Competencias emocionales: indispensables en atención al cliente
Quienes atendemos clientes necesitamos desarrollar competencias emocionales que nos faciliten comunicarnos de manera efectiva.
Es decir, aprender a gestionar las emociones es indispensable para transmitir la empatía que hace que los clientes se sientan bien atendidos.
El mundo de las emociones tiene el principal protagonismo en las comunicaciones humanas.
Se sabe que el éxito profesional no depende exclusivamente de los conocimientos. También es primordial el control emocional y las emociones que comunicamos.
Las habilidades para desenvolvernos en el mundo comercial se denominan “competencias”. Y este concepto también lo podemos utilizar en la vida personal.
Al hablar de las emociones
De acuerdo a la imagen que encabeza este artículo, podemos decir que nuestras competencias emocionales están formadas por:
1) Desarrollo Cognitivo: lo que sabemos sobre un tema y nuestra manera de pensar en el mismo;
2) Desarrollo Conductual: lo que hacemos en concreto o cómo actuamos con el conocimiento que tenemos sobre un tema; y
3) Desarrollo Emocional: lo que sentimos sobre el significado que le damos a ese tema.
Daniel Goleman, reconocido psicólogo norteamericano, dice que la Inteligencia Emocional es producto del encuentro de esas habilidades. Por lo tanto, necesitamos manejarlas con equilibrio.
Competencias clave en comunicación efectiva
Los adultos necesitamos ampliar nuestra inteligencia emocional, porque es muy importante en la atención y servicio al cliente (externo e interno).
Las empresas buscan profesionales que combinen sus conocimientos especializados en una materia con la inteligencia emocional necesaria para comunicarse con efectividad.
En la práctica, la inteligencia emocional se traduce en:
• La manera de manejar nuestras emociones para interpretar nuestro entorno y la relación con los clientes.
• Cómo nos comunicamos con esos clientes, utilizando inteligentemente nuestras emociones y las suyas.
La inteligencia emocional en términos prácticos
Una persona que vive expresando enojo, decepción, frustración o tensión, sin dudas tendrá dificultades para relacionarse bien con otras personas.
En la gran mayoría de los casos, esa persona no se da cuenta de que está transmitiendo esas emociones. En consecuencia, tampoco se da cuenta que esa es la raíz por la cual sus comunicaciones no son efectivas.
Ahora bien, quien tiene una actitud optimista, servicial, cooperativa y comprometida con los clientes, se comunicará con mas eficacia y eficiencia.
La buena noticia es que esas competencias pueden aprenderse mientras vamos educando nuestras emociones.
¿Cómo desarrollar nuestras competencias emocionales?
Pues se trata de un proceso de aprendizaje que, básicamente, consiste en ejercitar:
1. La identificación de cada emoción, desarrollando la habilidad de diferenciar y estar conscientes de sus efectos (negativos o positivos);
2. El conocimiento del origen o “los disparadores” de esas emociones, de manera que podamos anticiparlas y controlar nuestras reacciones.
3. Controlar las emociones. Lo cual no significa suprimirlas, sino aprender a canalizar su energía hacia respuestas conscientes orientadas a la buena comunicación.
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En términos prácticos, en la atención al servicio al cliente, la Inteligencia Artificial nos ayuda a entender y a canalizar nuestras emociones, para comunicarnos con nuestros clientes inteligentemente usando sus emociones y las nuestras. Todo este proceso es un aprendizaje que nos lleva a identificar cada emoción y estar conscientes de sus efectos (negativos o positivos). Estar atentos a los disparadores de esas emociones para controlar las reacciones y canalizar la buena comunicación.
Las competencias emocionales son indispensables para brindar una buena atención al cliente. Cuando interactuamos con los clientes, necesitamos desarrollar habilidades emocionales que nos permitan comunicarnos de manera efectiva.
Esta vez me quito el blazer y me pongo como un cliente más y realmente voy a querer sentirme atendida, que me preste atención, sin duda alguna que sean empático conmigo. Creo que no bastaría con conocer los productos o servicios, realmente me gustaría que empatizaran con mis necesidades y ya con eso sería parte de una atención memorable.
La empatía es una herramienta excelente para la comunicación efectiva, siempre debemos ponernos en la posición del cliente y volver a la nuestra.
Se convierte en una necesidad constante el desarrollar técnicas de inteligencia emocional, para lograr brindar una adecuada atención a nuestros clientes. Nos desarrollamos en un entorno, donde las emociones en nuestro negocio juegan un papel fundamental. La inteligencia emocional se convierte en una herramienta necesaria para que los negocios fluyan y llegue a felices términos.
Excelente reflexión, Kelis. Gracias por compartirla. Cuando estamos atendiendo clientes, no podemos controlar las emociones de ellos, pero sí las nuestras, en función de influir positivamente en la de ellos. Y controlar las nuestras es algo que podemos aprender. Saludo cordial.
La inteligencia emocional juega un papel importante en la atención al cliente, ya que el aprender a gestionar y controlarlas de manera consciente, lograremos lo conexión, empatía y buen servicio con los clientes y por ende el logro de los objetivos, que siempre será las negociaciones fructíferas.
Los seres humanos tenemos que aprender a manejar nuestras emociones: entender lo que sentimos, diferenciar lo positivo de lo negativo, buscar el origen o el por qué sentimos esas emociones y, lo más importante, poder controlarlas. Al manejar bien nuestras emociones podemos lograr nuestros objetivos.
Estimada Marisela, muchas gracias por leer el artículo y comentarlo. Me gusta mucho el resumen que has hecho, porque recoge la esencia del planteamiento. Te felicito.
Con esta lectura podemos entender un poco más que sin la práctica no podemos ejercitar nuestras emociones y anticipar cualquier acontecimiento. Nos ayuda también a entender que en cualquier escenario, para aprender necesitamos ¡empezar a practicar!
Efectivamente, Juan. De eso se trata. El principal recurso en la asesoría y en las ventas consultivas, es la atención y el servicio al cliente. Y las habilidades de comunicación que hacen falta para atender con «arte supremo», dependen de nuestras competencias emocionales. Gracias por escribir.
Excelente articulo es primera vez que veo ese enfoque de la inteligencia emocional, que debe ser un equilibrio entre, 1. lo que sabemos sobre algún tema y como pensamos sobre él; 2. lo que hacemos o cómo actuamos con lo que sabemos ; y 3. lo que sentimos sobre el significado que le damos a ese tema
Entonces… a practicar para desarrollar nuestras competencias emocionales.
La práctica es lo único que permite que formemos una competencia profesional; el conocimiento es insuficiente.
Es un trabajo que necesitamos hacer en nuestro interior, que redunda de manera positiva en cada uno de nosotros: el manejo de las emociones y prevenir reacciones indeseadas para convertirlas en los mejores mensajes implicitos que generen confianza y credibilidad a nuestros clientes. Además, es placentero llevar relaciones armónicas.
Efectivamente, Judith. Desarrollar nuestras competencias emocionales en atención al cliente es un gran reto individual. Gracias por escribir.
El éxito no está únicamente en nuestros conocimientos. Aprender a manejar la empatía, el no juzgar al otro, entenderlo, tratarlo bien y buscar influir positivamente en él, es aprovechar nuestra inteligencia emocional en las situaciones que se presentan a diario.
Saludos, María Consuelo. Gracias por compartir este excelente resumen sobre el artículo.
Hoy tocamos con esta lectura conceptos fundamentales para lograr ser mas eficaces y eficientes en nuestra comunicación, y de lo leído me quedo con el aprendizaje de la Inteligencia emocional como competencia clave para comunicarnos con mas efectividad.
Lo más motivador es que si nos proponemos podemos lograr y adquirir las herramientas para dirigirnos a nuestros clientes con exquisita inteligencia y dominar el arte de la comunicación efectiva.
Gracias por tu tiempo para compartir tu reflexión, María Teresa. Uno de mis objetivos con este artículo es recordar que todo el proceso de venta es un proceso de atención. Por eso nuestras competencias emocionales son tan valiosas. Saludos.
Esta lectura me deja muy claro lo importante en desarrollar mis competencias emocionales, mientras educo mis emociones. Necesitamos buscar el equilibrio entre lo que conocemos de un tema y como actuamos con ese conocimiento. Es decir, el significado que le damos. Pue hoy, las empresas prefieren profesionales especializados con la inteligencia emocional para comunicarse con efectividad.
Este artículo refuerza la necesidad de atendernos bien nosotros mismos para lograr atender bien a los clientes. Es uno de los objetivos. Puedo aprender a superar que no me sienta bien en un momento dado y eso me permitirá crear y mantener una conexión emocional positiva con mis clientes durante todo el proceso de venta. Es mi reto.
Si es una competencia emocional, entonces es algo que podemos aprender y desarrollar. Esa es la buena noticia. El trabajo diario implica ejercitar esas habilidades, todo el tiempo, porque es lo que nos da fortaleza para atender a los clientes con excelencia profesional.
Debemos mejorar nuestras competencias emocionales si queremos ser mas efectivos al comunicarnos. Esto pasa por estar conscientes que al comunicarnos nuestros clientes valoraran mas nuestros mensajes implícitos que los explícitos.
Mejorar nuestras competencias emocionales para comunicarnos con más efectividad, en todos los casos, es un reto para aprender a controlar nuestro ego, especialmente cuando es el principal obstáculo para ser empáticos con los clientes.