Una ventaja competitiva clave para las pequeñas empresas
Muchas pequeñas empresas saben que la calidad del servicio puede ser una enorme ventaja competitiva frente a las grandes corporaciones. Razón por la cual se esfuerzan en diferenciarse de verdad con su manera de trabajar.
Así lo destaca el portal Inc, que dedica una de sus reseñas a este aspecto esencial de los negocios.
Son pequeñas empresas que se ocupan más por sus clientes que otras grandes organizaciones con más empleados y recursos, y que han hecho de la atención y el servicio al cliente un Arte Supremo.
Además de ofrecer soluciones con los productos que venden, las pequeñas se ocupan de “detalles” como saludar, conversar con la gente, escuchar sus inquietudes y responder sus dudas.
Observa estos ejemplos inspiradores de servicio al cliente con un nivel artístico:
Adaptarse al cliente (Gazebo Intimates)
La propietaria de esta pequeña empresa de ropa íntima femenina en Massachusetts (USA) se percató de algo vital para las mujeres: todas son diferentes. La mayoría desconoce su verdadera talla y todas desean encontrar el sostén ideal, bello y cómodo.
La mayoría de los clientes no sabe que un sostén se puede arreglar, ajustar o modificar según los requerimientos de la clienta. Y justo allí radica la esencia revolucionaria de esta empresa.
Frente a las propuestas de las grandes marcas que imponen estándares y tallas inalcanzables para la mayoría, en Gazebo Intimates los sostenes son herramientas que sirven a la mujer.
Eso significa que si un sostén no encaja perfectamente, una costurera de la tienda procederá de inmediato a modificarlo.
Gazebo Intimates se hizo conocida por su amplio inventario (tallas, modelos y diseños) y por la determinación de su personal para lograr un ajuste perfecto en todo momento.
En Gazebo Intimates no hay autoservicio. Las mujeres son atendidas por una especialista desde el momento en que entran a la tienda.
Son una de esas pequeñas empresas que invierte en entrenar a su personal para brindar asesoría y modificar los sostenes. Y este trabajo es gratuito hasta por un año.
Además ofrecen atención especial a damas que han sufrido operaciones quirúrgicas por cáncer de mama y en esta tienda no escatiman en tiempo para entender y atender sus necesidades.
“Estamos allí para hacerlas sentir completas. Estamos allí para darles dignidad», dice el personal de Gazebo Intimates.
Es una pequeña empresa también sirve a un número creciente de clientes transgénero y se enorgullecen de proporcionar un entorno seguro y cómodo.
Pequeños detalles hacen la diferencia (River City Bikes)
Esta pequeña empresa de venta de bicicletas (Portland, USA) construyó una pista de prueba donde sus clientes pueden montar sus bicicletas sin salir de la tienda.
La pista también sirve para que los padres vean a sus niños dar sus primeros paseos. Y el propietario también instaló una barra de café con capuchino gratuito para sus clientes.
River City Bikes buscó empleados especialistas en su tema. El personal incluye campeones nacionales de ciclismo. Los empleados trabajan solo 4 días a la semana. Por eso tienen la paciencia y el buen ánimo de quienes no viven estresados.
La tienda ha incorporado un estudio privado donde tres instaladores de bicicletas certificados utilizan un software de captura de movimiento y herramientas para adaptar las bicicletas al cuerpo de los propietarios.
Todos estos «detalles» hacen que las pequeñas empresas marquen una gran diferencia para los clientes.
Compartir nuevas experiencias (Sugarsnap Catering)
Este pequeño «restaurante de granja» entendió que la buena comida es un tema que une la gente.
La estrategia de Sugarsnap Catering (Vermont, USA) ha sido crear «estaciones» para promover la conversación entre los comenzales.
En cada estación un cocinero realiza sus platos rodeado de los clientes con quienes conversa y comparte sus recetas y secretos.
La idea es ayudar a los clientes a involucrarse con la experiencia de elaborar la comida y a vincularse entre ellos.
También han encontrado la fórmula para ofrecer a sus clientes productos exclusivos porque los producen en su propia granja. Allí cultivan flores frescas, vegetales y tubérculos.
Las comidas de Sugarsnap Catering están aromatizadas con hierbas frescas inusuales y guarniciones comestibles diferentes.
Ciertamente, este tipo de negocio implica un alto nivel de mano de obra y bajo margen al mismo tiempo. No obstante, ésta ha sido la clave de su perfil diferenciador y de su éxito en un mercado de tanta competencia.
Cuidar al cliente como tradición (Mast Shoes)
En esta pequeña tienda de zapatos fundada en 1942 (Michigan, USA) todavía usan dispositivos de sus abuelos para medir los pies de los clientes. Un servicio que pocos recuerdan y que es sencillamente genial.
Mediante esta práctica observan la altura, el arco, el tobillo y cómo se mueve el pie. Hacen preguntas sobre el dolor o la dificultad para caminar.
Algunos clientes acuden a Mast Shoes con referencias de sus médicos. Sin embargo, no se trata de una tienda de zapatos ortopédicos. Ellos venden zapatos de moda que también son saludables para los pies.
Brindar este servicio requiere mucho tiempo y cuidado.
Los empleados dedican tiempo para observar a los clientes caminar, buscando anomalías e identificando posibles ajustes.
Estos empleados son entrenados en las especificaciones técnicas de cada zapato, así como en la biomecánica del pie y el tobillo. El entrenamiento dura un año.
Mast Shoes ha incorporado el apoyo de profesionales médicos, especialistas en diabetes, quiroprácticos y terapeutas físicos para proporcionar a los empleados educación continua.
Ejemplos inspiradores para cualquier empresa pequeña
La lección que nos ofrecen estas pequeñas empresas indica un camino donde es esencial comprender bien las aspiraciones más sentidas de los clientes. Esto les permite ofrecer un servicio significativo y trascendente.
El gran desafío es mover el foco hacia la noción de servir como un asunto medular de las ventas, el crecimiento y la expansión de los negocios.
– – – – – – – – – –
Si te ha gustado este artículo, sígueme en:
• Twitter: @jucarjim y @artesupremo.
• Facebook: http://www.facebook.com/jucarjim y http://www.facebook.com/cograf.