Tener una actitud servicial no es suficiente para atender bien
Una actitud servicial es necesaria para poder brindar buena atención al cliente. Pero no es suficiente para brindar a los clientes un servicio y una atención profesional.
Necesitamos una visión integral de lo que influye en las emociones de los clientes para sentirse bien atendidos. De lo contrario, no quedarán contentos con el trato que le demos, aunque lo hagamos con buena actitud.
Buena atención al cliente implica mucho más que una actitud servicial.
Un ejemplo de la vida real como evidencia
Para demostrar esto quiero compartir con usted lo que me pasó recientemente en Bogotá.
Buscando comprar un disco duro externo de 5Gb, visité el Centro Comercial Unilago y el Centro de Alta Tecnología. Ambos se especializan en computación, electrónica y telecomunicaciones. Uno queda al lado del otro.
Entre los dos visité 40 tiendas. Sí, las conté. Y en cada una pregunté: «¿Tienen discos duros externos de 5 Gigas?»
Estando en Bogotá, esperaba otras respuestas
38 de las 40 respuestas que recibí me sorprendieron. El comerciante bogotano, en general, es muy trabajador. Casi siempre tiene una actitud servicial hacia los clientes.
Sin embargo, en este caso, esas virtudes no fueron suficiente. La atención que recibí, como cliente, no fue buena.
38 de las 40 respuestas me sorprendieron porque fueron una reacción mecánica. No tenían una clara intención de conectarse conmigo, como cliente.
¿Por qué me sorprendieron las respuestas?
En el Unilago y en el Centro de Alta Tecnología hay centenares de tiendas que venden los mismos productos. Por lo tanto, es de esperar que compitan intensamente con atención y servicio al cliente. Pero no fue así.
A esto hay que agregar que los colombianos son reconocidos por su buena atención hacia los clientes.
Por lo tanto, me sorprendió que 38 de las respuestas fueran simplemente reactivas:
Unos me dijeron solamente el precio del disco duro.
Otros me dijeron simplemente «no tenemos».
Y otros replicaron, de manera igualmente mecánica, «solo tenemos de tantos Gigas».
¿Quiénes reaccionaron con una verdadera «visión de venta»?
Solo 2 de las 40 tiendas que visité (5%), me dieron respuestas que reflejan una visión superior de las ventas.
A la pregunta «¿tienen discos duros externos de 5 Gigas?», una de las personas que me atendió me dijo: «Buenas tardes. Bienvenido. Pase adelante. Venga, tómese un café y cuénteme qué necesita.»
En la otra tienda, igualmente de manera instantánea, la persona me respondió: «Hola. Buenas tardes. Señor, pase adelante. Por favor, explíqueme por qué está buscando específicamente un disco duro de 5 Gigas.»
En las otras 38 tiendas solo me respondieron con el precio, o «no tenemos», o «tenemos de X Gigas». No hubo ni un saludo adecuado ni bienvenidas. Fue frustrante.
Atender no es lo mismo que atender bien
Por favor, vea el caso que acabo de comentar, de esta manera:
En el 95% de la tiendas me atendieron sin intención de influir positivamente en mi. Perdieron la oportunidad para venderme lo que yo buscaba, una opción diferente u otro producto. Solo 5% me atendió con esa intención.
Saque usted sus conclusiones… Pero si esto ocurre en Colombia, donde hay buena atención al cliente, ¿cómo será en otros lugares?
¿Cuántas oportunidades de negocio no pierden diariamente las empresas por creer que tener una actitud servicial es suficiente para vender?
Las empresas necesitan revisar la visión que tienen sobre la capacitación que dan a sus empleados sobre atención al cliente. También deben revisar lo que para ellas significa una buena atención y servicio al cliente.
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Que buena reflexión, Sikiu. Me alegra mucho que veas la importancia de diferenciarse. Es un trabajo arduo pero muy gratificante porque nos mantiene ejercitando la atención y la creatividad. Gracias por tu tiempo para leer y comentar. Saludos.
Juan Carlos, una vez me dejas en reflexión. Con tu ejemplo me demuestro que para ser exitoso, no sólo basta tener atención al cliente, sino ir más allá de lo habitual, romper esquemas, ser más que uno en un millón. Sorprender al cliente con nuestra atención y hacerlo sentir protagonista.
Samuel, a mi también me asombró el porcentaje de personas que tuvieron una respuesta estratégica. Por eso escribí este artículo. Pero después recordé que hay muchos estereotipos sobre lo que es o debe hace un vendedor. Pero en esta experiencia quedó demostrado que, por no tener suficiente preparación profesional, se pierden muchas oportunidades de negocio. Si no respondes con estrategia la primera pregunta del cliente, tus probabilidades de éxito serán muy bajas. Saludos.
Totalmente de acuerdo. Hasta con tu ejemplo de Colombia. A mi en lo particular me desagrada el exceso de petulancia, o de tratar de agradar porque si y hay personas así. Por eso me cuesta creer que solo el 5% fue el que te contestó bien. Pero estoy de acuerdo que ser agradable atento y educado es fundamental para un buen comienzo.
Estimado Juan Carlos, quedé impactada con ese porcentaje tan bajo que has compartido. A veces pensamos que tener una buena actitud es atender bien y no vamos mas allá de los verdaderos requerimientos y necesidades del cliente. Gracias a Dios, con todos estos aprendizajes que venimos desarrollando, podemos obtener una mayor claridad y valorar la importancia de lo que significa una buena atención. Pero debemos estar en constante aprendizaje y no caer en lo mecánico. Mil Gracias. Nancy Guerrero
Gracias por hacer el ejercicio, Nancy. Sí, la coherencia es muy importante por las razones que comentas. Mi intención con este artículo ha sido invitar a reflexionar sobre la importancia de cuidarnos para no atender de manera robotizada. Atender bien requiere de un gran esfuerzo de concentración en los clientes. Saludos.
Totalmente de acuerdo contigo, Nancy. La búsqueda de coherencia es fundamental. Ahora bien, la intención del artículo es llamar la atención sobre el riesgo que tenemos los vendedores de actuar mecánicamente. Evitarlo implica un gran esfuerzo para cambiar hábitos. Saludos y gracias por tu tiempo, Nancy.
Muchas personas, me incluyo, quedamos atrapadas con la buena atención. Y si a mi me gusta y me atrapa ser bien atendida, lo mínimo que puedo hacer es aplicar en mi labor la buena atención, así como lograr la empatía, no solo con los clientes, sino con las personas que me rodean.
Es increíble como podemos influir con nuestra «atención» en los clientes. Más dice la forma cómo entregamos el mensaje que el mensaje en sí. No es nada trivial el tema. Ver a la cara a nuestros clientes (internos y externos), brindarle toda nuestra atención, validar, no mecanizarnos… los hace sentir importante y seguro apreciarán mejor nuestro servicio!. Yes!.
Atender bien requiere de poner interés para comprender la necesidad del cliente, curiosidad para indagar y validar sobre los detalles del requerimiento y aceptación para no juzgarlo y poder ofrecerle soluciones. Estoy segura que se sentirá bien y sin duda valorará el servicio recibido.
Entiendo que la idea es evitar la mecanización y ver todos los días como una aventura donde podamos influir positivamente e iniciar nuestro cultivo de confianza!!
Atender no es lo mismo que «atender bien». Sin duda necesitamos formación para estar atentos, influir positivamente en el cliente y hacerlo sentir bien. Para ello debemos estar muy presentes, sentir un genuino interés por lo que el cliente necesita (empatía), ofrecerle opciones y comprometernos con «exceder sus expectativas».