GAP descubrió cómo mejorar la productividad y ganar más en sus tiendas
Un estudio realizado para GAP produjo hallazgos sorprendentes sobre cómo mejorar la productividad y ganar más en sus tiendas. El caso demuestra que los pequeños ajustes pueden hacer una gran diferencia en los negocios.
La investigación se centró en el rendimiento de las tiendas, estableciendo horarios de trabajo fijos para sus empleados. Así Gap encontró una manera de ganar $ 2.9 millones adicionales en sus tiendas, en las 35 semanas que duró el estudio.
Cabe destacar que los horarios fijos no son una práctica estándar en esta industria. La inestabilidad de los cronogramas es un reto constante para los trabajadores de la industria minorista.
Resumen de las acciones que se tomaron en las tiendas:
• Eliminar la cancelación de turnos de los empleados por parte de los gerentes 2 horas antes del inicio del turno.
• Publicar los horarios de los empleados con dos semanas de anticipación y mantener horarios consistentes.
• Garantizar un grupo central de empleados 20 horas a la semana.
• Establecer tiempos de inicio y finalización consistentes para cada turno.
• Aumentar el personal durante los tiempos de sobretensión.
Los cronogramas fijos aumentaron las ventas
Con estos ajustes, las tiendas registraron un sorprendente aumento del 7% en sus ingresos. Es decir, una inversión de 31,200 dólares en horas de trabajo generó un incremento de 2.9 millones de dólares en ventas.
Adicionalmente, disminuyeron los robos, los gerentes gastaron mucho menos tiempo en la programación del personal y mejoró el manejo de la disponibilidad de los artículos en el piso de ventas.
Entre otras ventajas, el cronograma fijo tuvo un gran impacto positivo porque permitió a los empleados organizar y planificar su tiempo de llegada al trabajo, incluyendo la decisión sobre el transporte público que utilizarían.
Según el estudio, las claves para mejorar la productividad y ganar más son:
1. Esquemas de trabajo consistentes generan certeza
La inconsistencia en los patrones de trabajo confunde a los empleados, genera desconfianza e incertidumbre.
Las personas necesitan patrones porque producen certeza. La certeza permite a los empleados enfocarse en conductas que aumentan la productividad y ayudan a brindar mejor servicio.
2. Existen “ahorros” muy caros
Reducir costos y centrarnos solo en ganancias en el corto plazo puede afectar la experiencia del cliente y la percepción de la marca.
Intentar ahorrar en salarios y horas de trabajo del personal de venta puede significar costos ocultos. Es necesario tener claridad sobre el impacto real del tiempo de los trabajadores.
Los gerentes deben analizar las consecuencias de sus esfuerzos para reducir costos en el corto plazo, impulsados solamente por ganancias.
3. Comunicar y alinear la visión de la excelencia
Los objetivos de las empresas a veces no están en sintonía con la realidad de quienes atienden y dan servicio a los clientes.
En muchas ocasiones los planes de mercadeo corporativos son mal comunicados. O desatienden la realidad que se vive en las tiendas frente a los clientes. Otras veces implican esfuerzos por parte del personal de las tiendas que no se enfocan en la difícil labor de entender y satisfacer las necesidades del cliente.
La alta gerencia corporativa debe asegurarse de alinear los estándares de excelencia con la realidad de su fuerza de venta en tiendas.
4. Empoderar a los líderes intermedios
Delegar en líderes capaces y comprometidos ayuda a mejorar la productividad y ganar más.
El estudio para GAP demostró que los cambios son asombrosamente mejores cuando los gerentes de las tiendas tienen la autonomía de implementarlos y no son impuestos desde el nivel corporativo.
Las ventas minoristas tienen mucho que enseñarnos sobre productividad porque los empleados de tiendas conocen y viven cada día la experiencia de servir a sus clientes.
Y atender bien a los clientes internos (los empleados), con sentido estratégico, siempre proporciona a las empresas excelentes resultados.
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