Retos para cultivar la lealtad de los clientes internos

Es difícil cosechar la lealtad de los clientes internos (los empleados), si la empresa no cultiva con ellos los mismos principios de buena atención al cliente externo.

Con frecuencia se le exige a los empleados altos estándares de calidad en la atención al cliente externo, pero la atención que ellos reciben de sus líderes y organizaciones no está al mismo nivel.

Desconocer el concepto del trabajador como cliente interno explica aspectos relacionados con la productividad, tales como la falta de motivación, compromiso o sentido de pertenencia por parte del empleado.

Pero valorar al cliente interno nos ayuda a establecer bases más sólidas para la empresa que queremos construir en el futuro.

Por ejemplo, conseguir más clientes es factible si los clientes internos “compran” la cultura de la su empresa y se sienten satisfechos con la misma.

Retos para cultivar la lealtad del cliente interno

1. La falta de identidad con la empresa, o el absentismo son síntomas de la atención que reciben los clientes internos. Si la cultura corporativa se diseña para que el trabajo sea fuente de realización personal y profesional, entonces se cosecharán mayores niveles de compromiso del empleado con su empresa.

2. Hay que usar racionalmente los medios digitales de comunicación con el talento humano. Ninguna tecnología puede sustituir los valores del contacto cara a cara de los líderes con sus colaboradores. El contacto presencial con los clientes internos establece las bases necesarias para que otros medios sirvan de apoyo efectivo.

3. Los proyectos innovadores no surgen de la inspiración azarosa. La innovación requiere de ambientes laborales que favorezcan el aprendizaje. Lo cual depende de las estrategias que se tengan para manejar los errores. El castigo arbitrario de los errores influye negativamente en la confianza y la disposición de los empleados para querer innovar.

4. Muchos estudios han demostrado que el salario emocional (reconocimiento positivo continuo) está en el tope de los beneficios que más valoran los empleados. Especialmente los que realizan labores que requieren discernimiento y toma de decisiones. Irónicamente, en pocas empresas los líderes son famosos por reconocer a la gente cuando hace las cosas bien.

5. Una cultura empresarial de atención y servicio es un factor fundamental de productividad, diferenciación y calidad. Pero sólo las empresas con claras estrategias de excelencia en la atención a sus clientes internos logran que los empleados sientan pasión por lo que hacen, y valoren más su empresa y sus líderes.

6. Una cultura organizacional orientada hacia el cliente interno implica dar más significado al trabajo. Los empleados necesitan más claridad y conciencia sobre el porqué hacen lo que hacen, sobre las metas que contribuyen a alcanzar, y sobre la relación que tiene su labor con su proyecto de vida profesional y personal.

7. Cuando los empleados no son los protagonistas de la operación, las empresas terminan desarrollando culturas basadas en lo que la gente no debe o no puede hacer. Si el foco de la gerencia no estuviera en las restricciones, la gente trabajaría con mayor inspiración y sentido de lealtad hacia la empresa.

Quizás con estas referencias sea un buen momento para revisar las estrategias de su empresa sobre la atención de sus clientes internos

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