¿Por qué convertir a los clientes en evangelistas de marca?
Sin dudas la palabra evangelista tiene connotaciones religiosas. Pero en la sociedad moderna, su significado se ha extendido hasta el mundo del marketing.
Es un término que se utiliza para definir a un cliente vehemente promotor y defensor de una marca de empresa, producto o servicio.
Lo puedes ver en cualquier área, hablando apasionadamente de su tienda digital preferida, su marca de ropa preferida, su teléfono móvil preferido, o promueven y defienden su serie preferida de TV.
¿Qué es un evangelista de marca para una empresa?
Se trata de clientes extremadamente leales a la marca de una empresa y todos sus productos, o de un producto en particular.
Siempre compran esa marca y no se aventuran a probar con otra, aunque sean tentados por precios más bajos u otras supuestas ventajas.
También se caracterizan por utilizar su satisfacción con una marca específica como un medio para convertir a otras personas en fieles consumidores y seguidoras de la misma.
La mejor publicidad, la más efectiva, es la que hacen los clientes encantados.
Es una labor que llevan a cabo de manera espontánea, sin recibir un pago a cambio.
Convertir a los consumidores frecuentes en clientes súper leales y evangelistas de marca es, sin lugar a dudas, un negocio sin desperdicio, por las siguientes razones:
1) Los evangelistas de marca son la mejor fuente de mercadeo y publicidad
Un reporte de la empresa Sprout Social señala que el 71% de los consumidores dice que las publicaciones de sus amigos y de otras personas expertas en las redes sociales tienen una gran influencia en sus decisiones de compra.
Los compradores prefieren confiar en las recomendaciones de las personas de sus círculos cercanos de amigos y familiares, o en las que creen que pueden ser verdaderamente imparciales y dignas de credibilidad.
Otro estudio citado por la empresa Zuberance indica que el 92% de los clientes confía en las recomendaciones de productos de sus amigos. Un porcentaje muy alto si se compara con el 24% que tiene disposición a confiar en anuncios publicitarios.
Ya lo dijo con firmeza el profesor Phillip Kotler, considerado el padre del mercadeo moderno: la mejor publicidad, la más efectiva, es la que hacen los clientes encantados.
2) Los evangelistas son vendedores muy efectivos
La empresa Upland Software encontró que cada evangelista, en promedio, genera 3 nuevos clientes.
Ponga esta referencia en perspectiva: si usted puede convertir 100 clientes “normales” en apasionados evangelistas de marca, fácilmente podría estar generando, más temprano que tarde, unos 300 nuevos clientes.
Adicionalmente, en negocios como restaurants, viajes, turismo y entretenimiento, un cliente fanático de una marca puede llegar a producir hasta 4 clientes.
Y, como si fuera poco, ese mismo cliente promotor y defensor activo de una marca logra que el costo de adquisición de un nuevo cliente sea hasta un 50% menos que al utilizar los recursos tradicionales de publicidad y venta de la propia marca.
Convertir a los consumidores frecuentes en evangelistas de marca es un negocio sin desperdicio.
3) Son los primeros en adquirir sus productos
Además de ser clientes leales, los evangelistas son los primeros en adoptar sus productos y servicios, y les encanta proporcionar comentarios sobre los mismos en diferentes medios.
Esto es especialmente valioso, porque esas ventas representan ingresos bastantes predecibles, siempre y cuando se cuente con una base de datos formal sobre los clientes más leales.
Igualmente, a la hora de hacer mejoras o innovaciones en los productos, los clientes evangelistas son la fuente de consulta más rápida y económica que una marca puede tener.
¿Cómo transforma a sus clientes en evangelistas de su marca?
Según los beneficios que los clientes evangelistas de marca pueden proporcionar a su negocio, es importante que la alta gerencia de su empresa considere trabajar para inspirar ese nivel de lealtad.
En este sentido, debe comenzar por darle una auténtica prioridad a sus clientes, y que esto no sea un simple eslogan publicitario.
Mientras más protagonismo le de a sus clientes, convirtiéndolos en los héroes de su historia, y además busque oportunidades para reconocerlos y recompensarlos, más fuerte será su conexión con ellos y la lealtad hacia su marca.
Cuando sus clientes triunfan, su marca triunfa.
Después de la calidad de sus productos, los principales retos para su empresa son de atención y servicio al cliente, a través de todos los puntos de contacto que su marca tiene con ellos: cara a cara, por teléfono, por escrito, en las redes sociales, por email, en el momento de la entrega del producto, o cuando les proporcione soporte posventa.
Ningún cliente se vuelve fanático de una marca por ser tratado como uno más del montón o con el mínimo esfuerzo de atención por parte de la marca.
Tampoco se convierte en un evangelista de marca si solo lo tratan bien para venderle el producto, pero no le dan un trato excelente después de su compra, cuando el producto tiene defectos.
Si su marca está preparada para atender los clientes con un nivel artístico, especialmente cuando ha cometido errores, usted está muy cerca de convertirlos en evangelistas.
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Excelente y muy oportuno el artículo. El servicio personalizado y empático, realizado con sinceridad y transparencia, garantiza clientes fidelizados. En esta era donde la tecnología impera, es importante no perder ese tacto, calidez humana, además del trato persona a persona. Siempre basados en la misión, visión y valores de nuestra empresa.
Sí, Lisbeth, fidelizar a los clientes implica un trabajo minucioso y constante. Afortunadamente, son habilidades que podemos aprender y convertir en hábitos. Gracias por escribir.
Esta revisión del concepto “Evangelista de Marca” me resulta fenomenal! Y coincido con ud cuando ciertamente enfoca, la excelencia de una gestión de ventas es llevar a que nuestros clientes sean los evangelistas de la marca, tener clientes que hablen bien de la marca: por calidad, por servicio, por resultados, por lo que les acompaña a crecer y evolucionar en positivo solidificado la fidelidad es lo que cualquier compañía busca para permanecer en el mercado en el tiempo. Los datos estadísticos son reveladores. Gracias por compartirlo!
Me alegra saber la utilidad que le sacas a este artículo, Nacarid. Puedes convertir «Evangelista de Marca» en un indicador para evaluar la gestión de atención y servicio con cada cliente. De esta manera impulsas en tu empresa una cultura organizativa orientada al cliente. Saludos y gracias por tu tiempo para comentar el artículo.
Ciertamente la calidad en la atención al cliente hace una gran diferencia, y actúa como efecto multiplicador para nuevos negocios, dadas las recomendaciones que generan nuevos clientes. Gracias por compartir la información JC.
Gracias por mencionar «el efecto multiplicador», Margaret. Es una excelente manera de definir el valor de los evangelistas de marca, en especial si se notan sus efectos en cuanto a porcentajes. Un abrazo.
Realmente me sorprendió el calificativo «evangelizar» y luego de leer comprendí completamente y sacándolo del contexto religioso es una realidad y lo vemos cotidianamente en nuestro entorno y fuera de él. Un cliente satisfecho y bien atendido se convierte en fiel creyente de una marca y en propaganda genuina hacia los demás que lo rodean. Gracias Juan Carlos.
Saludos, Carlos. Muchas gracias por tomar el tiempo para escribir tu reflexión sobre el artículo. Me alegra cómo evolucionó tu sorpresa con el término «evangelizar».