Disney y sus claves de innovación orientada al cliente
El especialista en estrategia de negocios Jonatan Loidi identificó en Disney 5 claves de innovación. Disney las impulsa de manera sistemática, para generarla y sostenerla en el tiempo.
Para su investigación, Loidi estuvo durante 2 meses en el Orlando Disney Institute. El siguiente es un resumen de sus principales hallazgos:
1. Innovación no es improvisación
Quienes deseen generar verdaderos procesos de innovación en sus organizaciones deben crear ambientes de creatividad. Estos requieren de estructura, tiempo, dedicación e inversión.
Los concursos de innovación de Disney reciben hasta 10.000 propuestas de sus 70.000 empleados. Pero solo un 1% logra convertirse en innovación.
Un aspecto crucial es que debe existir una estructura dentro de la empresa especializada en organizar, analizar, seleccionar y ajustar los proyectos.
Si este proceso no se sistematiza bien, se pueden generar efectos contraproducentes como frustración y resentimiento. En otras palabras, innovación no es voluntarismo, improvisación, urgencia y desorden.
2. La diversidad alimenta la creatividad
La variedad de enfoques produce debates que bien llevados serán positivos. Un equipo sin diversidad de integrantes terminará agotándose en sus propias creencias y prejuicios.
Disney desarrolló «equipos creativos», un concepto muy avanzado para su época y sustentado en el valor de la diversidad como fuente de creatividad.
Los grupos estaban integrados por los artistas, los técnicos, los optimistas y, muy importante: los pesimistas. Con esta composición se generaba el equilibrio necesario para que las discusiones resultaran en ideas robustas, gracias al aporte de distintas visiones y enfoques.
3. La innovación sí tiene reglas
Para Disney son las siguientes (y se deben cumplir en orden):
Primera, seguridad: por más atributos que tenga, una innovación no es viable si no es 100% segura. Es un concepto que pone en primer lugar un valor superior y vital para todos.
Segunda, cortesía: la amabilidad en este caso trasciende la pura noción de las formas. No se trata de simple simpatía. La cortesía o amabilidad es una manifestación de genuino aprecio y respeto por los demás.
Tercera, concepto de espectáculo: si nos limitamos a pensar solo en productos, perdemos la noción de la “experiencia” como componente de la innovación. Según Disney «No vendemos productos o servicios, vendemos un show y es fundamental que todo lo que desarrollemos esté pensado para ser parte de un espectáculo».
Cuarta, eficiencia: aspectos financieros como ingresos, costos, precios, retorno o ganancias no son la clave de la eficiencia porque lo fundamental es agregar valor simbólico a todo lo que se haga. Para Disney se debe dedicar más energía en generar ingresos que en reducir costos. «Lo importante es generar mucho valor, luego se cubren los costos»
4. El poder de la simplicidad
Una idea poderosa no es complicada, por el contrario, según Disney «si algo es bueno y simple, es dos veces bueno». Tener en mente a los clientes y apreciarlos como beneficiarios que merecen experiencias positivas e inolvidables ayuda a crear acciones sencillas pero influyentes en la vida de las personas.
5. Diseños y prototipos
Ensayo y error es una práctica necesaria para perfeccionar ideas innovadoras que puedan evolucionar frente a nuevos desafíos y necesidades. Las personas y su bienestar o satisfacción son la guía para crear soluciones pertinentes y valiosas. La seguridad, limpieza, orden, cortesía y el cuidado del “espectáculo” o experiencia son claves primordiales para la sostenibilidad y para dejar una huella trascendente.
Ejemplo de la innovación orientada al cliente
Walt Disney era obsesivo con la limpieza en los parques. Él mismo un contenedor de basura con tapa, que debería estar tan impecable como para que los padres no dudaran en sentar a sus hijos encima.
Esta visión se mantuvo luego de su muerte y tienen una mejora continua a partir de avances de tecnologías como Internet de las cosas.
En 2016, los parques de Disney recibieron muchas amenazas de demanda por picaduras de avispas cercanas alos contenedores de basura.
La solución de Disney fue instalar sensores a los contenedores para vaciarlos antes de que los desperdicios llegaran al tope y atrajeran a las avispas.
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