El poder de los regalos para cultivar relaciones con los clientes
A la hora de cultivar relaciones significativas con los clientes, el poder de los regalos es un recurso de mercadeo con una gran efectividad.
Razón por la cual destaco que recientemente, la empresa Freemoney.com, publicó una infografía sobre el poder de los regalos como una gran táctica para construir vínculos significativos para las marcas.
Me llamó la atención algunos de los datos, y mientras investigaba las fuentes me di cuenta que todo estaba muy relacionado con la atención y el servicio al cliente.
Un obsequio inesperado trasciende la noción puramente transaccional de las relaciones con los clientes y denota algo que aprecian mucho: el esmero por los detalles y una actitud orientada a influir de manera positiva en ellos.
Muchas empresas han comprobado que los regalos profundizan vínculos especiales con los clientes, especialmente cuando son enviados por marcas que adoran.
¿Por qué el cerebro ama los regalos?
Hay diversas razones asociadas al funcionamiento bioquímico de nuestro cerebro. Por ejemplo:
Comprar y recibir regalos produce endorfinas, sustancias químicas naturales del cuerpo que producen placer y bienestar.
Investigadores de la Universidad Brunel del Reino Unido notaron que comprar está asociado con un incremento de la actividad en la corteza prefrontal izquierda; una parte del cerebro vinculada al placer y el pensamiento positivo.
Cualquier experiencia nueva aumenta la serotonina, neurotransmisor responsable de la felicidad. Los regalos son un acertijo mental; algo que los humanos y los animales ansían para escapar del aburrimiento de la rutina.
El tallo cerebral es una parte antigua de nuestro cerebro, conectado a la desconfianza hacia lo desconocido. Los regalos pueden sobrepasar esta parte del cerebro y desarmar el impulso evolutivo de defensa frente a extraños.
Breve referencia histórica del regalo
En el antiguo Egipto, las personas daban regalos a los reyes para lograr favores personales o formar nuevas alianzas. Era parte de la estrategia frente a potenciales guerras futuras.
Más adelante, la entrega de regalos en tiempos romanos extendió el concepto más allá de la guerra y la política. Los regalos se usaban para celebrar Saturnalia, una forma antigua de la navidad. Los regalos comunes eran ramas de una hierba llamada Siempreviva y pasteles dulces.
Parece que en el mundo occidental, la idea de celebrar el cumpleaños nació entre los años 1400 y 1500. Y como muchas tradiciones en Europa, los regalos y las celebraciones comenzaron como un modo amable de ahuyentar espíritus malignos.
Después, en las navidades victorianas los regalos se convirtieron en una celebración de la familia y el amor. Los regalos de navidad más apreciados por los victorianos eran objetos utilitarios hechos a mano.
Y a mediados del siglo XX, aparecieron las «Cestas de Frutas» envueltas en papel transparente, como un obsequio empresarial para expresar las gracias a un cliente.
Ser especial en fechas especiales
De manera particular, en épocas de crisis los regalos representan un gesto alentador hacia el cliente. Más allá de los motivos para dar un obsequio o de su valor monetario, su importancia radica en la agradable sorpresa de recibir algo que no se esperaba.
Así mismo, los regalos siempre han estado relacionados con las acciones publicitarias y de mercadeo. Un regalo puede estar o no vinculado con la naturaleza de nuestro negocio. Puede ser un producto de nuestra empresa o tienda, pero también puede ser un libro, un folleto o un adorno.
Hay muchos tipos de obsequios, pero lo más significativo para los clientes es sentirse tomados en cuenta, recordados y reconocidos como el pilar más importante de cualquier negocio. Sin clientes no hay empresa. Y por eso se conmueven hasta con el más sencillo gesto de agradecimiento, verbal o escrito, por su preferencia y lealtad.
En otras palabras, las empresas que dan gratas sorpresas a través de regalos inesperados, pueden cultivar más aprecio, credibilidad y confianza de los clientes. El obsequio comercial puede ser un gran canal de comunicación para expresar interés, valor, aprecio o gratitud.
Hay numerosos ejemplos sobre el uso de Internet para apoyar el mercadeo de las empresas, en los que la generosidad fue clave para consolidar iniciativas empresariales.
A comienzos de los años 90, Yahoo surgió como un directorio gratuito de sitios web, que «regalaba» a los internautas la facilidad y la comodidad de conseguir direcciones en Internet. Ese grado de generosidad le brindó a Yahoo una enorme base de usuarios fantáticos con quienes realizó negocios en torno a servicios publicitarios.
Después Google tuvo una estrategia muy similar, regalando el servicio de búsquedas. Lo que le abrió el camino para constituirse, después de varios años, en una de las empresas más admiradas y rentables del mundo. Este regalo le dio a Google una base enorme y sólida de usuarios del servicio, que después se convirtieron en sus clientes.
En lo personal, tuve la oportunidad de participar directamente en proyectos de empresas en los que utilizamos el mismo principio de generosidad con los clientes.
Tal es el caso de Empléate.com, en el que se obsequia a quienes buscan empleo la posibilidad de publicar su perfil profesional. Lo que, con mucho tiempo y trabajo, constituye una base de datos de candidatos de tal magnitud, que anima a las empresas pagar por la posibilidad de utilizar esa información para ser más productivos cuando buscan personal.
En este mismo sentido, es común ver que muchos asesores damos acceso gratuito artículos que tienen valor como orientación gerencial, como una manera de mostrar el enfoque y la calidad de nuestro trabajo como consultores, y así atraer a potenciales clientes y mantener los existentes.
También lo he visto con algunos de mis productos. Tengo dos libros que obsequio en formato digital. Uno es Diálogo 2 punto 0 y el otro es Aprende con eficacia. Regalarlos en su versión «electrónica» ha hecho que muchos lectores adquieran mis otras publicaciones.
En buena medida, de esto se trata el mercadeo en Internet, independientemente del tipo o tamaño del negocio.
Las orientaciones y consejos que tienen utilidad práctica inmediata para los clientes, pueden ser obsequios de mucho valor. Por ejemplo:
• Respuestas organizadas a preguntas frecuentes que hacen los clientes sobre productos y servicios; o
• Artículos que ayuden a los clientes sobre cómo obtener el mejor beneficio de un producto o servicio.
Por supuesto, los regalos ideales para los clientes no son los que le dan las empresas para ocultar o justificar la mala calidad de un producto o un servicio en un momento determinado. Gestos de esta naturaleza podrían interpretarse como un «soborno emocional».
Sin embargo, en casos de ciertos errores o fallas, los clientes pueden llegar a ver en los regalos unas disculpas sinceras y una verdadera disposición de enmendar lo que ha fallado. Esto depende de la autenticidad del gesto, y de los antecedentes de sinceridad de la empresa.
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