Ken Blanchard: cuida a quienes cuidan tus clientes
El sitio web WOBI («World Of Business Ideas») recientemente publicó un breve video de Ken Blanchard, hablando sobre la lealtad de los clientes.
Autor de numerosos libros de gerencia y uno de los expertos más influyentes en liderazgo, Blanchard analiza por qué es imprescindible que la relación con los clientes trascienda a una simple transacción económica y esté basada en valores.
Dice Blanchard: «Creo que por la presión del mercado de valores en todo el mundo, mucha gente actúa como si la única razón de los negocios fuera hacer dinero. Y cuando se piensa así, los clientes sienten que son tratados como si fueran una transacción.»
El riesgo de una perspectiva mercantil excluyente es muy alto
Los clientes y empleados prefieren empresas que les proporcione una atención capaz de satisfacer sus necesidades y aspiraciones no sólo con productos sino mediante una experiencia positiva de relaciones. Si se encuentran con alguien que se haga cargo de ellos como seres humanos, se van a ir con quien los atienda así.
En este sentido, en un mundo de mucha competitividad es difícil cultivar lealtad, porque con mucha frecuencia son tratados como simples compradores.
Blanchard agrega que las empresas suelen desestimar al cliente mientras no da claras señas de que va a comprar. Bajo este esquema, muchos clientes se preguntan: «¿Por qué debo ser fiel a su negocio si a usted solo le interesa mi dinero?»
Las ganancias de una empresa son el aplauso que reciben por cuidar de su gente, sean clientes, empleados, proveedores, u otras audiencias clave. Tal como lo expresa la imagen de la portada de nuestro libro Arte Supremo, una buena atención implica un enfoque artístico y profesional orientado a fascinar a los clientes.
Cuando las empresas ponen énfasis en el cuidado de su gente, crean un ambiente estimulante, productivo y distinguido para todos. La rentabilidad de las organizaciones que tienen esta orientación es producto del cuidado de su gente.
En otras palabras, el beneficio sustentable de un negocio sólo llega cuando se esmera en «cuidar la gente que cuida los clientes» en función de que su caja registradora no deje de sonar.
¿Cómo motivar a los empleados y hacer que trabajen apasionadamente por atender y servir a los clientes?
Para responder esta pregunta, Ken Blanchard asegura que las empresas deben desarrollar su propia cultura basada en 3 pilares fundamentales: su Misión, su Visión de Futuro y sus Valores.
Los principales líderes y sus gerentes clave necesitan definir con claridad una Misión motivadora y convincente que indique quiénes son y cuál es su propósito en el presente.
No se trata de un simple eslogan, sino de una definición que refleje con autenticidad un propósito trascendente, para el cual «hacer dinero» sea una de las consecuencias de cumplir a cabalidad con la Misión.
A manera de ejemplo, Blanchard cita las palabras de Walt Disney, cuando comenzó su parque temático, para explicar la Misión de su empresa: «Estamos en el negocio de la felicidad».
El segundo pilar de la cultura es su Visión de Futuro, y Blanchard la describe de esta manera: «Si la empresa hace un gran trabajo en el presente, cumpliendo cabalmente su misión, ¿qué le pasará? Esa es su Visión de Futuro.»
La Visión de Futuro es la imagen del lugar al que quiere llegar la empresa poniendo en práctica su Misión de manera ejemplar; y ese trayecto es guiado por sus Valores, el tercer pilar de su cultura.
Los líderes deben traducir los Valores en conductas específicas, comprensibles, que guíen a su gente a practicar su Misión en todo momento y a vivir su Visión de Futuro en el presente.
Uno de los mayores retos de las empresas contemporáneas, cualquiera sea su negocio y tamaño, es describir los pilares su cultura con un lenguaje inspirador y que todos puedan comprender y compartir, pero, sobre todo, poner en práctica mediante conductas cotidianas, tangibles, verificables.
El poder de la palabra se manifiesta en hechos perceptibles por quienes nos rodean, a la vez que modela nuestra acción en la sociedad.
Disfruta del video en WOBI: Ken Blanchard y la lealtad como valor esencial.
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