Claves de marketing en las nuevas tiendas físicas Amazon 4-star
Las tiendas “Amazon 4-star” son el nuevo producto que la empresa le trae a sus clientes. Este año el gigante del comercio electrónico abrió dos nuevas tiendas físicas donde las personas tienen una nueva y mejorada experiencia de compra.
La sede principal está ubicada en SoHo, Nueva York; seguida por la sede de Colorado.
En Amazon 4-star los clientes entran y solo van a encontrar productos calificados con 4 estrellas en la plataforma online y los mejores vendidos.
Lo interesante del proyecto es que al lado de los artículos se encuentran los comentarios que dejaron otros usuarios en su sitio web. Y cada semana la tienda cambia su composición de acuerdo a la puntuación de los productos en su contraparte online.
El vicepresidente de las tiendas físicas de Amazon, Cameron Janes, dice que “Amazon 4-star ha sido construida para los clientes y continuará operando con ellos en el centro de cada decisión que tomemos, guiada por la data”.
Para realizar este proyecto, Amazon tiene cuatro pilares fundamentales que pueden ser aplicables en todos los negocios de retail.
1. Las opiniones de los clientes deben guiar las decisiones de negocio
Los clientes son los «curadores» de los productos de Amazon 4-star (quienes los determinan). La tienda solo ofrece los artículos calificados con 4 estrellas en el Amazon.com junto a los más vendidos. Así convierten el local en un reflejo de lo que los clientes prefieren online.
Este concepto es una ventaja para los consumidores porque representa una reducción en el tiempo de búsqueda. También es beneficioso para la empresa porque les permite hacer un inventario de productos que los clientes si están comprando.
En la actualidad las evaluaciones que realizan los clientes digitales sobre un producto tienen mucho valor porque los futuros compradores toman en cuenta esas opiniones para decidir su compra.
Pero Amazon también muestra las recomendaciones de sus propios clientes en la tienda física. Al lado de cada artículo la tienda expone información en pantallas digitales, que se actualizan en tiempo real con los testimonios, el precio, la calificación de los clientes, detalles del producto y los descuentos de Amazon Prime.
Los empresarios pueden aplicar el enfoque de Amazon para hacer el inventario en sus negocios, utilizando las preferencias de sus clientes. Deben recordar que las compras pasadas impulsan a futuros clientes a realizar compras.
2. Está presente en donde tus clientes están y conoce quiénes son
Independientemente de la ubicación, Amazon quiere estar en donde están sus clientes. Por eso en su estrategia revisan su data demográfica. A parte de indicarles cual es el mejor punto geográfico para estar, también les permite acondicionar la tienda por mercados regionales.
En el caso de Amazon 4-star en Colorado, existe un espacio especial llamado “Popular alrededor de Denver”, con productos que han tenido las mejores ventas en el área. Los estantes son cambiados frecuentemente por la data obtenida de las ventas.
Resulta que estar donde están tus clientes es solo una pieza del rompecabezas para Amazon. Saber quiénes son tus clientes es igual de importante. Por eso la tienda está diseñada para facilitarle a los clientes información en tiempo real de los productos que son respuestas directas del histórico de ventas y las tendencias en el mercado.
3. Enfócate en tus propios clientes, no en tu competencia
El foco de atención de las tiendas Amazon 4-star son los clientes. Ellos son el centro de la estrategia para guiar la toma de decisiones. Estas tiendas son la primera interacción física de los clientes con Amazon.com. En consecuencia, los empleados están entrenados para poner a los clientes primero.
Cameron Janes explica que “lo más importante para Amazon es su obsesión por los clientes. Nos obsesionamos por su experiencia y queremos que los empleados junto las tiendas 4 Estrellas hagan lo mismo”.
Las tiendas Amazon 4-star están diseñadas para que los clientes sean fáciles de explorar. Por eso tienen solo un piso, organizado por categorías de productos, como equipos electrónicos, cocina, decoración del hogar, juguetes, libros, juegos y más.
La estrategia de exhibición es simple, sin estantes que distraigan al cliente.
Utiliza señalizaciones tradicionales y digitales. De forma sencilla los clientes obtienen conocimiento del producto, calificaciones de otros clientes e incluso sugerencia de artículos basadas en compras pasadas. Así responden con rapidez las preguntas que podrían tener.
La tienda mantiene esta estructura porque permite a los empleados la facilidad de ver a través de cada punto del local. Como resultado, pueden abordar a los clientes que necesiten ayuda.
Este enfoque no es futurista como otras estrategias de Amazon. Pero la empresa sigue reinventando el servicio al cliente en espacios «analógicos», considerando que la mayoría de los negocios no son conocidos por su atención al cliente.
Aunque es importante prestarle atención a la competencia, los clientes siempre deben mantenerse en el tope de las prioridades de las empresas.
4. Uso de la tecnología con un toque humano
Los productos en Amazon 4-star son seleccionados con laboriosidad y reflejan los intereses de sus consumidores. Pero esto no ocurre solo por observación. La compañía depende principalmente de la tecnología para identificar cuales son sus productos más vendidos y ofrecerlos en sus tiendas.
Adicionalmente, Amazon 4-star es el destino perfecto pare los consumidores que desean conocer los productos de alta tecnología antes de comprarlos, como es el caso de Alexa y sus diversas presentaciones.
Además, estas experiencias ayudan a Amazon 4 Estrellas a tener mayores oportunidades de fortalecer la lealtad de los clientes y generar buenas ventas; pero el toque humano no es olvidado en estas acciones, desde que cada producto vendido está basado en pasadas elecciones humanas.
A través de la tecnología, Amazon ha ganado más claridad sobre quiénes son sus clientes, qué quieren y cómo pueden darle un mejor apoyo para que puedan lograr su meta final, que es comprar productos que necesitan y quieren.
Al poner a los clientes primero Amazon también alcanza su meta, que es continuar como líder en el mundo del comercio y no solo online. Como comenta el vicepresidente de las tiendas físicas de Amazon: “El objetivo es crear algo que sea dirigido por la data y aprobado por los humanos”.
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