El lenguaje que utilizamos influye en las posibilidades que percibimos
El lenguaje que utilizamos más en nuestro día a día, es el que sirve de base para definir la realidad que percibimos y las soluciones que creamos.
Por ejemplo, si pasamos más tiempo hablando de limitaciones que de posibilidades, es más difícil que veamos posibles soluciones a las adversidades que debemos enfrentar en el trabajo o la vida privada.
Ahora bien, si frente a la misma situación nos enfocamos en lo que sí podemos hacer, nuestro lenguaje se vuelve un generador de oportunidades y alternativas de solución.
El lenguaje es como un carril para nuestra mente
Las palabras que usamos en el día a día funcionan como un carril que lleva nuestros pensamientos y percepciones hacia la dirección que tiene nuestro lenguaje.
En tal sentido, podemos decir que hay un lenguaje que nos estanca y otro que nos ayuda a avanzar.
El que nos estanca es un lenguaje basado fundamentalmente en etiquetas, excusas y limitaciones.
El efecto nocivo de las etiquetas
Las etiquetas son adjetivos inconscientes que usamos con personas o situaciones. Casi siempre reflejan nuestros prejuicios, paradigmas y sesgos cognitivos.
Por ejemplo, sin darnos cuenta, a veces empleamos las palabras “problema” o “difícil” para etiquetar a clientes que exigen enérgicamente el cumplimiento de un servicio, y esas etiquetas suelen tener estos efectos:
1) Nos dejan atrapados en un aspecto parcial de la conducta del cliente: su manera “brusca” de exigirnos atención.
2) Nos hacen ignorar la legitimidad de la molestia del cliente, al sentirse engañado con la promesa de un servicio.
3) Nos hacen descuidar principios fundamentales en la atención de clientes irritados, como lo son ofrecer disculpas, parafrasear y usar intensamente el nombre del cliente.
4) Nos hacen olvidar lo que sí está a nuestro alcance y podemos hacer por ayudar a ese cliente.
5) Evitan que veamos la parte positiva de la situación: lo que necesitamos corregir para mejorar el producto o servicio y la atención al cliente.
Las excusas también pueden estancarnos
Una excusa es el motivo o pretexto es un tipo de argumento utilizado para evitar una obligación, disculpar una falla o justificar una omisión.
El temor a posibles consecuencias negativas nos lleva a buscar perdón en explicaciones que nos dejan mal, si no transmiten con nitidez que asumimos la responsabilidad de un error y si este se repite.
Por ejemplo, excusarnos de llegar tarde a una cita por culpa del tráfico puede ser una excusa legítima. Pero si la mayoría de las veces llegamos tarde, no hay excusa que nos salve.
El lenguaje de avance se destaca cuando la excusa es acompañada de lo que haremos para evitar que la falla se repita. Por ejemplo, “por favor disculpe que llegue tarde; había mucho tráfico. Mañana salgo más temprano”.
Así se transmite más claramente un elevado sentido de responsabilidad y compromiso con mejorar.
Los límites nos restan perspectiva
El lenguaje de límites funciona como una barrera mental que nos ponemos sin darnos cuenta frente a las dificultades de nuestro día a día o las adversidades más complejas.
Por ejemplo, expresiones como “eso es imposible de hacer”, “nunca lo lograré”, o “no tengo cómo hacer eso” muchas veces son el reflejo de nuestro sistema de pensamiento rápido y simplista funcionando frente a los retos.
La mente humana se rige por el principio biológico del mínimo esfuerzo. Lo que nos lleva instintivamente a la actitud de rendirnos sin haber comenzado o a tirar la toalla muy pronto.
Pero comenzamos a superar las limitaciones impuestas por el uso del lenguaje al buscar comprender el origen sistémico de un obstáculo y nos enfocamos en lo que si está a nuestro alcance para responder.
Por este motivo, pasar de las palabras “esto es imposible de cambiar” a “¿qué si está a mi alcance hacer en esta situación?” produce inmediatamente un cambio en nuestra percepción de las oportunidades.
Las etiquetas, las excusas y los límites nos afectan negativamente la motivación, la creatividad y la comunicación.
Y con todo lo dicho, ¿cómo ejercitarías un lenguaje de oportunidades?
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