Mejorar el lliderazgo es un de los asuntos de mayor interés en la sociedad moderna, porque es un tema relacionado con todos los ámbitos de la vida..
Aunque muchas veces siento que la palabra liderazgo ha sido muy manoseada, como un cliché. Pero es un aspecto que tiene que ver con todos.
Según estudio realizado por la empresa Clickfox, la lealtad de los clientes cada día depende más de la calidad de la atención y el servicio que reciben.
Estos son algunos de los datos de este estudio sobre las expectativas de los clientes:
Atender clientes con «arte supremo» es brindar un trato profesional excepcional, porque se asume la atención y el servicio con el propósito de emocionar y no simplemente atender.
Se trata también de la decisión personal de atender con dignidad e intención de influir positivamente en las personas que atendemos.
Recientemete The Wall Street Journal publicó un reporte sobre los «secretos» del éxito de las tiendas de Apple, cuyo diseño aireado, cómodo, iluminado y moderno está concebido para convertirlas en lugares placenteros y especiales.
Un aspecto esencial que distingue a un comunicador con preparación profesional es que sabe bien que, al gerenciar sus mensajes, lo más importante no es lo que él dice, sino lo que sus interlocutores interpretan.
Así pues, al llevar este principio al mundo de la atención y el servicio al cliente, podemos decir que la atención es acerca de cómo se influye en las personas atendidas en todo momento.
Es difícil cosechar la lealtad de los clientes internos (los empleados), si la empresa no cultiva con ellos los mismos principios de buena atención al cliente externo.
Es en primer lugar un acto de decisión. Atiendes artísticamente cuando decides atender a cada cliente, externo o interno, con dignidad e intención de influir positivamente en él.
Decidir es resolver. Cuando decides brindar atención con un nivel artístico, tomas una determinación superior sobre ti, sobre tu inteligencia, sobre tu brillo personal y todo el potencial creativo que tienes.
Juan Carlos Jiménez, autor de los libros de apoyo gerencial Arte Supremo, Diálogo 2 punto 0, Amplía tus oportunidades, El valor de los valores en las organizaciones, y El e-mail en el trabajo —entre otros— presenta su nuevo trabajo editorial «Atender clientes artísticamente. Un negocio sin desperdicio».
Cuando hablamos de atención al cliente, con frecuencia no se piensa en el cliente interno de la empresa con la misma intensidad que se tiene con los clientes externos.
Solemos olvidar que los supervisados, compañeros y colaboradores son clientes internos, y merecen la misma calidad de atención que se les exige tener con los clientes externos.
La buena comunicación corporativa depende de líderes y gerentes convencidos de que los clientes internos (empleados y proveedores) merecen la misma calidad de atención que se les pide dar a los clientes externos.