Las empresas han aumentado el número de canales para brindar atención y servicio a los clientes, pero no logran mejorar la calidad de la relación con los mismos.
Según una investigación realizada a mediados del 2013 por la empresa Aspect, los clientes que utilizan los diferentes canales de servicio de las empresas, tienen grandes expectativas y continuas frustraciones.
Me impacta mucho ver a Tom Peters reconocer públicamente que ha cambiado su forma de pensar con respecto a la importancia de los «clientes internos» en comparación con los externos.
Me impacta su declaración porque es una gran demostración de humildad y capacidad de aprendizaje para una persona con tanta experiencia gerencial.
Angela Ahrendts, CEO de la empresa Burberry, logró repotenciar exitosamente esta legendaria marca con una estrategia enfocada en .
Para ello convirtió la comunicación digital en una herramienta para repotenciar su marca, «renovarse sin perder la esencia» ypromover una cultura de excelencia profesional.
El sitio web WOBI («World Of Business Ideas») recientemente publicó un breve video de Ken Blanchard, hablando sobre la lealtad de los clientes.
Autor de numerosos libros de gerencia y uno de los expertos más influyentes en liderazgo, Blanchard analiza por qué es imprescindible que la relación con los clientes trascienda a una simple transacción económica y esté basada en valores.
La extensa experiencia de Apple es una excelente fuente para aprender mercadeo. Casi cualquier empresa puede utilizar sus principios de marketing.
Ellos son un buen ejemplo de lo que significa estar orientados hacia los clientes como personas.
Sorprende descubrir que nueve de las empresas de ventas al detal o «retail» más grandes de los Estados Unidos han sido calificadas como las peores en materia de servicio al cliente.
Me impresionó la firmeza del nuevo Papa Francisco I al expresar en la misa de inicio de su pontificado: «el verdadero poder es el servicio».
Sin dudas es una visión que contrasta de manera radical con el enfoque tradicional del liderazgo de muchos gerentes y políticos, que entienden «el poder» como sinónimo de fuerza, control, autoridad, orden u obediencia.
La búsqueda de superación personal es parte de los estímulos y motores de la sociedad. Se trata de una actitud que se evidencia en todas las áreas del quehacer humano.
Atender clientes con «arte supremo» es brindar un trato profesional excepcional, porque se asume la atención y el servicio con el propósito de emocionar y no simplemente atender.
Se trata también de la decisión personal de atender con dignidad e intención de influir positivamente en las personas que atendemos.
Un aspecto esencial que distingue a un comunicador con preparación profesional es que sabe bien que, al gerenciar sus mensajes, lo más importante no es lo que él dice, sino lo que sus interlocutores interpretan.
Así pues, al llevar este principio al mundo de la atención y el servicio al cliente, podemos decir que la atención es acerca de cómo se influye en las personas atendidas en todo momento.