuestros clientes. Debemos ser respetuosos de sus malos momentos y circunstancias. Ponernos siempre en su lugar es una excelente práctica. La empatía nos permite tener más influencia en ellos.
Debemos dominar la empatía como una habilidad de comunicación, ya que es la clave en la atención al cliente, esto para tener mejor conexión efectiva con los demás hasta lograr ponerse en el lugar del otro.
Saludos, Yamile. Ese que dices es el reto clave: dominar la empatía y ponerla en práctica con constancia. Gracias por escribir.
Tener una buena empatía va también de la mano de una buena educación y ser inteligente. Por eso es mejor decir «buenos días, señor José» y darle una cordial bienvenida. Son detalles que marcan una gran diferencia.
Trabajar activamente sobre la empatía con las demás personas hará que tengamos una mejor conexión emocional con las personas, porque a todo ser humano le gusta sentir que es comprendido y ser empáticos es una manera genuina de demostrar que comprendemos a la otra persona, que somos capaces de colocarnos en sus zapatos.
Tenemos que establecer la empatía con nuestros clientes, para poderlos entender y comprender. Estamos en una labor profesional de atención y nuestra misión es ayudarlos a realizar un buen negocio inmobiliario.
Nuestra efectividad en la comunicación es directamente proporcional a nuestra inteligencia emocional. Y la empatía es la base emocional que nos permite establecer una conexión afectiva con nuestros clientes. Mientras mas dominemos la empatía, mejor nos comunicaremos con nuestros cliente.
Claudia, me parece una excelente manera de refrasear las claves de este artículo. Gracias.
Juan Carlos esta lectura nos da herramientas para poder planificar mejor y con mayor efectividad nuestras estructuras de comunicación. Es fabuloso practicar la empatía para eliminar prejuicios y distracciones. La empatía nos permite ser más congruentes y coherentes en transmitir a nuestro receptor nuestros mensajes para generar mayor credibilidad y confianza en él.
Exactamente, Mauricio. La empatía es un recurso de mucho poder para mejorar nuestras comunicaciones. Y lo mejor es que cualquiera puede desarrollarlo si lo ejercita con constancia. Saludos.
Carmen, me gusta mucho que menciones la importancia de la empatía para escuchar y hablar. Es una postura integral. Pero creo que la parte más importante suele ser escuchar. Porque desde la comprensión del cliente, podemos ser cuidadosos y efectivos con nuestros mensajes. Saludo agradecido por tu tiempo.
Estimado Juan Carlos, gracias por cada lectura enriquecedora. Al leer como detallas la empatía, tanto para escuchar cómo para hablar, me parece interesante primero al escuchar porque debemos estar centrado en el cliente para así demostrarle que nos interesa lo que nos está comunicando. Al hablar me parece fabuloso buscarle sinónimos a aquellas palabras que nos puedan hacer un quiebre en lo que queremos comunicarle y lograr nuestro objetivo. Con esto refuerzo que el protagonista es el cliente.
Formidable ejercicio de refraseo sobre la importancia de la empatía, Vivian. Te felicito por la constancia que tienes con el estudio y tu entrenamiento constante. Muchas gracias por tu tiempo.
La empatía es clave para conectar emocionalmente con el cliente, para conocerlos, comprenderlos y apoyarlos a lo largo del proceso de la negociación. Que todo esto se transformará en ganar la confianza del cliente.
Hola María! Mil gracias por la síntesis que has aportado, definiendo la empatía con tanta precisión. Sin dudas, ser empáticos es un gran reto de comunicación y requiere de mucho entrenamiento. Pero sus resultados bien valen el esfuerzo. Un abrazo agradecido por tu tiempo.
Disfruté muchísimo esta lectura, ya que creo que todos buscamos efectividad comunicacional, entendida como el grado de influencia positiva que ejercemos en las personas cuando nos comunicamos con ellas.
Entender que la empatía es la base emocional que nos permite establecer una conexión efectiva con los demás, es fundamental. Pero lo más importante quizás sea entender que, en esencia, ser empático es ponerse en lugar de las personas con las que nos comunicamos, sin juzgar sus emociones, sus puntos de vista, sus razones para actuar como lo hacen, o su situación.
Gracias mi querido JC por compartir este artículo tan práctico y orientador para nuestra actividad profesional, que además aplica también a todas nuestras relaciones personales.
Estimada Nancy, con esta frase tuya queda demostrado que has comprendido la esencia de este artículo: «Nuestra profesión nos exige ser más empáticos que simpáticos.» Gracias por tomar el tiempo para leer y comentar. Un abrazo.
Este artículo me ayudó a comprender que la inteligencia emocional es fundamental por la influencia que ejercemos en las personas cuando nos comunicamos con ellas. Implica ejercitar el auto control emocional, la disposición de adaptarnos a los cambios, la orientación al logro, la búsqueda de perspectivas positivas, y la EMPATÍA en el manejo de los conflictos.
La empatía nos ayuda a crear una conexión emocional con nuestros clientes, para lo cual debemos escucharlos para comprender lo que nos quieren decir. Y si les hablamos con empatía, le trasmitiremos emociones positivas.
La clave es: desarrollar la empatía para fortalecer nuestra inteligencia emocional e influir positivamente en nuestros clientes.
Gusto en saludarte, apreciado Juan Carlos. Me encanta cada lectura que nos suministras.
Nuestra profesión nos exige ser más empáticos que simpáticos. Muchas veces comentamos que hasta nos toca ser hasta psicólogos. Pero bien, la empatía es un sentimiento que debemos cultivar para tener una buena escucha y buena actitud con nuestro cliente. Y si surge la simpatía espontánea, pienso que hay una mayor conexión asesor-cliente.
Gracias por tus aportes.
Nancy Guerrero
María Mercedes, cuando leo tu reflexión me encanta el nivel de síntesis al que llegas con varias ideas a la vez. Así que te sardesco mucho el tiempo que has tomado para leer y comentar el artículo. Espero que haya sido una experiencia interesante para reforzar tus conocimientos. Saludos.
Esta profesión me ha enseñado a cultivar de manera más clara y constante la empatía, ya que al comprender los estado de ánimo, tanto del cliente como el mío, sé identificar el monumento preciso para dar la información y mejora absolutamente nuestra comunicación. Importante la influencia positiva individual y colectiva que generamos. Escuchar sin jugar y dirigirnos con respecto es básico. Concluyó también que es importante los que se dice, pero aún más importante es con el *tono* con que se dice. Excelente información. Gracias JCJ.
Alejandra, te la comiste con esta reflexión! me gusta mucho porque se ve que comprendes que la empatía contiene un conjunto de mensajes implícitos que ponen a prueba nuestra autenticidad ante los clientes. Mil gracias por tu tiempo y te felicito por la profundidad de tu pensamiento con el ejercicio. Saludos.
Saludos!
Para mi la empatía es lo mas importante para avanzar en cualquier situación o negocio, nos ayuda a evitar malos entendidos y comprender a la otra parte. El cliente nota de manera inmediata cúando no eres empático y sabe cuando es forzado, tiene que ver con el lenguaje implícito y explícito, si lo que dices es empático pero tu reacción no lo es, sino más bien forzado, el cliente lo nota rápidamente, ser empáticos no solo va acompañado de lo que dices sino de lo que haces por que ademas le demuestras al cliente que puede confiar en ti, que cuenta contigo y que no lo vas a juzgar.
La asertividad en nuestra comunicación depende totalmente de nuestra inteligencia emocional. La empatía es un facilitador de la comunicación. Nos permite influir positivamente en los clientes internos y/o externos. Con la empatía podemos conectarnos -sin prejuicios- con su necesidad y saber con autenticidad como atenderlos, sin tratar de ser simpáticos.
La simpatia tiene que ver con la emoción que me conecta con otra persona y nos hace sentir bien a ambas, es espontánea. La empatía se refiere a la forma como me comunico con la otra persona, poniendome en sus zapatos para comprenderla, sin juzgarla y tratándola con dignidad. La empatía puede aprenderse. Y mientras mas la practiquemos nuestra comunicación será mas efectiva logrando influir positivamente en el otro.