Tener una actitud servicial no es suficiente para atender bien

actitud servicialUna actitud servicial es necesaria para poder brindar buena atención al cliente. Pero no es suficiente para brindar a los clientes un servicio y una atención profesional.

Necesitamos una visión integral de lo que influye en las emociones de los clientes para sentirse bien atendidos. De lo contrario, no quedarán contentos con el trato que le demos, aunque lo hagamos con buena actitud.

Buena atención al cliente implica mucho más que una actitud servicial.

Un ejemplo de la vida real como evidencia

Para demostrar esto quiero compartir con usted lo que me pasó recientemente en Bogotá.

Buscando comprar un disco duro externo de 5Gb, visité el Centro Comercial Unilago y el Centro de Alta Tecnología. Ambos se especializan en computación, electrónica y telecomunicaciones. Uno queda al lado del otro.

Entre los dos visité 40 tiendas. Sí, las conté. Y en cada una pregunté: “¿Tienen discos duros externos de 5 Gigas?”

Estando en Bogotá, esperaba otras respuestas

38 de las 40 respuestas que recibí me sorprendieron. El comerciante bogotano, en general, es muy trabajador. Casi siempre tiene una actitud servicial hacia los clientes.

Sin embargo, en este caso, esas virtudes no fueron suficiente. La atención que recibí, como cliente, no fue buena.

38 de las 40 respuestas me sorprendieron porque fueron una reacción mecánica. No tenían una clara intención de conectarse conmigo, como cliente.

¿Por qué me sorprendieron las respuestas?

En el Unilago y en el Centro de Alta Tecnología hay centenares de tiendas que venden los mismos productos. Por lo tanto, es de esperar que compitan intensamente con atención y servicio al cliente. Pero no fue así.

A esto hay que agregar que los colombianos son reconocidos por su buena atención hacia los clientes.

Por lo tanto, me sorprendió que 38 de las respuestas fueran simplemente reactivas:

—Unos me dijeron solamente el precio del disco duro.

—Otros me dijeron simplemente “no tenemos”.

—Y otros replicaron, de manera igualmente mecánica, “solo tenemos de tantos Gigas”.

¿Quiénes reaccionaron con una verdadera “visión de venta”?

Solo 2 de las 40 tiendas que visité (5%), me dieron respuestas que reflejan una visión superior de las ventas.

A la pregunta “¿tienen discos duros externos de 5 Gigas?”, una de las personas que me atendió me dijo: “Buenas tardes. Bienvenido. Pase adelante. Venga, tómese un café y cuénteme qué necesita.”

En la otra tienda, igualmente de manera instantánea, la persona me respondió: “Hola. Buenas tardes. Señor, pase adelante. Por favor, explíqueme por qué está buscando específicamente un disco duro de 5 Gigas.”

En las otras 38 tiendas solo me respondieron con el precio, o “no tenemos”, o “tenemos de X Gigas”. No hubo ni un saludo adecuado ni bienvenidas. Fue frustrante.

Atender no es lo mismo que atender bien

Por favor, vea el caso que acabo de comentar, de esta manera:

En el 95% de la tiendas me atendieron sin intención de influir positivamente en mi. Perdieron la oportunidad para venderme lo que yo buscaba, una opción diferente u otro producto. Solo 5% me atendió con esa intención.

Saque usted sus conclusiones… Pero si esto ocurre en Colombia, donde hay buena atención al cliente, ¿cómo será en otros lugares?

¿Cuántas oportunidades de negocio no pierden diariamente las empresas por creer que tener una actitud servicial es suficiente para vender?

Las empresas necesitan revisar la visión que tienen sobre la capacitación que dan a sus empleados sobre atención al cliente.  También deben revisar lo que para ellas significa una buena atención y servicio al cliente.

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4 Responses to Tener una actitud servicial no es suficiente para atender bien

  1. Belkys Salazar says:

    Es increíble como podemos influir con nuestra “atención” en los clientes. Más dice la forma cómo entregamos el mensaje que el mensaje en sí. No es nada trivial el tema. Ver a la cara a nuestros clientes (internos y externos), brindarle toda nuestra atención, validar, no mecanizarnos… los hace sentir importante y seguro apreciarán mejor nuestro servicio!. Yes!.

  2. Surelis Cabello says:

    Atender bien requiere de poner interés para comprender la necesidad del cliente, curiosidad para indagar y validar sobre los detalles del requerimiento y aceptación para no juzgarlo y poder ofrecerle soluciones. Estoy segura que se sentirá bien y sin duda valorará el servicio recibido.

  3. Wilmer Saballo says:

    Entiendo que la idea es evitar la mecanización y ver todos los días como una aventura donde podamos influir positivamente e iniciar nuestro cultivo de confianza!!

  4. Bárbara Villegas says:

    Atender no es lo mismo que “atender bien”. Sin duda necesitamos formación para estar atentos, influir positivamente en el cliente y hacerlo sentir bien. Para ello debemos estar muy presentes, sentir un genuino interés por lo que el cliente necesita (empatía), ofrecerle opciones y comprometernos con “exceder sus expectativas”.

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