La atención al cliente para marcar la diferencia

marcar la diferenciaEn mercados con mucha competencia, donde se ofrecen productos y servicios prácticamente iguales, la calidad de la atención al cliente es la herramienta más importante para marcar la diferencia.

Lo mismo ocurre en momentos de crisis o contracción económica. La inflación hace que los clientes cuiden más su dinero y se vuelvan más cautelosos en qué y con quién lo invierten.

En situaciones de dificultades económicas la atención al cliente cobra más importancia. En situaciones así se convierte en la principal fuente de credibilidad y confianza de una empresa para marcar la diferencia.

Algunos de los riesgos de competir solo con precios

Si los productos no se diferencian y hay una crisis económica, competir con precios es pertinente.

Pero si no hay crisis económica, las ofertas de precio (sin justificación) pueden deteriorar la reputación de la empresa y sus marcas.

En otras palabras, si la principal estrategia competitiva se basa en precios bajos, el negocio corre riesgos como estos:

 Los clientes pueden pensar que los productos son de tan mala calidad, que los están ofertando para salir rápido de ellos.

Quizás los clientes no vean los demás servicios que están detrás del precio;

 Los clientes podrían dejar de ver otros aspectos de valor en la empresa, como su experiencia o la calidad de sus productos;

 Los clientes dejan de ser leales a la empresa y sus marcas; y

 El margen de ganancia se vuelve mínimo y, por lo tanto, la sustentabilidad del negocio sea muy vulnerable.

Por supuesto, las estrategias de ofertas para atraer o proteger clientes son necesarias. Pero si no están acompañadas de una excelente atención y servicio, pueden producir efectos contrarios.

Es decir, cuando un cliente consigue buenas ofertas y mala atención, se puede debilitar la credibilidad de la empresa, la confianza en la marca y la decisión de compra del cliente.

La atención al cliente y la inflación

Cuando están muy sensibles con el costo de la vida y el valor de su dinero, la honestidad comercial de las empresas se vuelve un aspecto clave para los clientes.

En otras palabras, a la hora de comprar, la inflación hace que los clientes piensen con frecuencia: “¿me estarán ofreciendo el producto y el precio que más me conviene, o el que solo le conviene a ellos?”

Los clientes saben que una crisis económica afecta a los negocios. Por lo tanto, cuando están siendo atendidos es comprensible que sospechen del grado de honestidad que reciben en ese momento y se predispongan.

Aquí es cuando la calidad de la atención al cliente y el servicio marcan la diferencia. Estos son los medios esenciales para construir o fortalecer la credibilidad y la confianza en los clientes.

La calidad de la atención depende del entrenamiento

Existe la tendencia a creer que una buena atención al cliente depende principalmente de la personalidad y la actitud de los empleados.

En consecuencia, se subestima la importancia de entrenar integralmente al personal sobre áreas de la comunicación que requieren más que “buena actitud”.

La buena atención requiere entrenamiento sobre aspectos de psicología, de inteligencia emocional, asertividad comunicacional, control del ego, escucha empática, valores, hábitos, marketing y marca personal, entre otros.

En este sentido, para marcar la diferencia, las empresas tienen el reto de concebir planes integrales de entrenamiento para el personal, que vayan más allá de la superficial búsqueda de motivación.

Siempre hay que recordar que la falta de motivación es una derivación de la falta de motivos.

En el caso de la atención al cliente, la falta de motivación también tiene que ver con el desconocimiento del empleados de los motivos por los cuales les conviene atender con excelencia profesional.

Para profundizar el aprendizaje de mis amigos de #CyACartuja:

Responde este par de preguntas, en el campo de comentarios que está más abajo, con al menos 100 palabras por cada pregunta:

¿Por qué la calidad de la atención puede llegar a tener más impacto que el precio de un producto o su calidad?

¿Por qué los planes de marketing de las empresas suelen tener más énfasis en el diseño de los productos que en iniciativas orientadas a mejorar la atención al cliente?

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38 Responses to La atención al cliente para marcar la diferencia

  1. josemfuentes18 says:

    Juan Carlos muchas gracias por tu dedicación y colaboración ha sido un placer aprender contigo.

    Un saludo

  2. checavictor says:

    Muchas gracias, Juan Carlos, por tu tiempo y dedicación.

  3. Gracias por tu tiempo en responder y por tu colaboración, me alegro que mi opinión e idea te hayan parecido interesantes.

    Un saludo,
    Emilio Quiles

  4. Estimada Andrea, mucho gusto. Gracias por tu tiempo.
    De tu primera respuesta es fundamental que la atención y el servicio son los pilares de la fidelidad de los clientes hacia una marca.
    En tu segunda respuesta es interesante la manera de referirte a la costumbre de algunas empresas en darle más énfasis al diseño. Muchas deben pensar que si siempre lo han hecho así y les ha funcionado, ¿por qué cambiar? Justamente, las empresas que suelen quedarse dormidas en los laureles de éxitos pasados, son las que corren más riesgos de las innovaciones que hacen sus competidores.
    Saludos cordiales. Gracias por tus respuestas.

  5. PREGUNTA 1: Realmente desde mi punto de vista el cliente esta acostumbrado a obtener un montón de ofertas sobre el producto respecto al precio, por eso la atención al cliente esta mas valorada, ya que si no le demostramos al cliente inmediatez, fidelidad antes la marca, buena impresión, etc, el cliente no podrá nunca ser fiel a la marca. Por ellos debemos de causales buena impresión y dar a ver nuestra marca de las mejores maneras que podamos.
    PREGUNTA 2: El cliente esta acostumbrado a dejarse llevar por lo que ven por los ojos, aunque no conozcan nada de ello, si les gusta desde primera vista, son formales a comprar el producto, por eso algunas empresa se basan mas en el diseño que en mejorar la atención al cliente.

  6. Estimado Gregorio, mucho gusto. Gracias por tu esfuerzo de participación.
    De tu primera respuesta, es importante que señales que la atención al cliente ayuda a decantar el proceso de decisión de compra. Esta es otra de las razones de su impacto tan valioso en el marketing.
    De tu segunda respuesta me parece interesante que señales la necesidad de que las empresas tomen más conciencia sobre el valor de la atención al cliente en el plan de marketing de una marca. Eso es parte de los retos de evolución que han señalado algunos de tus compañeros de clase.
    Saludo agradecido por tu tiempo.

  7. Hola Juan Carlos. Mi nombre es Gregorio Pérez y son alumno de #CyACartuja, un placer conocerte.

    1- La gran variedad de productos en un mismo sector, hace que en numerosas ocasiones nos encontremos ante dos productos con características, precio muy similares, por lo que cada vez más empezamos a fijarnos en muchas más cosas, y una de ellas es la atención al cliente, que cuando tengamos una duda o queramos resolver un problema la atención al cliente sea efectiva y rápida, esto hará que el cliente se decante por nuestro producto y lo que es mejor aun, que se convierta en un cliente habitual.

    2- Cuando las empresas deciden diseñar un plan de marketing inicial lo primero que piensan es en hacer un diseño bonito que llame la atención en los futuros clientes, porque los productos entran primero por la vista, tiene que ser muy vistoso. Pero se dejan un pilar fundamental que es la atención al cliente, que probablemente sin esta el producto o servicio no llegaría muy lejos. Por eso las empresas tienen que concienciarse de que la atención al cliente es lo que los puede diferenciar de la competencia, no por esto el diseño es menos importante, pero puede que este un escalón hoy en día que la atención al cliente.

    Un saludo

  8. Hola Víctor, mucho gusto. Gracias a ti por tu tiempo de lectura y participación.
    Me parece especialmente interesante que incluyas en tu primera respuesta el concepto de “mercados saturados”, porque esta es una de las razones por las cuales la atención al cliente cada día impacta más en la diferenciación de una marca.
    De tu segunda respuesta me parece oportuno el énfasis que le das a las tradiciones en la subestimación de la atención al cliente en muchos planes de marketing.
    Saludos cordiales y gracias por tu esfuerzo.

  9. checavictor says:

    Buenas tardes, Juan Carlos, soy Víctor Checa, alumno de #CyACartuja. Felicidades por tus artículos y gracias por colaborar con nosotros.

    1.- En la actualidad existen multitud de productos sustitutivos; no resulta muy difícil encontrar productos que satisfagan las mismas necesidades y una calidad y un precio similar. Es un campo muy explotado por todas las empresas. Antiguamente, no lo estaba tanto y las empresas podían competir mediante otras características diferenciadora y por eso muchas empresas daban menos importancia a la atención al cliente. Hoy, sin embargo, la atención al cliente se revela como una cualidad diferenciadora en un mercado saturado de productos similares.

    2.- Supongo que es difícil cambiar las tradiciones y las ideas que hasta ahora, o incluso ahora, siguen funcionando. Pero el Marketing ha cambiado; un diseño bien cuidado queda cojo si no se cuida de igual modo al cliente. Pero son unas tradiciones que poco a poco van cambiando, y cada vez más empresas se dan cuenta de la importancia de la atención al cliente de calidad.

    Un saludo,

    Víctor Checa.

  10. Estimado Raúl, buenas tardes. Gracias por participar.
    De tu primera respuesta, me parece relevante que enfatices el beneficio que proporciona la atención al cliente en el proceso de posventa de un producto y en la fidelización del comprador.
    De tu segunda respuesta me gusta especialmente tu observación sobre la evolución de los clientes, quienes buscan mucho más que la apariencia del producto, aunque su diseño siga siendo un aspecto importante en la decisión de compra.
    Saludo agradecids por tus respuestas.

  11. 1.- Porque la calidad a la hora de la atención al cliente yo pienso que debe ser mejor debido a que tu cuando compras un producto nunca sales lo suficientemente convencido de la tienda, ya que tienes miedo de que ese producto no tenga la calidad suficiente para que nos puede aguantar X tiempo. En cambio, si sabemos que la tienda requiere de un servicio al cliente bueno que nos proporciones soluciones a la hora de comprar un producto, nosotros compraremos antes en esa tienda que en otra ya que a la hora de que se nos rompa, sabemos que no vamos a tener gran dificultad cuando el producto se nos rompa o estropee.

    2.-Porque creen que el impacto que tengan el diseño de los productos puede llamar más la atención al consumidor que con una buena atención al cliente. Cuando en la actualidad, eso ya no cautiva a la gente. Las personas ya buscan otra cosa más que el simple hecho de que los productos aparenten una cosa u otra, si no, que los consumidores buscan tener una seguridad al comprar los productos y no comprar por comprar.
    Aunque también tengo que decir, que los diseños de los productos también son muy importantes, ya que es lo primero que nos llama la atención de aquello que queremos consumir.

  12. Hola Daniel, mucho gusto. Gracias por tu participación.
    De tu primera respuesta me gusta la sinergia que señalas, cuando un cliente queda satisfecho por la atención que recibe. Dices “ganamos todos”: gana el cliente al sentirse satisfecho y gana la marca porque el cliente habla bien de ella.
    En tu segunda respuesta me parece oportuno la necesidad de que los planes de marketing pasen de las 4 p’s a las 4 c’s.
    Saludos y gracias por tu tiempo.

  13. Daniel Hernandez says:

    Buenas Juan Carlos soy Daniel alumno de CyACartuja, encantado de hacer esta actividad.

    La respuesta de la primera pregunta, en este mundo de consumismo que vivimos con las diferentes promociones, ofertas, productos, precios la diferencia esta en la marca y trato recibido, es decir nos metemos en terrero de la atención al cliente como las diferentes quejas que tengan nuestros consumidores ya que sabemos que si los consumidores están satisfechos con nuestra marca ganamos todos, gana el cliente y hablara bien de la marca, y gana la marca que hace publicidad a través de nuestra opinión y creo que esto es fundamental.

    La respuesta de la segunda pregunta, el primer objetivo es vender y para queso debemos diferenciarnos de entre las otras marcas, las famosas cuatro P´s tenemos que mirar mucho hacia el cliente con lo cual eso ya cambia es decir ahora nos fijamos en las cuatro c´s así que ya no solo importa el servicio en si, ni el producto si no los clientes de nuestra marca.

    Gracias, un saludo

  14. Estimado José, mucho gusto. Gracias por tu esfuerzo.
    Tu primera respuesta es excelente. Te has enfocado en la esencia de la pregunta: ¿Por qué la calidad de la atención puede llegar a tener más impacto que el precio de un producto o su calidad?… “Porque la atención puede llegar a aumentar el valor del producto y, por tanto, la calidad de este.” Esto es lo que explica por qué hay clientes que están dispuestos a pagar más por un producto: porque la atención justifica ese valor.
    También me parece muy oportuna tu segunda respuesta. Efectivamente, la atención a cliente también se subestima en los planes de marketing por el “cortoplacismo” de los mismos. Sin embargo, a veces las empresas ignoran el peso de la atención al cliente en el proceso de venta, porque confían que el producto “entra por los ojos.
    Saludos y muchas gracias por tu tiempo.

  15. joseaguayo95 says:

    Hola, Juan Carlos, soy Jose Aguayo un alumno del IES Cartuja un placer que participes con nosotros.

    Con respecto a la primera pregunta la atención al cliente puede dejar más huella que el precio o la calidad del producto precisamente porque puede llegar a aumentar el valor del producto en si y por tanto la calidad de este. Pero tiene que ser una atención al cliente que este a la altura de las exigencias o las necesidades del cliente más exigente para que sea una parte importante de la experiencia de compra o uso del producto. En el caso de un posible cliente cobra aún más valor porque el precio además del producto en si engloba también el hecho de tener cubierta cualquier necesidad que derive del producto.

    Y con respecto a la segunda pregunta yo diría que en estos casos las empresas prefieren una venta rápida y una relación con el cliente que se limite a la venta, ya que el hecho de que un producto te conquiste por la vista es importante, pero no es lo único que importa a la hora de vender un producto en la actualidad, porque sí, puede ser muy bonito y muy útil, pero si por cualquier circunstancia el cliente necesita asistencia y no la obtiene o es escasa es muy fácil que cuente su experiencia en alguna red social donde estará a la vista de todo el mundo y puede repercutir finalmente en la empresa y sus beneficios.

    Un saludo.

  16. Hola Siham, gusto en conocerte. Gracias por tu participación.
    Destaco dos aspectos de tu primera respuesta: hay empresas con buenos productos y con mala atención. Pero suelen hacer más esfuerzos de publicidad que de entrenamiento integral en atención al cliente. Por otro lado, la fidelidad de los clientes hacia una marca suele depender más de la atención y el servicio.
    De tu segunda respuesta: efectivamente, las empresas deben darle más importancia a la atención al cliente en sus planes de marketing, porque es un componente fundamental en el proceso de posventa. Pero las empresas necesitan evolucionar sus paradigmas de mercadeo para poder hacer eso.
    Saludo cordial y agradecido por tu tiempo.

  17. siham95 says:

    buenos días Juan Carlos, soy Siham alumna de ies Cartuja

    respecto a la primera pregunta yo considero que atención al cliente es super importante para una empresa, ya que cuando atendemos bien a los clientes, ellos querrán seguir con nosotros. hay empresas que tienen los mejores productos, pero la atención al cliente es pésima. hoy en día, casi todas las empresas ofrecen las mismas ofertas, productos, … por eso atención al cliente marca mucha diferencia. hoy en día lo que busca una empresa es conseguir un cliente fiel a su marca, no solo vender su producto

    en cuanto a la segunda pregunta es cuando las empresas deciden diseñar un plan de marketing para que sacarlo luego al mercado, ya que los clientes les atrae mucho el diseño, aunque yo pienso que es un error lo que cuenta es la calidad de aquel producto y no el diseño, ya que cuando tengamos algún problema con ese producto, los clientes querrán que se resuelva su problema con rapidez y eso necesita un buen atención al cliente.

    Un saludo

  18. Estimate Ingrid, buenos días y mucho gusto. Gracias a ti por participar.
    En tu primera respuesta quiero destacar que la razón por la cual la atención al cliente marca la diferencia es justamente lo que dices: cada día los productos tienen más competencia y sus cualidades son las mismas.
    En tu segunda respuesta me parece especialmente importante la necesidad de aumentar en los planes de marketing la inversión en la calidad de la atención.
    Saludos agradecidos por tu esfuerzo.

  19. ingridgu says:

    Hola , buenas tardes! Soy Ingrid Asensio ,alumna del instituto IES Cartuja.
    Muchas gracias por colaborar con nosotras y dedicarnos parte de su tiempo.

    Sobre la primera pregunta me gustaría decir que a la hora de comprar un producto los clientes a parte de fiarse en el precio , que es un factor importante, la calidad , y el diseño que pueda tener el producto, es muy necesario e importante la manera que tengan de vendernos el producto. A los clientes lo que nos gusta es que nos traten bien y para ello las marcas deberían fijarse más en la atención que podamos recibir , porque es lo que diferencia a una marca de otra la manera de tratarnos , porque hoy en día existe mucha competencia y hay productos que tienen las mismas cualidades y para poder elegir la atención hacia el cliente es un punto a favor siempre.

    Para la segunda pregunta diría que en el momento que nos encontramos respecto al mercado existen muchas campañas de publicidad , y el marketing es un punto muy importante pero no todo se centra ahí, el cliente no sólo busca que el producto sea bonito , llamativo y que nos guste , aparte de que sea de calidad , el cliente busca que lo atiendan de manera agradable y que se vaya satisfecho de su compra. Por eso las empresas deberían invertir más sobre la atención al cliente porque eso si que es marketing .
    Un Saludo

  20. Hola Alejandro, bienvenido y mucho gusto. Gracias por tu tiempo.
    Sobre tu primera respuesta: tienes razón al indicar que es la atención el factor más decisivo para tener clientes de toda la vida, porque es lo que diferencia mejor a una empresa de su competencia. Y la razón de esto es que cada cliente se siente único como persona y es más impactado emocionalmente a través del trato de quien lo atiende.
    Sobre tu segunda respuesta: los planes de marketing deben dar más importancia a la atención al cliente por lo que señalas: porque es lo que el cliente recuerda más de la experiencia con la marca.
    Saludo agradecido por tu esfuerzo.

  21. Buenas noches Juan Carlos. Mi nombre es Alejandro y soy alumno del IES Cartuja de Granada, #CyACartuja. Con respecto a las preguntas planteadas, estas son mis respuestas:

    1.- Soy de los que pienso que si ofrecemos un servicio de atención al cliente de calidad en el que lo más importante es la satisfacción del cliente, habremos conseguido un cliente para toda la vida. Actualmente existe una feroz competencia en cuanto a precios en los productos y la calidad que estos ofrecen para satisfacer nuestras necesidades. ¿Dónde podemos ser diferentes de la competencia? En el trato que dispensamos a nuestros clientes cuando les surjan problemas con nuestros productos o simplemente cuando pretendan resolver cualquier cuestión sobre nuestra marca o empresa.

    2.- Considero que es un error centrarse principalmente en el producto antes que en los clientes. Ofrecer un producto de calidad a los usuarios es fundamental, pero el cliente tendrá en su recuerdo la atención recibida y lo que la marca le haya podido ofrecer para satisfacer su necesidad con un producto de calidad. En mi opinión, nunca se debe olvidar al cliente, porque gracias a ellos las empresas son lo que son y siguiendo sus opiniones o críticas lograrán que crezcan como marca.

  22. Hola Emilio, mucho gusto. Mil gracias por participar.
    Sobre tu primera respuesta: efectivamente, la atención hace la mayor diferencia por el impacto que tiene en la gestión de las dudas en el proceso de decisión de compra de los clientes y en las quejas en los procesos de posventa. Lo cual hace, como bien dices, que el cliente satisfecho sea la mejor campaña de mercadeo.
    Sobre tu segunda respuesta: me gusta que comiences recordando la venta como objetivo esencial y señales la necesaria evolución que deben hacer los planes de marketing “de las 4 p´s a las 4 c´s”.
    Saludos agradecidos por tu tiempo.

  23. Buenas noches Juan Carlos, soy Emilio Quiles alumno de #CyACartuja, encantado de que colabores con nosotros.

    A la primera pregunta, creo que en el mundo en el que vivimos con tantas ofertas, productos y precios tan competitivos, la diferenciación está en la marca, y en como esta gestiona a sus clientes, lo que hace que la atención al cliente, marque la diferencia, y es que una buena gestión de los problemas, dudas o quejas que tienen los usuarios y/o clientes, gana clientes, y sobre todo, un cliente satisfecho es la mejor campaña de marketing que podemos hacer, ya que el boca a boca positivo, bajo mi punto de vista es esencial.

    Con respecto a la segunda pregunta, creo que no debemos olvidar que el objetivo es vender, y que para ello debemos presentar al público el mejor diseño y producto posible, eso sí cabe destacar que el marketing ha cambiado, cuando antes era producto, ahora es cliente, pasamos de las 4 p´s a las 4 c´s, y eso conlleva cuidar mucho la atención al cliente, por lo que, los planes actuales de marketing que sólo se centran en el diseño del producto, quedan rezagados con aquellos que además del diseño del producto, gestionan y cuidan meticulosamente la atención a sus clientes.

    Gracias por tu colaboración.

    Un saludo,
    Emilio Quiles

  24. Estimado Manuel, mucho gusto. Gracias por tu esfuerzo y por tu tiempo.
    Respuesta 1: Me parece muy oportuna que señales el hecho de que a pesar del buen precio y la buena calidad de un producto, si el cliente no es bien atendido, queda descontento. Esta observación es clave para comprender el impacto de la atención en la fidelidad de los clientes.
    Respuesta 2: El diseño y el empaque de un producto son aspectos cruciales para atraer los clientes y seducirlos para que compren. No hay que restarles importancia. Lo que hace falta es que los planes de marketing le den más valor a la atención al cliente. Lo cual es subestimado por las razones que han señalado algunos de tus comentarios: desactualización, desconocimiento, costumbre y resistencia al cambio.
    Saludos cordiales.

  25. Hola Juan Carlos, soy Manuel Jesús Pulido alumno de #CyACartuja. Gracias por dedicar tu tiempo con nosotros. A continuación le respondo a las dos preguntas que nos has hecho anteriormente.
    1 Cuando un cliente decide realizar la compra de un producto, es correcto que busca similar calidad precio. Pero no es lo principal, debido a que un cliente lo que desea recibir es una buena y agradable atención hacia su persona por parte del comprador. Por esta razón decimos que la calidad de la atención tiene un mayor impacto que la calidad-precio del producto porque cuando el cliente vaya a proceder a realizar la compra de un producto a una empresa y la atención que se le ha ofrecido al cliente no ha sido la correcta, ese cliente va a salir descontento con la imagen de la empresa, con la consecuencia que para una futura compra decidirá realizar esa compra en empresa.
    En definitiva podemos decir que la atención al cliente puede ser la gran diferencia entre una empresa y su competencia, más que la calidad o el precio del producto que se ofrece.
    2 Las mayorías de las empresas se preocupan más en enfatizar sobre el diseño del producto debido a que su opinión sobre ello es que el comprador es atraído por la belleza del producto o la originalidad y creatividad que se presenta el producto a cara al cliente. Por este motivo los empresarios creen que poniendo más énfasis sobre el diseño del producto conseguirán mayores beneficios para las empresas, y es que en definitiva la mayoría de los empresarios le preocupan más los ingresos que obtienen que el agrado del cliente, cometiendo un bravísimo error porque no saben que el cliente si es atraído por la belleza que se ofrezca en el producto o lo agradable que sea el envase pero desconocen que en definitiva lo que un cliente espera primordialmente es recibir es una agradable y correcta atención.

  26. Estimada Josefa, mucho gusto. Me alegra saber que has encontrado interesante los artículos. Para mi es una gran oportunidad de aprendizaje colaborar con ustedes.
    Me gusta de tu primera respuesta, de manera especial, que diferencies lo que satisface un producto y lo que satisface la atención. Esta última produce mas impacto, justamente, por el valor personal que tiene para cada cliente. La atención lo hace sentir único (o no).
    De tu segunda respuesta me parece interesante destacar que menciones el impacto que tiene la primera impresión que produce el embalaje del producto, así como el hecho de que la atención se vea más como un mecanismo para enfrentar quejas de los clientes. Ambos aspectos ayudan a entender la subestimación de la atención. Y estoy de acuerdo contigo al mencionar que esta situación está cambiando.
    Saludos agradecidos por tu tiempo.

  27. Hola Juan Carlos, mi nombre es Josefa y soy alumna de #CyACartuja. En primer lugar me gustaría felicitarte por tus artículos y darte las gracias por colaborar con tus aportaciones en nuestra formación.

    Respuestas a las preguntas formuladas:

    1. Porque un producto viene a satisfacer un deseo personal, pero ese deseo puede ser satisfecho por cualquier otro producto similar que encuentras fácilmente en el mercado, mientras que una buena gestión al cliente, lo que hace realmente es facilitarnos la solución a un problema que nos puede estar generando incluso una situación de estrés, cuando esta gestión viene acompañada de rapidez, eficacia y cercanía, el cliente deja de percibir dicha gestión como un proceso comercial, para divisarlo como una ayuda personal similar a la de una escucha emocional, derivando esta en una impresión de confianza total hacia la marca de la empresa.

    2. Supongo que la primera causa es la continuidad de una gestión de Marketing que se lleva haciendo desde hace mucho y aún se está en proceso de evolución que, sin embargo, va cambiando poco a poco. Otro motivo tal vez sea el hecho de que la primera impresión que tiene el consumidor con el producto es el embalaje, se suele decir que “ nos entra más por los ojos que por la boca “ aunque esta frase se utiliza más a la hora de consumir alimentos. También pienso que otro de los motivos podría ser el hecho de que ninguna empresa desea que lo primero que deba conocer el cliente de su marca sea la atención al cliente por un problema, pero doy fe de primera mano gracias a la formación que hemos tenido en este curso, que este criterio se está cambiando y poco a poco, las empresas van comprendiendo, que la gestión al cliente, debe de ser prioritaria y de buena calidad.

  28. Estimado José Manuel, mucho gusto. Gracias por participar.
    En tu primera respuesta, tienes mucha razón al indicar que el margen de diferencia en precios y calidad de los productos es muy pequeño y eso dificulta la diferenciación en estos factores, especialmente al compararlos con el impacto emocional de la atención al cliente.
    En tu segunda respuesta también me parece pertinente que menciones el desproporcionado valor que se le da al diseño en los planes de marketing versus el valor que se le da a la atención. El diseño sigue siendo importante, pero la atención cobró más valor para los clientes y los planes de marketing no se lo han dado.
    Muchas gracias por tu esfuerzo. Saludos cordiales.

  29. josemfuentes18 says:

    Buenas tardes Juan Carlos soy José Manuel Fuentes Quesada, alumno del IES CARTUJA. Es un placer aprender contigo.

    1. En mi opinión hoy en día tanto los precios de los productos como la calidad de estos están agrupados en márgenes muy pequeños por eso creo que la calidad de atención al cliente es lo que puede tener más impacto en el consumidor. Si un consumidor va a adquirir un producto y la atención al cliente de esta empresa es pésima aunque la calidad del producto sea muy buena y el precio sea relativamente bajo, el cliente preferirá irse a la competencia en la que probablemente tengan unos precios y una calidad de sus productos parecidos y una mejor atención al cliente. Por lo tanto creo que la atención al cliente hoy en día con los márgenes en precios y calidad tan estrechos, es algo fundamental para el cliente y puede suponer que el cliente nos compre a nosotros o a la competencia.

    2. Creo que las empresas tienen más énfasis en el diseño de los productos porque tienen una concepción de mercado en él que se centran más en lo visual, en llamar la atención de los clientes con los diseños de sus productos. Las empresas en este sentido se han quedado anticuadas en el Marketing de hace algunos años y no se dan cuenta de que ahora mismo a los clientes les importa menos el diseño de los productos y les reporta mayor satisfacción que los productos sean de mayor calidad y que la atención al cliente de las empresas sea de mayor calidad.

  30. Hola Ana, buenas noches y mucho gusto. Gracias por tus respuestas.
    De tu primera respuesta es relevante que menciones que los clientes tienen “abundantes alternativas”, porque esta es una de las razones que explican el poder diferenciador de la atención al cliente.
    De la segunda pregunta me resulta interesante que te refieras al diferente grado de evolución entre las necesidades de los clientes y los planes de marketing. Estos últimos se han quedado rezagados.
    Saludo agradecido por tu tiempo.

  31. Ana Albarral says:

    Buenas tardes, Juan Carlos.
    Mi nombre es Ana Albarral, alumna del IES Cartuja #CyACartuja.

    Empiezo a contestar las preguntas:

    1. Porque gracias al nivel de competencia que hay en la actualidad, el consumidor dispone de abundantes alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades, en términos de productos, servicios y calidad, sin embargo, son muchos los que encontramos y pocos se diferencian. Es por eso que ya la mayoría de empresas prefieren impactar con la atención al cliente antes que con sus productos.

    2. Los planes de marketing de las empresas suelen preocuparse más por el diseño de los productos debido a que sus pensamientos no han evolucionado de la misma forma que los consumidores. Creen que lo primordial es la imagen que sus productos puedan dar pero en realidad es mucho más importante para el cliente y a la vez perjudicial para las empresas la publicity que las personas den de dicho producto.

    Encantada, Saludos.

  32. Hola Natalia, buenos días y mucho gusto. Gracias por tu tiempo.
    De tu primera respuesta me gusta que hayas usado la palabra “estrategia” como lo has hecho, porque ese es uno de los sentidos que necesitamos promover sobre el valor de la atención al cliente en el marketing. No se trata de un factor complementario sino de tanto valor como el producto.
    De tu segunda respuesta me parece muy interesante el término “anticuada”, porque que en un área de tanta innovación como la del marketing, es irónico que el tema de la atención esté tan rezagado. Tal es así que en muchos “Call Center” se enteran de las promociones de la empresa cuando llaman los clientes y no porque los hayan involucrado previamente.
    Saludos agradecidos por tus respuestas.

  33. Hola Juan Carlos. Me llamo Natalia y soy alumna de #CyACartuja. Gracias por colaborar con nosotros. Paso a contestar las preguntas propuestas:

    1. Porque actualmente existen productos muy similares en el mercado y es difícil diferenciarse por calidad o precio, así que hoy día, una buena estrategia a seguir es centrarse en conseguir una buena atención al cliente, que nos ayude a diferenciarnos de la competencia y atraiga a los consumidores a nuestra marca. No todas las empresas consiguen satisfacer al cliente en este campo y si nuestra empresa consigue un buen servicio en esta área, conseguirá atraer y fidelizar a muchos clientes, superando así a la competencia.

    2. Quizás porque tienen una idea algo “anticuada” del marketing y se siguen centrando en estrategias que se llevaban a cabo hace unos años. Es cierto que si el envase de un producto es atractivo, cómodo, etc. puede atraer clientes pero ya no se puede dejar de lado el tener una buena atención al cliente porque si le surge algún problema y no sabemos atenderle bien, este no volverá a consumir nuestros productos.

    Un saludo

  34. Hola Janire, buenas noches. Gracias por tu tiempo.
    Sobre tu primera respuesta: tienes razón cuando indicas a las personas nos gusta que nos hagan sentir importantes. Y la razón de ese “gusto” es que cuando nos atienden bien, satisfacemos la primera necesidad humana no fisiológica: la necesidad de seguridad, de sentir que somos valorados y que no corremos riesgos.
    Y sobre tu segunda respuesta: seguramente hay quienes no tienen una visión integral del marketing. Pero en la visión tradicional del marketing se aborda poco la atención al cliente. Razón por la cual me parece especialmente interesante que ustedes en el #CyACartuja estudien este ángulo del tema.
    Saludos cordiales.

  35. Con respecto a la segunda, diré que es porque están equivocadas, si bien es verdad que lo primero que nos entra por la vista a los consumidores es el diseño, también es verdad que no es lo único ¿de qué me sirve a mi un bote bonito si luego tengo un problema y no hay quien me lo resuelva en condiciones?

  36. Con respuesta a la primera pregunta diré que a las personas nos gusta que nos mimen, sentir que nos prestan atención que nos tienen en cuenta y que nuestras cuestiones son atendidas, por eso ante un mismo producto y diferente marca nos vamos de cabeza a aquella que nos hace sentir IMPORTANTES

  37. Hola José Luis, mucho gusto. Gracias por tu tiempo.
    Tu primera respuesta deja claro que comprendes por qué la atención puede tener más impacto que el servicio. Solo debes agregar que la razón de eso es que la atención, en términos de interacción humana, satisface necesidades emocionales que no son satisfechas con la calidad o el precio de un producto.
    De tu segunda respuesta me gusta que has visto el mercadeo como un todo. Esa es una de las intenciones de la pregunta. En el futuro, cuando debas tomar decisiones de marketing, seguro recordarás la importancia de integrar a los empleados en el plan. Las empresas que hacen esto mejoran sus productos con mucha más rapidez que su competencia, porque los empleados son quienes reciben más comentarios específicos de los clientes.
    Saludos cordiales.

  38. José Luis says:

    Hola Juan Carlos. Mi nombre es José Luis García y soy alumno de #CyACartuja. Encantado y felicitarte por tus artículos.

    1. A la contestación de la primera pregunta he de decir que la calidad de varios productos dentro de un mismo sector pueden no ser muy diferentes, pero en cambio la forma en que te atiendan para resolver una duda planteada sí que puede marcar una gran diferencia según quién te atienda y cómo lo haga. Ahí estará el éxito o fracaso de una empresa para con sus clientes. Además, puedes adquirir un excelente servicio o producto, sin embargo, si la atención dada dejó mucho que desear, esto hará que el cliente no vuelva a comprar ni confíe más en esa marca a raíz del servicio de atención recibida. Pues de la buena o mala atención al cliente dependerá el tener un cliente contento y satisfecho o uno disgustado.
    Remarcando que es muy importante reaccionar positivamente siempre que tratemos o interactuemos con ellos, pues esto lo valorarán especialmente.

    2. Con respecto la segunda pregunta decir que cuando muchas empresas deciden diseñar un plan de marketing inicial lo hacen para luego sacar ese producto al mercado, y primeramente se pensará en un buen diseño para que éste atraiga al cliente o usuario y lo acabe comprando.
    Cuidan por tanto la presentación de dicho producto y siempre con la intención de obtener el máximo beneficio posible. Pero dejan de lado un aspecto tan importante como es ejercer una excelente atención al consumidor más allá de todo lo demás. Sino se consigue esto segundo, lo realizado en primer lugar será en vano. Y claro, se necesita previamente formar a la plantilla y asumir un coste por ello.
    Por tanto, esto se debe a un factor de falta de motivación o dedicación de la empresa hacia sus trabajadores porque la empresa no se ha parado a comprenderlos, formarlos e informarles acerca de lo que se necesita y hace falta para poder llevar una buena función de atención al cliente. Pues no sólo es hablar, sino que hace falta saber cómo tratar a los clientes para darles un excelente servicio y saber que es lo que desean y dárselo.

    Un saludo.

    José Luis García

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