Un Pontífice experto en atención al cliente y gerencia de marca
La huella que el Papa Francisco imprime a su desempeño como pontífice de la iglesia católica sigue ofreciendo pautas dignas de comentar.
Con su estilo particular, ha demostrado una inmensa capacidad comunicacional sustentada en un liderazgo servidor.
Parece ser un buen ejemplo de coherencia y consistencia con los valores de una institución que necesita renovarse y re-posicionarse entre sus seguidores.
Los modales del pontífice se vuelven noticia
Recientemente, el Papa Francisco se puso una nariz roja para homenajear a una pareja de recién casados, voluntarios de la Associazione Arcobaleno Marco Iagulli.
Se trata de una ONG que utiliza el método terapéutico clown («payaso») para animar a niños enfermos de cáncer. Su objetivo es proporcionarles apoyo moral y psicológico.
El gesto de Bergoglio es una gran lección de marca personal o «personal branding».
Como líder, su actuación comunica claramente su capacidad e interés en estar cerca de las personas.
En tal sentido, es capaz de daptarse a sus lenguajes, modos y creencias, conocer sus expectativas, prever sus aspiraciones, comprenderlas y ayudarlas.
El liderazgo efectivo exige coherencia y consistencia
Practicar lo que se predica (coherencia entre lo que se dice y lo que se hace) es la conducta ideal de una marca. Y la consistencia (continuidad y permanencia de las acciones) agrega aún más valor.
En este sentido, el Papa Francisco muestra que para él es estimulante y gratificante estar cerca de la gente. Justamente por eso, su sencillez y su sentido del humor son percibidos como auténticos.
Utilizar la nariz roja que popularizó Patch Adams como símbolo terapéutico en los hospitales es mucho más que un gesto amarillista. El nuevo Papa ha dado notables evidencias de su férrea decisión de reanudar la fe católica.
Colocarse ese símbolo universal del payaso también significa despojarse de la arrogancia que pudiera conllevar su investidura, para compartir un símbolo de mucho valor para otros.
El ego inflado es un enemigo de la buena atención al cliente
Cuidarse de la arrogancia es un buen consejo para empresas y organizaciones. Las posiciones de superioridad originadas por trayectorias exitosas y glorias pasadas, pueden nublar la sensatez a la hora de establecer vínculos auténticos con los clientes.
Desde la arrogancia, el cliente es importante solamente cuando es un comprador, o cuando representa una venta segura. Pero, desde un enfoque de buena atención y liderazgo servidor, siempre encontraremos en nuestros clientes oportunidades de superación, realización, crecimiento y progreso. Es la consecuencia de poder servir, ayudar, acompañar y ganar lealtad hacia nuestra marca.
Un aspecto digno de resaltar es que una atención al cliente con criterios profesionales y sentido artístico no significa ser confianzudos o “melosos”, ni requiere complicidad y lealtades automáticas.
La simplicidad, la verdadera empatía, el sentido del humor y el despojarse de paradigmas negativos y prejuicios son formas sobrias que facilitan una comunicación efectiva, porque derrumban barreras mediante códigos humanos comunes, constructivos y estimulantes.
No obstante, esto siempre requerirá interpretar y vivir la labor de la atención a los clientes como una misión noble, orientada por una visión superior, digna, motivadora y trascendente.
Atender bien implica interés auténtico por el cliente
El verdadero interés en las personas está motorizado por un íntimo deseo de influir de forma positiva en ellas.
La comunicación verbal y no verbal, nuestros gestos y nuestras acciones deben ser consecuencias de una convicción real y un sólido compromiso con el sentido de nuestra existencia en nuestro entorno (trabajo, familia, comunidad, empresa, compañeros de labores, país, planeta).
La atención al cliente con arte no es acerca de artilugios, fórmulas o recetas de simpatía instantánea o forzada.
Si nuestra misión personal y nuestra visión de servicio no se sustentan en valores, nuestros gestos nos delatarán, se percibirán fingidos y crearán exactamente el efecto contrario al deseado; la gente desconfiará y se alejará.
En el caso del Papa Francisco, ni sus maneras ni su discurso tienen que ver con los de sus predecesores en el Vaticano.
Sin dudas, el nuevo Sumo Pontífice tiene claridad sobre el arte de la atención al cliente y la gerencia eficaz de su marca personal.
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