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Los clientes quieren de las empresas un servicio más humano

servicio más humanoSegún informe de Accenture, los clientes se sentirían muy satisfechos si recibieran un servicio más humano.

Publicado en marzo de este año, es un estudio sobre las actitudes de los clientes con los servicios que reciben.

El informe señala que, aún en la era digital, el factor humano sigue siendo esencial en la satisfacción del cliente.

Conclusión: si el servicio al cliente es fundamental para su crecimiento, las empresas deben agregar humanidad a sus medios digitales. Así conseguirán clientes más satisfechos y leales.

Un estudio sobre los clientes muy significativo

Se trata del informe número 11 de Accenture en esta materia, basado en más de 24 mil entrevistas, en 33 países.

Ofrece un resumen de las actitudes de los clientes hacia el mercadeo, las ventas y las prácticas de atención al cliente.

El uso desequilibrado de tecnologías digitales ha dado como resultado que los clientes sientan que reciben servicios “poco humanos”.

Algunos datos relevantes del estudio

86% de los hispanos prefieren tratar con personas, al interactuar con marcas y empresas. Pero también prefieren hacerlo en medios digitales.

45% de los clientes están dispuestos a pagar más por un servicio más humano.

73% aspira que el servicio al cliente sea más fácil y conveniente; y 61%, más rápido.

52% de los clientes cambiaron de proveedores en el 2015 debido al mal servicio al cliente.

El costo estimado de los clientes que, en USA, cambian de proveedor por mal servicio es: US$ 1.6 billones.

Después de haber cambiado de proveedor, 68% de los clientes no vuelve al proveedor anterior.

80% de los que cambian de proveedor creen que la empresa pudo hacer algo para retenerlos.

83% dijo que un servicio más humano, en persona, habría evitado su decisión de cambiar.

75% de los clientes siente que en las tiendas físicas reciben un servicio más humano que en medios digitales.

92% dice que es sumamente importante que las compañías protejan la privacidad de su información personal.

Recomendaciones de mejoras derivadas del estudio

Para equilibrar los canales digitales y tradicionales de servicio al cliente, las empresas deberían:

1. Incorporar personas nuevamente en los canales, replanteando sus estrategias de inversión en recursos. Solo así podrán ofrecer experiencias satisfactorias integrales, en todos los canales.

2. Facilitar que los clientes pasen fluidamente de una interacción digital a una más humana. De esta manera sentirán que reciben la experiencia que desean.

3. Garantizar la seguridad de los datos privados de los clientes. Así estarán más dispuestos a dar información personal que pueda aprovecharse para ofrecer mejores experiencias.

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Capacitación sobre atención al cliente en Bogotá

La atención al cliente como arte supremo es el nombre del curso que vamos a realizar el próximo 16 de agosto en Bogotá, en el Hotel NH Metrotel Royal.

Curso sobre atención al cliente
Se trata de una oportunidad especial de capacitación profesional. Ideal para empresas, emprendedores, comerciantes, gerentes, y profesionales interesados en:

La mala atención al cliente es muy costosa para las empresas

MalaAtencionMuy interesante la infografía de la empresa JitBit, sobre los costos de la mala atención al cliente.

No solo se trata de malos comentarios con otros potenciales clientes, sino que también los predispone negativamente.

La infografía tiene especial valor porque se basa en una serie de importantes investigaciones realizadas por diferentes empresas en los últimos años.

10 Habilidades claves para tener empleo en la Cuarta Revolución Industrial


Para tener más probabilidades de empleo en el presente y en el futuro, los profesionales de cualquier área necesitan desarrollar las habilidades que aparecen en este gráfico.

También podríamos decir que las empresas más exitosas tienen personas con estas habilidades más desarrolladas que el promedio.

Pilares fundamentales de la cultura corporativa de Amazon.com

AlquimiaEn solo veinte años, Amazon.com pasó de ser una librería en Internet a convertirse en una compañía global que ha revolucionado varias industrias: editorial, logística, aparatos electrónicos, ropa, computación.

¿Cuál es el secreto del éxito de Amazon.com?

John Rossman publicó el libro El estilo Amazon: 14 principios de liderazgo detrás de la empresa más disruptiva del mundo, donde describe los 14 principios que han llevado a Amazon al éxito mundial: