En el artículo anterior podrás leer la importancia de ver la atención al cliente como un reto de dignidad, porque solo atiende con excelencia profesional quien asume su trabajo de manera digna.
Ahora bien, ¿qué pueden hacer las empresas para impulsar que sus empleados brinden atención al cliente con dignidad?
Desde el punto de vista del marketing, estos principios ayudan a identificar mejor qué se debe mejorar en la empresa.
¿Es el producto o alguno de los servicios involucrados en su entrega o en su posventa?
Todos los actos de atención al cliente son actos de comunicación; los actos de comunicación son actos de lenguaje; y los actos de lenguaje son actos de palabras. Por lo tanto, mejorar las palabras es mejorar el lenguaje, la comunicación y la atención al cliente.
No se trata de mejorar el lenguaje de manera superficial, como si se tratara del guión de una actuación. Ni me refiero a solo mejorar frases de servicio al cliente.
Si se quiere mejorar la atención al cliente externo, es indispensable mejorar la coherencia entre lo que se dice y se hace con los clientes internos.
Las incoherencias gerenciales sobre atención al cliente interno debilitan la credibilidad de la empresa y la motivación de los empleados para esmerarse en atender con excelencia profesional.
El próximo 24 de marzo voy a realizar una capacitación especial titulada «La atención al cliente como arte supremo». Razón por la cual considero pertinente compartir algunas ideas sobre el contexto de esta iniciativa.
¿Qué sentido tiene hacer una capacitación sobre atención al cliente en un momento de crisis económica, como la que encaran las empresas en la actualidad?
Cuando una empresa tiene una fuerte cultura de atención al cliente, los beneficios en términos de productividad y rentabilidad son sustancialmente mayores.
Ahora bien, para alcanzar una cultura fuerte de atención al cliente, los gerentes necesitan entender dos claves de una cultura organizacional o cultura corporativa.
Atender bien a los clientes, con excelencia profesional, produce mucho desgaste emocional que podemos reponer con sistemas de entrenamiento continuo.
Concentrarse en la gente, para escucharla y ayudarla adecuadamente supone mucha madurez para no distraerse, para no juzgar ni etiquetar a quien se atiende, para no dejarse dominar por los prejuicios y controlar el propio ego.
En otras palabras, la atención al cliente es una actividad de interacción sometida a muchas presiones y fricciones propias de las relaciones humanas.
La comunicación interpersonales es una habilidad clave para el éxito profesional en cualquier área. Mejorarla siempre nos brinda oportunidades de crecimiento.
La visión de la atención al cliente con un enfoque artístico invita a conocer y manejar profesionalmente diversos factores que abarcan desde aspectos sociales hasta psicológicos.
Estas variables determinan la voluntad de las personas y las organizaciones para relacionarse de manera virtuosa y significativa con sus clientes.
Me impacta mucho ver a Tom Peters reconocer públicamente que ha cambiado su forma de pensar con respecto a la importancia de los «clientes internos» en comparación con los externos.
Me impacta su declaración porque es una gran demostración de humildad y capacidad de aprendizaje para una persona con tanta experiencia gerencial.