Riesgos de insultar a los clientes de manera «sutil»
Si no tiene suficiente capacitación y madurez, quien trabaja en empresas de servicios siempre está tentado a insultar a los clientes de manera «sutil».
Por eso, atender a un cliente con profesionalismo exige mucha capacitación, tanto de los individuos como de la empresa.
Evidencias de la falta de madurez
Después de tantos años brindado asesorías sobre atención al cliente, evidencio la falta de capacitación sobre el tema cuando me hacen preguntas así:
¿Hay alguna manera sutil de decirle al cliente que la culpa de la falla en el producto o el servicio es de él?
¿Cómo podemos tratar a los clientes abusadores sin que se ofendan?
¿Qué debemos hacer para que el cliente entienda que no tiene la razón?
Como puede verse, este tipo de preguntas contiene la necesidad de dejar claro que el cliente es el responsable de que las cosas salgan mal o no funcionen.
La necesidad de aclarar quién es el culpable
Esta visión de negocio es una de las raíces de la mala atención y servicio en muchas empresas.
Cuando hay más preocupación por el culpable que por la solución y el aprendizaje, las empresas y las personas pierden oportunidades para mejorar la experiencia que brindan a sus clientes.
En consecuencia, hay mensajes como este en el sitio web de empresas de servicio (caso de la vida real):
A continuación le enviaremos un email con la confirmación de su reserva. Si no recibiera ningún email, probablemente es que su dirección de correo ha sido introducida incorrectamente. Por favor compruebe su email.
¿“Probablemente”?… Quienes crearon este mensaje no tienen la intención de insultar a los clientes. Pero más de uno, al leer este texto, sentirá que le advierten las consecuencias de su posible torpeza.
Es más un asunto de fondo que de forma
Si el punto de partida de una empresa o un profesional del servicio es protegerse de los errores de los clientes, sus comunicaciones transpirarán desconfianza.
Uno de los criterios más importantes de la atención al cliente lo resume exquisitamente Maya Angelou en uno de sus poemas:
Las personas pueden olvidar lo que les dijiste.
Las personas pueden olvidar lo que les diste.
Pero las personas nunca olvidan lo que les hiciste sentir.
“Hacer sentir” es un concepto que permite entender que, en atención al cliente, lo más importante es lo que le hacemos sentir con nuestros mensajes y acciones.
En tal sentido, es poco probable tener una comunicación efectiva con un cliente a quien le hacemos sentir que desconfiamos de él, que es culpable de las fallas y que es torpe.
¿El cliente siempre tiene la razón?
No. Pero el principio que reza “el cliente siempre tiene la razón” tiene el propósito de recordarnos que, en el trabajo de atender y servir clientes con profesionalismo:
La misión no es ganarle al cliente, ni establecer de quién es la culpa de que el cliente no esté contento con un producto o servicio.
La razón de ser de toda empresa es tener clientes satisfechos, felices y fanáticos. Por lo cual, ganarse y mantener su confianza es el reto principal de todo negocio.
Si nuestro esfuerzo se enfoca en establecer quién tiene la razón, hacer sentir al cliente que está equivocado es un camino seguro para pelear con él y perderlo.
A los clientes les interesan más las soluciones que quién tiene la razón.
Necesitamos aprender a no invertir tiempo en averiguar quién tiene la razón, porque en el 99% de los casos será un esfuerzo que producirá pérdidas económicas.
¿Qué hacer cuando el cliente comete un error?
Aunque en cada empresa puede ser muy diferente, hay algunas “reglas” de atención al cliente que deben orientar la reacción y los mensajes para atender:
1) Es indispensable que la primera respuesta sea empática. Por ejemplo:
Sr. Juan, lamento que le haya pasado eso; todos podemos equivocarnos con algo así. Mire lo que vamos a hacer para solucionar la situación tan rápido como sea posible. Yo le voy a ayudar. Cuente conmigo.
2) Evita las preguntas orientadas a buscar culpables. Por ejemplo:
¿Quién le dijo eso?… ¿Quién lo atendió?… ¿Dónde leyó eso?… ¿Usted hizo lo que el sistema le indicó?… ¿Usted siguió todos los pasos que debía seguir?
3) Realiza preguntas para entender lo que ocurrió y para validar que entendiste. Solo después de la primera respuesta antes mencionada, el proceso debería ser:
Primero, Sr. Juan, por favor explíqueme lo que le pasó; segundo; presta atención, deja de hacer cualquier otra cosa y escucha para comprender; y tercero, valida que entendiste.
4) Un nivel superior de profesionalismo agregaría mensajes para reducir su vergüenza por equivocarse. Por ejemplo:
Sr. Juan, mas bien perdóneme usted, porque debí asegurarme de que usted entendiera ese riesgo.
Insultar los clientes agravará la situación
Como dijimos antes, más allá de las palabras que digamos, el insulto está en lo que le hacemos sentir al cliente y siempre empeorará la situación.
Es comprensible que, sin suficiente capacitación sobre lo que realmente implica atender clientes, sientas necesidad de trasmitir que no eres responsable directo de un error.
Sin embargo, como dije antes, a los clientes no les interesa conseguir al responsable, sino la buena atención de sus necesidades.
Frente al cliente siempre serás un embajador de la empresa que le vendió un producto o servicio. Por lo tanto, para él no importa que el error sea culpa de otro departamento.
Parte de tu formación profesional en el área implica aprender a no esperar que los clientes sean razonables al presentar una queja.
La falla de un producto o servicio puede hacerle sentir que fue engañado o estafado, y con esos sentimientos es fácil que el cliente no sea cuidadoso para expresar su malestar.
Aprende a escuchar o leer entre líneas
Independientemente de la falta de modales de un cliente para expresar su queja o de que se haya equivocado al activar un servicio, aprende a aprovechar la situación para descubrir oportunidades de negocio.
El empresario chino Jack Ma comenzó su exitosa empresa Alibaba, justamente, atendiendo las quejas de los clientes.
Cuando aprendes a escuchar o leer a los clientes para buscar oportunidades, tu visión del trabajo que realizas se ampliará sustancialmente.
El reto está en escuchar sin prejuicios y es algo que, afortunadamente, puedes aprender.
Para profundizar este tema
El contenido del libro Arte Supremo te proporciona criterios claves para el manejo de los errores. Estos son los títulos de algunos de los capítulos:
-Tu trabajo consiste en ayudar
-Siempre puedes ayudar
-Atiende con sentido de oportunidad
-La atención es lo que haces sentir
-Escucha «entre líneas»
-Ofrece opciones y alternativas
-Ocúpate de lo que puedes
-Sé un embajador
-No «pelotees» a los clientes
-No te excuses con tus compañeros
-Atiende los reclamos con profesionalismo
-No «eduques» a los clientes
-No discutas con clientes irritados
-Aprecia el valor de las quejas
-«Estimula» las quejas
-Reacciona con arte frente a los errores
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Atender clientes artísticamente: un negocio sin desperdicio.
Arte Supremo. 50 prácticas de buena atención al cliente.