Buenas Prácticas

12 Maneras de desagradar clientes y perder ventas

desagradar clientes
La mayoría de los errores de comunicación, atención al cliente y ventas los cometemos sin darnos cuenta. Por lo tanto, podemos desagradar clientes sin querer.

Muchos de esos errores son detalles muy pequeños en nuestra conducta, lenguaje y costumbres. Quizás ni sepamos el impacto de comunicación que pueden tener.

Los clientes quieren de las empresas un servicio más humano

servicio más humanoSegún informe de Accenture, los clientes se sentirían muy satisfechos si recibieran un servicio más humano.

Publicado en marzo de este año, es un estudio sobre las actitudes de los clientes con los servicios que reciben.

El informe señala que, aún en la era digital, el factor humano sigue siendo esencial en la satisfacción del cliente.

Conclusión: si el servicio al cliente es fundamental para su crecimiento, las empresas deben agregar humanidad a sus medios digitales. Así conseguirán clientes más satisfechos y leales.

Un estudio sobre los clientes muy significativo

Se trata del informe número 11 de Accenture en esta materia, basado en más de 24 mil entrevistas, en 33 países.

Ofrece un resumen de las actitudes de los clientes hacia el mercadeo, las ventas y las prácticas de atención al cliente.

El uso desequilibrado de tecnologías digitales ha dado como resultado que los clientes sientan que reciben servicios “poco humanos”.

Algunos datos relevantes del estudio

86% de los hispanos prefieren tratar con personas, al interactuar con marcas y empresas. Pero también prefieren hacerlo en medios digitales.

45% de los clientes están dispuestos a pagar más por un servicio más humano.

73% aspira que el servicio al cliente sea más fácil y conveniente; y 61%, más rápido.

52% de los clientes cambiaron de proveedores en el 2015 debido al mal servicio al cliente.

El costo estimado de los clientes que, en USA, cambian de proveedor por mal servicio es: US$ 1.6 billones.

Después de haber cambiado de proveedor, 68% de los clientes no vuelve al proveedor anterior.

80% de los que cambian de proveedor creen que la empresa pudo hacer algo para retenerlos.

83% dijo que un servicio más humano, en persona, habría evitado su decisión de cambiar.

75% de los clientes siente que en las tiendas físicas reciben un servicio más humano que en medios digitales.

92% dice que es sumamente importante que las compañías protejan la privacidad de su información personal.

Recomendaciones de mejoras derivadas del estudio

Para equilibrar los canales digitales y tradicionales de servicio al cliente, las empresas deberían:

1. Incorporar personas nuevamente en los canales, replanteando sus estrategias de inversión en recursos. Solo así podrán ofrecer experiencias satisfactorias integrales, en todos los canales.

2. Facilitar que los clientes pasen fluidamente de una interacción digital a una más humana. De esta manera sentirán que reciben la experiencia que desean.

3. Garantizar la seguridad de los datos privados de los clientes. Así estarán más dispuestos a dar información personal que pueda aprovecharse para ofrecer mejores experiencias.

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¿Por qué la buena atención al cliente es un negocio sin desperdicio?

negocio sin desperdicio

Seguramente la palabra “negocio” nos evoca significados comerciales y mercantiles. Ya que siempre la utilizamos para referirnos a lo que hacemos por dinero.

Sin embargo, te propongo que veas la palabra “negocio” con más amplitud. Como toda acción o actividad que realizamos para procurar más salud y bienestar personal. Este es un significado más amplio que el mercantil.

La empatía, la inteligencia emocional y la influencia

EmpatíaLa inteligencia emocional tiene un valor práctico fundamental en todas nuestras comunicaciones. Es decir, nuestra efectividad comunicacional es directamente proporcional a nuestra inteligencia emocional.

Claro, cuando hablo de efectividad comunicacional, nos referimos al grado de influencia positiva que ejercemos en las personas cuando nos comunicamos con ellas, de manera individual o en grupo.

Los clientes quieren que seas detallista

BarberoNigeriaCuando vi esta foto, en seguida me atrapó como un buen ejemplo de lo que significar ser detallista con los clientes.

Este barbero realmente sabe de marketing. Sabe que sus clientes quieren mucho más que cortarse el cabello. Y sabe que la atención y el servicio son los recursos más potentes para diferenciarse de la competencia.